ผู้ค้าปลีกสามารถเอาชนะใจผู้บริโภคด้วยเทคโนโลยีเสียงได้หรือไม่?

ด้วยผู้ช่วยเสียงของ Siri, Alexa และ Google ความช่วยเหลือเพียงแค่คำสั่งหรือคำถาม ความสะดวกของเทคโนโลยีดังกล่าวในทางทฤษฎีน่าจะดึงดูดผู้บริโภคได้ การวิจัยชี้ให้เห็นว่าไม่มาก

แม้ว่าผู้บริโภคจะคิดว่าเทคโนโลยีเสียงมีประโยชน์ แต่พวกเขาไม่ได้ซื้อมันมากเท่าที่นักวิเคราะห์คาดไว้ ในบรรดาผู้บริโภคที่ใช้เทคโนโลยีนี้ ผู้ใช้ 94% พบว่าเทคโนโลยีเสียงใช้งานง่าย และคิดว่ามันช่วยประหยัดเวลาและปรับปรุงคุณภาพชีวิตของพวกเขา ตาม รายงาน ของ Adobe ปี 2019 รายงาน ฉบับ เดือนกุมภาพันธ์ 2563 จาก eMarketer คาดว่าผู้คนจำนวน 21.6 ล้านคนจะซื้อผ่านลำโพงอัจฉริยะภายในสิ้นปี 2563 ซึ่งเป็นจำนวนผู้บริโภคน้อยกว่าที่คาดการณ์ไว้ก่อนหน้านี้ประมาณ 2 ล้านคน

ในการขับเคลื่อนการค้าด้วยเสียง ประสบการณ์ผู้ใช้ของเทคโนโลยีเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงและต้องแก้ไขข้อกังวลด้านความปลอดภัย แต่มีความหวังสำหรับการนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ในอนาคตในหมู่ผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่า ผู้เชี่ยวชาญกล่าวกับ Retail Dive

เพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียง

Vivek Pandya หัวหน้านักวิเคราะห์ของ Adobe กล่าว สำหรับตอนนี้ ผู้บริโภคมักใช้การค้าด้วยเสียงเพื่อสั่งซ้ำของใช้ในครัวเรือนทั่วไป เช่น กระดาษชำระและน้ำยาซักผ้า ไม่ใช่การซื้อสินค้าที่มองเห็นได้ชัดเจนหรือซับซ้อนมากขึ้น เช่น เสื้อผ้า ตั๋วเครื่องบิน หรือตั๋วคอนเสิร์ต

ด้วยการซื้อที่ซับซ้อนมากขึ้น Pandya กล่าวว่า "ผู้คนกำลังคิดว่าคุณลักษณะต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่พวกเขาสนใจในการซื้อมีมากเพียงใด และพวกเขาจะพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายมากน้อยเพียงใด นั่นจะส่งผลต่อแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าผ่านเสียง หรือเพียงแค่ออนไลน์บนโทรศัพท์หรือแล็ปท็อปและดูข้อมูลทั้งหมดที่มีให้ครบถ้วน"

นอกเหนือจากคำสั่งซื้อซ้ำที่มีขนาดเล็กลง Dinesh Bajaj รองประธานอาวุโสและหัวหน้าอุตสาหกรรมค้าปลีกสำหรับ CPG และโลจิสติกส์ที่ Infosys กล่าวว่าเทคโนโลยีผู้ช่วยเสียงจะเป็นประโยชน์สำหรับการสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้า

ข้อได้เปรียบที่ Amazon มีกับผู้ช่วยเสียงของ Alexa คือองค์ประกอบอีคอมเมิร์ซ อย่างไรก็ตาม Google อาจอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการจัดหาผลการค้นหาและคำตอบสำหรับคำถามให้กับผู้บริโภคได้ดีกว่า เนื่องจากบริษัทจัดทำดัชนีอินเทอร์เน็ตส่วนใหญ่ Jason White ผู้อำนวยการฝ่าย SEO ของ PMG กล่าว

