I rivenditori possono conquistare i consumatori con la tecnologia vocale?

Con Siri, Alexa e gli assistenti vocali Google, l'aiuto è solo un comando o una domanda. La comodità di tale tecnologia dovrebbe, in teoria, essere attraente per i consumatori. La ricerca suggerisce non così tanto.

Sebbene i consumatori pensino che la tecnologia vocale sia utile, non ci stanno comprando quanto previsto dagli analisti. Tra i consumatori che adottano la tecnologia, il 94% degli utenti trova la tecnologia vocale facile da usare e pensa che faccia risparmiare tempo e migliori la qualità della vita, secondo un rapporto Adobe del 2019 . Un rapporto di febbraio 2020 di eMarketer ha stimato che 21,6 milioni di persone avranno acquistato tramite altoparlanti intelligenti entro la fine del 2020, circa 2 milioni di consumatori in meno rispetto a quanto previsto in precedenza.

Per promuovere il commercio vocale, l'esperienza dell'utente di queste tecnologie deve migliorare e i problemi di sicurezza devono essere affrontati, ma c'è speranza per l'adozione futura della tecnologia tra i consumatori più giovani, hanno detto gli esperti a Retail Dive.

Ottimizzazione della ricerca vocale

Per ora, i consumatori in genere utilizzano il commercio vocale per riordinare articoli per la casa comuni come carta igienica e detersivo per bucato, non tanto per acquisti visivi o più complessi come abbigliamento, voli o biglietti per concerti, ha affermato Vivek Pandya, analista principale di Adobe.

Con acquisti più complessi, ha affermato Pandya, "le persone stanno pensando a quanti attributi sono associati a ciò che sono interessati ad acquistare e quanto saranno soddisfatti del prodotto finale. Quindi ciò influirà sulla loro probabilità di voler acquistare tramite voce o semplicemente collegarsi online sul proprio telefono o laptop e ottenere una visione completa di tutto ciò che è a loro disposizione."

Oltre agli ordini ripetuti più piccoli, Dinesh Bajaj , vicepresidente senior e responsabile del settore vendita al dettaglio per CPG e logistica presso Infosys , ha affermato che la tecnologia dell'assistente vocale sarebbe utile per le richieste del servizio clienti.

Il vantaggio che Amazon ha con l'assistente vocale Alexa è la sua componente di e-commerce. Tuttavia, Google potrebbe essere in una posizione migliore per fornire ai consumatori risultati di ricerca e risposte alle query migliori, perché l'azienda indicizza la maggior parte di Internet, ha affermato Jason White, direttore SEO di PMG.

La tecnologia vocale in auto sembra essere una nuova frontiera per l'adozione della voce. Un rapporto di gennaio 2020 di Voicebot ha rilevato che il numero di utenti di assistenti vocali in auto negli Stati Uniti è aumentato da 114,1 milioni di utenti nel settembre 2018 a 129,7 milioni nel gennaio 2020. Amazon ha annunciato a gennaio che si stava espandendo ulteriormente nel commercio in auto e nel commercio vocale servizi assistiti attraverso partnership con case automobilistiche, distributori di benzina e produttori di tecnologia per veicoli.

Poiché le case automobilistiche integrano la tecnologia dell'assistente vocale come Apple e gli assistenti di Amazon nei veicoli, White prevede un futuro prossimo in cui la tecnologia dell'assistente vocale nelle automobili sarà in grado di comunicare con le tecnologie interne per, ad esempio, accendere il riscaldamento e il raffreddamento della casa o riprodurre musica d'atmosfera all'arrivo.

"Le nostre vite stanno diventando sempre più simili a un video musicale in cui saremo in grado di fluire senza interruzioni dall'esperienza in auto e ascoltare gli stessi brani lungo il percorso", ha detto White.

I consumatori più giovani stanno dimostrando di essere disposti a dare una possibilità alla tecnologia. Secondo un rapporto Paysafe del 2019, il 32% dei consumatori di età superiore ai 25 anni si sente a proprio agio nell'ordinare o effettuare pagamenti tramite il sistema di intrattenimento del proprio veicolo e il 39% dei consumatori della Gen Z ha affermato lo stesso.​

Miglioramento dell'esperienza utente

Nonostante la novità e il fattore interessante della tecnologia dell'assistente vocale, gli esperti hanno detto a Retail Dive che il commercio vocale ha ancora molta strada da fare per perfezionare l'esperienza utente per i consumatori.

Alcuni utenti, ad esempio, potrebbero aprire la scatola contenente il loro nuovissimo dispositivo di assistente vocale solo per scoprire che potrebbe non rispondere così bene al loro accento, ha detto Bajaj, aggiungendo che gli assistenti vocali hanno avuto difficoltà a pronunciare il suo nome all'inizio. Gli assistenti vocali richiedono una miriade di dati da "addestrare" per comprendere i comandi vocali e le query, ma queste tecnologie hanno migliorato la loro precisione nel corso degli anni, ha affermato.

Oltre a non comprendere la pronuncia degli utenti, Bajaj ha affermato che i dispositivi di assistente vocale potrebbero anche avere difficoltà a distinguere tra le voci degli utenti e il rumore di fondo del televisore o di altri dispositivi audio. I dispositivi avranno anche bisogno di meccanismi per garantire gli acquisti autorizzati, in modo che i minori o altri acquirenti non autorizzati non possano acquistare beni tramite transazioni vocali, ha aggiunto.

