小売業者は音声技術で消費者を獲得できますか？

公開: 2022-05-31

Siri、Alexa、Googleの音声アシスタントを使えば、ヘルプはただのコマンドまたは質問です。そのような技術の便利さは、理論的には、消費者にとって魅力的であるはずです。研究はそれほど多くを示唆していません。

消費者は音声技術が有用であると考えていますが、アナリストが予想したほどには音声技術を取り入れていません。 2019年のアドビのレポートによると、このテクノロジーを採用している消費者のうち、94％のユーザーが音声テクノロジーを使いやすく、時間を節約し、生活の質を向上させると考えています。 eMarketerの2020年2月のレポートによると、2020年末までに2,160万人がスマートスピーカーを介して購入し、以前の予測よりも約200万人少ない消費者になります。

音声コマースを推進するには、これらのテクノロジーのユーザーエクスペリエンスを改善し、セキュリティの懸念に対処する必要がありますが、若い消費者の間でテクノロジーが将来採用されることを期待していると専門家はRetailDiveに語りました。

音声検索の最適化

今のところ、消費者は通常、トイレットペーパーや洗濯洗剤などの一般的な家庭用品を再注文するために音声コマースを使用しますが、アパレル、フライト、コンサートチケットなどの視覚的またはより複雑な購入はそれほど多くない、とAdobeのリードアナリストであるVivekPandyaは述べています。

パンディア氏は、購入がより複雑になると、「人々は、購入したいものに関連する属性の数と、最終製品にどれだけ満足するかを考えています。そのため、音声で買い物をしたいという彼らの可能性に影響を与えるでしょう。または、電話やラップトップでオンラインに接続して、利用可能なすべてのものを完全に表示することもできます。」

小規模なリピート注文に加えて、インフォシスのCPGおよびロジスティクスの上級副社長兼小売業界責任者であるDinesh Bajaj氏は、音声アシスタント技術は顧客サービスの問い合わせに役立つと述べました。

AmazonがAlexa音声アシスタントで持つ利点は、そのeコマースコンポーネントです。ただし、Googleはインターネットの大部分をインデックスに登録しているため、消費者により良い検索結果とクエリ回答を提供できる立場にある可能性があると、PMGのSEOディレクターであるジェイソンホワイト氏は語った。

車内音声技術は、音声採用の新たなフロンティアのようです。 Voicebotからの2020年1月のレポートによると、米国の車載音声アシスタントユーザーの数は2018年9月の1億1,410万人から2020年1月には1億2,970万人に増加しました。Amazonは1月に、車載コマースと音声にさらに拡大すると発表しました。自動車会社、ガソリンスタンド、自動車技術メーカーとのパートナーシップを通じてサービスを支援しました。

自動車メーカーがAppleやAmazonのアシスタントなどの音声アシスタント技術を車両に統合するにつれて、ホワイトは近い将来、自動車の音声アシスタントテクノロジーが家庭内テクノロジーと通信して、家庭の暖房と冷房をオンにしたり、ムード音楽を再生したりできるようになると予測しています。到着時に。

「私たちの生活はますますミュージックビデオのようになり、車内での体験からシームレスに流れ、途中で同じ曲を聴くことができるようになります」とホワイト氏は述べています。

若い消費者は、テクノロジーを試してみることをいとわないことを示しています。 2019年のPaysafeレポートによると、25歳以上の消費者の32％は、車両のエンターテインメントシステムを介した注文や支払いに満足しており、Z世代の消費者の39％も同じことを言っています。。

ユーザーエクスペリエンスの向上

音声アシスタントテクノロジーの斬新でクールな要素にもかかわらず、専門家はRetail Diveに、音声コマースは消費者のユーザーエクスペリエンスを完璧にするまでには長い道のりがあると語った。

たとえば、一部のユーザーは、新しい音声アシスタントデバイスが入っている箱を開けて、アクセントにあまり反応しない可能性があることに気付く場合があります。音声アシスタントは最初は自分の名前を発音するのに苦労したと付け加えました。音声アシスタントは、音声コマンドとクエリを理解するために無数のデータを「トレーニング」する必要がありますが、これらのテクノロジーは長年にわたって精度を向上させてきたと彼は言いました。

Bajaj氏は、ユーザーの発音を理解できないことに加えて、音声アシスタントデバイスは、ユーザーの声とテレビやその他のオーディオデバイスのバックグラウンドノイズを区別するのに問題がある可能性があると述べました。未成年の子供やその他の許可されていない購入者が音声取引で商品を購入できないように、デバイスには許可された購入を保証するメカニズムも必要になると彼は付け加えました。