เทคโนโลยีเสียงในรถยนต์ดูเหมือนจะเป็นพรมแดนใหม่สำหรับการนำเสียงไปใช้ รายงาน มกราคม 2563 จากวอยซ์บอทพบว่าจำนวนผู้ใช้ผู้ช่วยเสียงในรถยนต์ของสหรัฐฯ เพิ่มขึ้นจาก 114.1 ล้านคนในเดือนกันยายน 2561 เป็น 129.7 ล้านคนในเดือนมกราคม 2563 อเมซอน ประกาศในเดือนมกราคม ว่ากำลังขยายไปสู่การค้าในรถยนต์และเสียง- บริการช่วยเหลือผ่านการเป็นพันธมิตรกับบริษัทรถยนต์ สถานีบริการน้ำมัน และผู้ผลิตเทคโนโลยียานยนต์

เนื่องจากผู้ผลิตรถยนต์ผสานเทคโนโลยีผู้ช่วยเสียงเช่น Apple และผู้ช่วยของ Amazon เข้ากับรถยนต์ White เล็งเห็นถึงอนาคตอันใกล้ที่เทคโนโลยีผู้ช่วยเสียงในรถยนต์จะสามารถสื่อสารกับเทคโนโลยีในบ้าน เช่น เปิดเครื่องทำความร้อนและทำความเย็นในบ้าน หรือเล่นเพลงตามอารมณ์ เมื่อเดินทางมาถึง.

“ชีวิตของเรากลายเป็นเหมือนมิวสิควิดีโอมากขึ้นเรื่อยๆ ที่เราจะสามารถไหลลื่นจากประสบการณ์ในรถและฟังเพลงเดียวกันไปพร้อมกัน” ไวท์กล่าว

ผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่ากำลังแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเต็มใจที่จะลองใช้เทคโนโลยีนี้ จากรายงานของ Paysafe ปี 2019 พบว่า 32% ของผู้บริโภคที่อายุเกิน 25 ปี พอใจกับการสั่งซื้อหรือชำระเงินผ่านระบบความบันเทิงในรถยนต์ และ 39% ของผู้บริโภค Gen Z กล่าวเช่นเดียวกัน​

ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

แม้จะมีปัจจัยที่แปลกใหม่และยอดเยี่ยมของเทคโนโลยีผู้ช่วยเสียง ผู้เชี่ยวชาญบอกกับ Retail Dive ว่าการค้าด้วยเสียงมีหนทางอีกยาวไกลในการมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่สมบูรณ์แบบสำหรับผู้บริโภค

ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้บางรายอาจเปิดกล่องที่มีอุปกรณ์ช่วยเสียงใหม่เอี่ยมของตนเพียงเพื่อจะพบว่าอุปกรณ์ดังกล่าวอาจไม่ตอบสนองต่อสำเนียงของตนได้ดีนัก Bajaj กล่าว และเสริมว่าผู้ช่วยเสียงมีปัญหาในการออกเสียงชื่อของเขาในตอนแรก ผู้ช่วยเสียงต้องการข้อมูลจำนวนมหาศาลเพื่อ "ฝึกฝน" เพื่อทำความเข้าใจคำสั่งเสียงและการสืบค้นข้อมูล แต่เทคโนโลยีเหล่านี้ได้ปรับปรุงความแม่นยำในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

นอกเหนือจากการไม่เข้าใจการออกเสียงของผู้ใช้แล้ว Bajaj กล่าวว่าอุปกรณ์ช่วยเสียงอาจมีปัญหาในการแยกแยะระหว่างเสียงของผู้ใช้กับเสียงพื้นหลังของโทรทัศน์หรืออุปกรณ์เสียงอื่นๆ อุปกรณ์ต่างๆ ยังต้องการกลไกในการรับรองการซื้อที่ได้รับอนุญาต เพื่อที่เด็กที่ยังไม่บรรลุนิติภาวะหรือผู้ซื้อที่ไม่ได้รับอนุญาตอื่นๆ ไม่สามารถซื้อสินค้าผ่านการทำธุรกรรมด้วยเสียง เขากล่าวเสริม

