Bisakah pengecer memenangkan konsumen dengan teknologi suara?

Dengan Siri, Alexa, dan asisten suara Google, bantuan hanya berjarak satu perintah atau pertanyaan. Kenyamanan dengan teknologi seperti itu, secara teori, harus menarik bagi konsumen. Penelitian menunjukkan tidak begitu banyak.

Meskipun konsumen menganggap teknologi suara berguna, mereka tidak membeli sebanyak yang diantisipasi analis. Dari konsumen yang mengadopsi teknologi tersebut, 94% pengguna menganggap teknologi suara mudah digunakan dan menganggapnya menghemat waktu dan meningkatkan kualitas hidup mereka, menurut laporan Adobe tahun 2019 . Laporan Februari 2020 dari eMarketer memperkirakan bahwa 21,6 juta orang akan membeli melalui speaker pintar pada akhir tahun 2020, sekitar 2 juta lebih sedikit konsumen dari yang diperkirakan sebelumnya.

Untuk mendorong perdagangan suara, pengalaman pengguna dari teknologi ini perlu ditingkatkan dan masalah keamanan harus ditangani, tetapi ada harapan untuk adopsi teknologi di masa depan di kalangan konsumen muda, para ahli mengatakan kepada Retail Dive.

Mengoptimalkan pencarian suara

Untuk saat ini, konsumen biasanya menggunakan perdagangan suara untuk memesan ulang barang-barang rumah tangga biasa seperti kertas toilet dan deterjen, tidak begitu banyak pembelian visual atau lebih kompleks seperti pakaian, penerbangan atau tiket konser, kata Vivek Pandya, analis utama Adobe.

Dengan pembelian yang lebih kompleks, Pandya mengatakan, "Orang-orang berpikir tentang berapa banyak atribut yang terkait dengan apa yang mereka minati untuk dibeli dan seberapa puas mereka dengan produk akhir. Jadi itu akan memengaruhi kemungkinan mereka ingin berbelanja melalui suara. atau hanya online di ponsel atau laptop mereka dan dapatkan tampilan lengkap dari semua yang tersedia untuk mereka."

Selain pesanan berulang yang lebih kecil, Dinesh Bajaj , wakil presiden senior dan kepala industri ritel untuk CPG dan logistik di Infosys , mengatakan teknologi asisten suara akan berguna untuk pertanyaan layanan pelanggan.

Keuntungan yang dimiliki Amazon dengan asisten suara Alexa adalah komponen e-commerce-nya. Namun, Google mungkin memiliki posisi yang lebih baik untuk memberikan hasil pencarian dan jawaban kueri yang lebih baik kepada konsumen, karena perusahaan tersebut mengindeks sebagian besar internet, kata Jason White, direktur SEO di PMG.

Teknologi suara dalam mobil tampaknya menjadi batas baru untuk adopsi suara. Laporan Januari 2020 dari Voicebot menemukan bahwa jumlah pengguna asisten suara dalam mobil AS meningkat dari 114,1 juta pengguna pada September 2018 menjadi 129,7 juta pada Januari 2020. Amazon mengumumkan pada Januari bahwa mereka memperluas lebih jauh ke perdagangan dalam mobil dan layanan suara. layanan bantuan melalui kemitraan dengan perusahaan mobil, pompa bensin dan produsen teknologi kendaraan.

Saat produsen mobil mengintegrasikan teknologi asisten suara seperti Apple dan asisten Amazon ke dalam kendaraan, White meramalkan dalam waktu dekat di mana teknologi asisten suara di mobil akan dapat berkomunikasi dengan teknologi di rumah, katakanlah, menyalakan pemanas dan pendingin rumah atau memutar musik sesuai suasana hati. Sesampainya disana.

"Hidup kita menjadi lebih dan lebih seperti video musik di mana kita akan dapat mengalir mulus dari pengalaman di dalam mobil dan mendengarkan lagu yang sama di sepanjang jalan," kata White.

Konsumen yang lebih muda menunjukkan bahwa mereka bersedia untuk mencoba teknologi. Menurut laporan Paysafe 2019, 32% konsumen berusia di atas 25 tahun merasa nyaman memesan atau melakukan pembayaran melalui sistem hiburan kendaraan mereka, dan 39% konsumen Gen Z mengatakan hal yang sama.saya

Meningkatkan pengalaman pengguna

Terlepas dari faktor baru dan keren dari teknologi asisten suara, para ahli mengatakan kepada Retail Dive bahwa perdagangan suara memiliki jalan panjang untuk menyempurnakan pengalaman pengguna bagi konsumen.

Beberapa pengguna, misalnya, mungkin membuka kotak yang berisi perangkat asisten suara baru mereka hanya untuk mengetahui bahwa itu mungkin tidak merespons aksen mereka dengan baik, kata Bajaj, menambahkan bahwa asisten suara mengalami kesulitan mengucapkan namanya pada awalnya. Asisten suara membutuhkan banyak sekali data untuk "dilatih" untuk memahami perintah suara dan kueri, tetapi teknologi ini telah meningkatkan akurasinya selama bertahun-tahun, katanya.

Selain gagal memahami pengucapan pengguna, Bajaj mengatakan perangkat asisten suara mungkin juga mengalami kesulitan membedakan antara suara pengguna dan kebisingan latar belakang televisi atau perangkat audio lainnya. Perangkat juga akan membutuhkan mekanisme untuk memastikan pembelian yang sah, sehingga anak-anak di bawah umur atau pembeli tidak sah lainnya tidak dapat membeli barang melalui transaksi suara, tambahnya.