「6歳の少女がドールハウスを注文したというパブリックドメインの事例があります」とバジャジ氏は語った。「その人が許可された人であるかどうかをデバイスがまだ理解する方法がないので、それはただ通過したというのが現実です。」

BajajとWhiteはどちらも、音声アシスタントが画面デバイスに接続できるため、ユーザーは製品を閲覧できると述べています。ホワイト氏によると、画面のない音声アシスタントデバイスでは、消費者はスクロールできないため、1つの検索結果しか表示されないという。アドビの調査によると、音声アシスタントユーザーの85％がスマートフォンを介してテクノロジーにアクセスし、39％がスマートスピーカーを介してアクセスしています。

「私が非常に興味を持っていることの1つは、彼らが彼らに与えられた最初の答えを受け入れるかどうかです」とホワイトは言いました。「誰かの質問に対する音声回答の場合、彼らは自分の質問に近いと感じているものや、信頼できる新しい情報源からのものを見て、見ることができません。」

音声技術の応答性には作業が必要だと言う人もいますが、技術が消費者の承認を得ている驚くべき分野の1つは、広告です。パンディア氏によると、音声広告では、ブランドはその媒体に合わせた広告を通じて消費者と効果的に対話する機会があります。消費者は、音声アシスタントを介して統合された広告は、邪魔にならず、説得力があり、魅力的であると感じる傾向があると彼は述べた。 2019年2月のアドビのレポートによると、調査回答者の38％が、音声広告はテレビ、印刷物、オンライン、ソーシャルメディアの広告よりも侵襲性が低いと述べています。

「オンラインウェブサイトのような特定の場所ほど飽和状態の広告環境ではないため、基本的に消費者と話し、広告を思い出させることができるので、あなたは今、両方の長所を本当に持っています」とパンディアは言いました。

消費者の懸念を落ち着かせる

より優れたユーザーエクスペリエンスを必要とするテクノロジーに加えて、消費者はサイバーセキュリティとプライバシーについても懸念を抱いています。この懐疑論は、小売業者が顧客を脆弱なままにするコストのかかるデータ侵害に対処しなければならなかったために発生します。

Paysafeの2019年のレポートによると、バイオメトリクスによる支払いの承認に不安を感じる消費者の45％は、企業が個人のバイオメトリクスの詳細にアクセスすることを望まないためだと述べています。回答者の35％は、テクノロジーを信頼するのに十分なバイオメトリクスについても知らないと述べています。

さらに、 IBMの2019年の調査によると、小売業者は定期的にデータ侵害の見出しを作成しており、企業に平均400万ドル近くの費用がかかる可能性があります。企業へのコストだけでなく、消費者の最も親密な生体認証データを公開する侵害の脅威もあります。

消費者の信頼を取り戻すために、小売業者は、消費者データ全体をどのように使用するかだけでなく、音声技術を含む支払いやその他のデータをどのように保護するかについて、より積極的に取り組む必要があるとパンディア氏は述べた。

ブランドは、消費者に同意を求める「20ページのプライバシーステートメント」を表示する代わりに、収集したデータがユーザーエクスペリエンスをどのように改善するかを簡潔に説明する必要があるとバジャジ氏は述べています。ヨーロッパとカリフォルニアのデータ法におけるGDPR法の成立により、消費者はデータに対してより多くの代理店を獲得したと彼は付け加えました。

調査によると、初期の音声アシスタントの採用者の間で世代間の隔たりがあることが示唆されています。 Paysafeのレポートによると、たとえば、Z世代の消費者の52％は、音声アシスタントテクノロジーを介してNetflixのようなサブスクリプションサービスにサインアップすることができますが、25歳以上の消費者の43％はそうです。レポートはまた、Z世代の買い物客の51％が、娯楽サービス（映画の購入など）の支払いに問題がないことを発見しました。これに対して、25歳以上の消費者の45％は同じことを言っています。

インターネットで育ったミレニアル世代とZ世代の消費者は、懐疑的な高齢者の消費者よりも、より良いサービスのためにデータを提供することに慣れているとバジャジ氏は語った。小売業者は、データ収集の取り組みにより、消費者がよりカスタマイズされたキャンペーン、割引、および全体的によりパーソナライズされたショッピング体験を提供することを強調する必要があると彼は述べた。

「その価値の明確化は、私がブランドや小売業者が見たことがないものです」とバジャジは言いました。「そのデータが本当に必要な場合は、消費者に提供する価値を明確にしてください。」