“มีหลายกรณีที่คุณจะพบในสาธารณสมบัติที่เด็กหญิงอายุ 6 ขวบสั่งบ้านตุ๊กตา” บาจาจกล่าว "เป็นความจริงที่ - เนื่องจากไม่มีทางที่อุปกรณ์จะเข้าใจว่าบุคคลนั้นเป็นบุคคลที่ได้รับอนุญาตหรือไม่ - มันเพิ่งผ่านพ้นไป"

ทั้ง Bajaj และ White กล่าวว่าความสามารถของผู้ช่วยเสียงในการเชื่อมต่อกับอุปกรณ์หน้าจอทำให้ผู้ใช้สามารถเรียกดูผลิตภัณฑ์ได้ ด้วยอุปกรณ์ช่วยเสียงแบบไม่มีหน้าจอ ผู้บริโภคจึงไม่สามารถเลื่อนหน้าจอได้ ดังนั้นระบบจะแสดงผลการค้นหาเพียงรายการเดียวเท่านั้น White กล่าว ผลสำรวจของ Adobe พบว่า 85% ของผู้ใช้ระบบสั่งงานด้วยเสียงเข้าถึงเทคโนโลยีผ่านสมาร์ทโฟน ตามด้วย 39% ผ่านลำโพงอัจฉริยะ

“สิ่งหนึ่งที่ฉันอยากรู้มากคือพวกเขาจะยอมรับคำตอบแรกที่ให้กับพวกเขาหรือไม่” ไวท์กล่าว "ในกรณีที่มีเสียงตอบคำถามของใครบางคน... พวกเขาไม่สามารถมองและเห็นสิ่งที่พวกเขารู้สึกว่าใกล้เคียงกับคำถามของพวกเขาหรือจากแหล่งใหม่ที่พวกเขาไว้วางใจ"

ในขณะที่บางคนบอกว่าการตอบสนองของเทคโนโลยีเสียงนั้นจำเป็นต้องได้ผล สิ่งหนึ่งที่น่าแปลกใจที่เทคโนโลยีได้รับการอนุมัติจากผู้บริโภคก็คือการโฆษณา ด้วยการโฆษณาด้วยเสียง แบรนด์ต่างๆ มีโอกาสที่จะโต้ตอบกับผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพผ่านโฆษณาที่ปรับแต่งสำหรับสื่อนั้นโดยเฉพาะ Pandya กล่าว ผู้บริโภคมักพบว่าโฆษณาที่ผสานรวมผ่านระบบสั่งงานด้วยเสียงจะรบกวนน้อยลง น่าสนใจยิ่งขึ้น และน่าดึงดูดยิ่งขึ้น เขากล่าว ตาม รายงานของ Adobe ประจำเดือนกุมภาพันธ์ 2019 ผู้ตอบแบบสำรวจ 38% กล่าวว่าโฆษณาเสียงมีการบุกรุกน้อยกว่าโฆษณาทางทีวี สิ่งพิมพ์ ออนไลน์ และบนโซเชียลมีเดีย

"คุณมีสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้งสองโลกจริงๆ เพราะคุณสามารถพูดคุยกับผู้บริโภคของคุณและให้พวกเขาจำโฆษณาได้ เพราะสภาพแวดล้อมการโฆษณาไม่อิ่มตัวเท่าสถานที่บางแห่งเช่นเว็บไซต์ออนไลน์" Pandya กล่าว

คลายความกังวลของผู้บริโภค

นอกจากเทคโนโลยีที่ต้องการประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้นแล้ว ผู้บริโภคยังมีความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยในโลกไซเบอร์และความเป็นส่วนตัวอีกด้วย ความสงสัยนี้เกิดขึ้นเนื่องจากผู้ค้าปลีกต้องต่อสู้กับการละเมิดข้อมูลซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูง ซึ่งทำให้ลูกค้ามีความเสี่ยง