"Ada kasus yang akan Anda temukan di ranah publik di mana seorang gadis berusia enam tahun memesan rumah boneka," kata Bajaj. "Ini adalah kenyataan bahwa - karena belum ada cara bagi perangkat untuk memahami apakah orang tersebut adalah orang yang berwenang atau tidak - itu baru saja berlalu."

Baik Bajaj dan White mengatakan kemampuan asisten suara untuk terhubung ke perangkat layar memungkinkan pengguna untuk menelusuri produk. Dengan perangkat asisten suara tanpa layar, konsumen tidak dapat menggulir dan karena itu hanya disajikan dengan satu hasil pencarian, kata White. Survei Adobe menemukan bahwa 85% pengguna asisten suara mengakses teknologi melalui smartphone mereka, diikuti oleh 39% melalui speaker pintar.

"Salah satu hal yang saya sangat ingin tahu adalah apakah mereka akan menerima jawaban pertama yang diberikan kepada mereka," kata White. "Dalam kasus jawaban suara untuk pertanyaan seseorang... Mereka tidak dapat melihat dan melihat apa yang mereka rasa cocok dengan pertanyaan mereka atau dari sumber baru yang mereka percayai."

Sementara beberapa orang mengatakan bahwa respons teknologi suara perlu bekerja, satu area yang mungkin mengejutkan di mana teknologi mendapatkan persetujuan konsumen adalah dengan iklan. Dengan iklan suara, merek memiliki peluang untuk berinteraksi secara efektif dengan konsumen melalui iklan yang disesuaikan untuk media tersebut, kata Pandya. Konsumen cenderung menganggap iklan yang terintegrasi melalui asisten suara tidak terlalu mengganggu, lebih menarik, dan lebih menarik, katanya. Menurut laporan Adobe Februari 2019 , 38% responden survei mengatakan iklan suara kurang invasif dibandingkan iklan di TV, di media cetak, online, dan di media sosial.

"Anda benar-benar memiliki yang terbaik dari kedua dunia saat ini, karena pada dasarnya Anda dapat berbicara dengan konsumen Anda dan membuat mereka mengingat iklan tersebut, karena lingkungan periklanan tidak jenuh seperti tempat-tempat tertentu seperti situs web online," kata Pandya.

Menenangkan kekhawatiran konsumen

Selain teknologi yang membutuhkan pengalaman pengguna yang lebih baik, konsumen juga memiliki kekhawatiran tentang keamanan siber dan privasi. Skeptisisme ini muncul karena pengecer harus bersaing dengan pelanggaran data mahal yang membuat pelanggan mereka rentan.

Laporan Paysafe 2019 menemukan bahwa konsumen yang merasa tidak nyaman mengotorisasi pembayaran melalui biometrik, 45% mengatakan itu karena mereka tidak ingin perusahaan memiliki akses ke detail biometrik pribadi. Tiga puluh lima persen responden juga mengatakan mereka tidak cukup tahu tentang biometrik untuk mempercayai teknologi.

Selain itu, pengecer secara teratur menjadi berita utama untuk pelanggaran data , yang dapat merugikan perusahaan rata-rata hampir $ 4 juta, menurut penelitian tahun 2019 dari IBM . Selain biaya bagi perusahaan, ada juga ancaman pelanggaran yang mengekspos data biometrik konsumen yang paling intim .

Untuk memenangkan kembali kepercayaan konsumen, pengecer tidak hanya perlu lebih terbuka tentang bagaimana mereka menggunakan data konsumen secara keseluruhan, tetapi juga bagaimana mereka mengamankan pembayaran dan data lainnya, termasuk teknologi suara, kata Pandya.

Alih-alih menunjukkan kepada konsumen "pernyataan privasi 20 halaman" untuk meminta persetujuan mereka, merek perlu menjelaskan secara singkat bagaimana data yang mereka kumpulkan akan meningkatkan pengalaman pengguna, kata Bajaj. Pengesahan undang-undang GDPR di Eropa dan undang-undang data California telah memberi konsumen lebih banyak agensi atas data mereka, tambahnya.

Penelitian tampaknya menunjukkan kesenjangan generasi di antara pengadopsi asisten suara awal. Menurut laporan Paysafe, 52% konsumen Gen Z, misalnya, akan terbuka untuk mendaftar layanan berlangganan seperti Netflix melalui teknologi asisten suara, dibandingkan dengan 43% konsumen berusia 25 tahun ke atas. Laporan tersebut juga menemukan bahwa 51% pembeli Gen Z akan baik-baik saja dengan membayar layanan hiburan (seperti membeli film), dibandingkan dengan 45% konsumen berusia 25 tahun ke atas yang mengatakan hal yang sama.

Konsumen milenium dan Gen Z yang tumbuh dengan internet lebih nyaman memberikan data mereka untuk layanan yang lebih baik daripada konsumen tua yang lebih skeptis, kata Bajaj. Pengecer perlu menekankan bahwa upaya pengumpulan data mereka akan memberi konsumen kampanye yang lebih disesuaikan, diskon, dan pengalaman belanja yang lebih personal secara keseluruhan, katanya.

"Artikulasi nilai itu adalah sesuatu yang belum pernah saya lihat merek dan pengecer lakukan," kata Bajaj. “Jika memang Anda menginginkan data itu, maka mohon diartikulasikan nilai apa yang akan Anda berikan kepada konsumen.”