"Ci sono casi che troverai di pubblico dominio in cui una bambina di sei anni ha ordinato una casa delle bambole", ha detto Bajaj. "È una realtà che, poiché non c'è ancora modo per il dispositivo di capire se la persona è una persona autorizzata o meno, è semplicemente passato".

Sia Bajaj che White hanno affermato che la capacità degli assistenti vocali di connettersi ai dispositivi dello schermo consente agli utenti di cercare i prodotti. Con i dispositivi di assistente vocale senza schermo, i consumatori non sono in grado di scorrere e quindi vengono presentati solo con un risultato di ricerca, ha affermato White. Il sondaggio di Adobe ha rilevato che l'85% degli utenti dell'assistente vocale accede alla tecnologia tramite il proprio smartphone, seguito dal 39% tramite altoparlanti intelligenti.

"Una delle cose di cui sono molto curioso è se accetteranno la prima risposta che gli verrà data", ha detto White. "Nel caso di una risposta vocale alla domanda di qualcuno... Non sono in grado di guardare e vedere ciò che sentono sia una corrispondenza molto stretta con la loro domanda o da una nuova fonte di cui si fidano."

Mentre alcuni affermano che la reattività della tecnologia vocale ha bisogno di lavoro, un'area forse sorprendente in cui la tecnologia sta ottenendo l'approvazione dei consumatori è con la pubblicità. Con la pubblicità vocale, i marchi hanno l'opportunità di interagire efficacemente con i consumatori attraverso annunci su misura per quel mezzo, ha affermato Pandya. I consumatori tendono a trovare gli annunci integrati tramite assistenti vocali meno invadenti, più avvincenti e più attraenti, ha affermato. Secondo un rapporto Adobe del febbraio 2019 , il 38% degli intervistati ha affermato che gli annunci vocali sono meno invasive di quelli in TV, sulla carta stampata, online e sui social media.

"In questo momento hai davvero il meglio di entrambi i mondi, perché puoi essenzialmente parlare con i tuoi consumatori e far loro ricordare la pubblicità, perché non è un ambiente pubblicitario così saturo come certi luoghi come i siti Web online", ha detto Pandya.

Calmare le preoccupazioni dei consumatori

Oltre alla tecnologia che necessita di una migliore esperienza utente, i consumatori hanno anche preoccupazioni per la sicurezza informatica e la privacy. Questo scetticismo deriva dal fatto che i rivenditori hanno dovuto fare i conti con costose violazioni dei dati che rendono vulnerabili i loro clienti.

Il rapporto di Paysafe del 2019 ha rilevato che dei consumatori che non si sentono a proprio agio nell'autorizzare il pagamento tramite dati biometrici, il 45% ha affermato che è perché non vogliono che le aziende abbiano accesso ai dettagli biometrici personali. Il 35% degli intervistati ha anche affermato di non conoscere abbastanza la biometria per fidarsi della tecnologia.

Inoltre, i rivenditori fanno regolarmente notizia per violazioni dei dati , che possono costare alle aziende in media quasi 4 milioni di dollari, secondo una ricerca del 2019 di IBM . Oltre ai costi per le aziende, c'è anche la minaccia di violazioni che espongono i dati biometrici più intimi dei consumatori .

Per riconquistare la fiducia dei consumatori, i rivenditori non solo devono essere più chiari su come utilizzano i dati dei consumatori in generale, ma anche su come proteggere i pagamenti e altri dati, inclusa la tecnologia vocale, ha affermato Pandya.

Invece di mostrare ai consumatori una "dichiarazione sulla privacy di 20 pagine" per chiedere il loro consenso, i marchi devono spiegare in modo conciso come i dati raccolti miglioreranno l'esperienza dell'utente, ha affermato Bajaj. L'approvazione della legislazione GDPR in Europa e della legge sui dati della California ha dato ai consumatori una maggiore libertà di azione sui propri dati, ha aggiunto.

La ricerca sembra suggerire un divario generazionale tra i primi utenti di assistenti vocali. Secondo il rapporto Paysafe, il 52% dei consumatori della Gen Z sarebbe, ad esempio, disponibile a iscriversi a un servizio in abbonamento come Netflix tramite la tecnologia dell'assistente vocale, rispetto al 43% dei consumatori dai 25 anni in su. Il rapporto ha anche rilevato che il 51% degli acquirenti della Gen Z starebbe bene pagando per un servizio di intrattenimento (come l'acquisto di un film), rispetto al 45% dei consumatori di età pari o superiore a 25 anni che ha affermato lo stesso.

I millennial e i consumatori della Generazione Z che sono cresciuti con Internet sono più a loro agio nel dare via i propri dati per un servizio migliore rispetto ai consumatori più scettici, ha affermato Bajaj. I rivenditori devono sottolineare che i loro sforzi di raccolta dei dati forniranno ai consumatori campagne più personalizzate, sconti e un'esperienza di acquisto complessivamente più personalizzata, ha affermato.

"Quell'articolazione del valore è qualcosa che non ho visto fare dai marchi e dai rivenditori", ha detto Bajaj. "Se vuoi davvero quei dati, ti preghiamo di articolare qual è il valore che fornirai al consumatore".