รายงานของ Paysafe ในปี 2019 พบว่าผู้บริโภคที่รู้สึกไม่สะดวกใจที่จะอนุมัติการชำระเงินผ่านไบโอเมตริกซ์ 45% กล่าวว่าเป็นเพราะไม่ต้องการให้บริษัทต่างๆ เข้าถึงรายละเอียดไบโอเมตริกซ์ส่วนบุคคล ร้อยละสามสิบห้าของผู้ตอบแบบสอบถามยังกล่าวว่าพวกเขาไม่รู้เกี่ยวกับไบโอเมตริกซ์มากพอที่จะไว้วางใจเทคโนโลยี

นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกยัง พาดหัวข่าวเกี่ยวกับการละเมิดข้อมูล อยู่เป็นประจำ ซึ่งอาจส่งผลให้บริษัทต่างๆ มีค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยเกือบ 4 ล้านดอลลาร์ ตามการ วิจัยของ IBM ใน ปี 2019 นอกเหนือจากค่าใช้จ่ายของบริษัทแล้ว ยังมีภัยคุกคามจากการละเมิดที่ เปิดเผยข้อมูลไบโอเมตริกที่ใกล้ชิดที่สุดของผู้บริโภค อีกด้วย

เพื่อเอาชนะความไว้วางใจของผู้บริโภค ผู้ค้าปลีกไม่เพียงต้องเตรียมพร้อมมากขึ้นเกี่ยวกับวิธีการใช้ข้อมูลผู้บริโภคโดยรวม แต่ยังรวมถึงวิธีรักษาความปลอดภัยการชำระเงินและข้อมูลอื่น ๆ รวมถึงเทคโนโลยีเสียง Pandya กล่าว

แทนที่จะแสดงให้ผู้บริโภคเห็น "คำชี้แจงสิทธิ์ส่วนบุคคล 20 หน้า" เพื่อขอความยินยอม แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องอธิบายอย่างกระชับว่าข้อมูลที่รวบรวมจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ได้อย่างไร Bajaj กล่าว การผ่านกฎหมาย GDPR ในยุโรปและกฎหมายข้อมูลของแคลิฟอร์เนียทำให้ผู้บริโภคมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลมากขึ้น เขากล่าวเสริม

การวิจัยดูเหมือนจะชี้ให้เห็นถึงการแบ่งแยกระหว่างกลุ่มผู้ใช้ผู้ช่วยเสียงในยุคแรกๆ จากรายงานของ Paysafe พบว่า 52% ของผู้บริโภค Gen Z จะเปิดรับการสมัครใช้บริการ เช่น Netflix ผ่านเทคโนโลยีผู้ช่วยเสียง เทียบกับ 43% ของผู้บริโภคที่มีอายุ 25 ปีขึ้นไป รายงานยังพบว่า 51% ของผู้ซื้อ Gen Z สามารถจ่ายค่าบริการด้านความบันเทิง (เช่น ซื้อภาพยนตร์) ได้ เมื่อเทียบกับ 45% ของผู้บริโภคอายุ 25 ปีขึ้นไปที่พูดแบบเดียวกัน

ผู้บริโภครุ่นมิลเลนเนียลและเจนซีที่เติบโตมากับอินเทอร์เน็ตรู้สึกสบายใจที่จะให้ข้อมูลเพื่อการบริการที่ดีกว่าผู้บริโภคที่มีอายุมากกว่าที่สงสัยมากขึ้น Bajaj กล่าว ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องเน้นว่าความพยายามในการรวบรวมข้อมูลจะช่วยให้ผู้บริโภคได้รับแคมเปญที่ตรงใจยิ่งขึ้น ส่วนลด และประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวมที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เขากล่าว

Bajaj กล่าวว่า "การแสดงคุณค่าดังกล่าวเป็นสิ่งที่ฉันไม่เคยเห็นแบรนด์และผู้ค้าปลีกทำมาก่อน "ถ้าคุณต้องการข้อมูลนั้นจริงๆ โปรดระบุคุณค่าที่คุณจะมอบให้กับผู้บริโภค"