Perakendeciler ses teknolojisiyle tüketicileri kazanabilir mi?

Siri, Alexa ve Google sesli yardımcıları ile yardım yalnızca bir komut veya soru uzağınızda. Bu tür teknolojinin sağladığı kolaylık, teoride tüketicilere çekici gelmelidir. Araştırmalar pek bir şey önermemektedir.

Tüketiciler ses teknolojisinin yararlı olduğunu düşünseler de, analistlerin beklediği kadar çok almıyorlar. 2019 Adobe raporuna göre, teknolojiyi benimseyen tüketicilerin %94'ü ses teknolojisinin kullanımını kolay buluyor ve zaman kazandırdığını ve yaşam kalitelerini iyileştirdiğini düşünüyor . eMarketer'ın Şubat 2020 tarihli bir raporu, 2020'nin sonuna kadar 21,6 milyon kişinin akıllı hoparlörler aracılığıyla satın alacağını ve bunun önceden tahmin edilenden yaklaşık 2 milyon daha az tüketici olacağını tahmin ediyor.

Uzmanlar Retail Dive'a verdiği demeçte, ses ticaretini yönlendirmek için bu teknolojilerin kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesi ve güvenlik endişelerinin ele alınması gerektiğini ancak teknolojinin genç tüketiciler arasında gelecekte benimsenmesi için umut olduğunu söyledi.

Sesli aramayı optimize etme

Adobe baş analisti Vivek Pandya, tüketicilerin şu anda tuvalet kağıdı ve çamaşır deterjanı gibi genel ev eşyalarını yeniden sipariş etmek için genellikle sesli ticareti kullandığını, giyim, uçak veya konser biletleri gibi görsel veya daha karmaşık satın alımlardan çok daha fazlasını kullandığını söyledi.

Pandya, daha karmaşık satın alma işlemlerinde, "insanlar satın almak istedikleri şeyle ne kadar çok özelliğin ilişkili olduğunu ve son üründen ne kadar memnun kalacaklarını düşünüyorlar. Dolayısıyla bu, sesli alışveriş yapma olasılıklarını etkileyecek." ya da sadece telefonlarında veya dizüstü bilgisayarlarında çevrimiçi olun ve kendilerine sunulan her şeyin tam görünümünü elde edin."

Daha küçük tekrar siparişlerine ek olarak, Infosys'de CPG ve lojistik perakende sektör başkanı ve kıdemli başkan yardımcısı Dinesh Bajaj , sesli asistan teknolojisinin müşteri hizmetleri sorguları için faydalı olacağını söyledi.

Amazon'un Alexa sesli asistanı ile sahip olduğu avantaj, e-ticaret bileşenidir. Ancak, PMG SEO direktörü Jason White, şirketin internetin çoğunu endekslediğinden, Google'ın tüketicilere daha iyi arama sonuçları ve sorgu yanıtları sağlamak için daha iyi konumlanmış olabileceğini söyledi.

Araç içi ses teknolojisi, sesin benimsenmesi için yeni bir sınır gibi görünüyor. Voicebot'un Ocak 2020 tarihli bir raporu , ABD'deki araç içi ses asistanı kullanıcılarının sayısının Eylül 2018'deki 114,1 milyon kullanıcıdan Ocak 2020'de 129,7 milyona yükseldiğini ortaya koydu. Amazon , Ocak ayında araç içi ticaret ve seslendirme alanında daha da genişlediğini duyurdu. otomobil şirketleri, benzin istasyonları ve araç teknolojisi üreticileri ile ortaklıklar yoluyla yardımlı hizmetler.

Araba üreticileri Apple ve Amazon'un asistanları gibi sesli asistan teknolojisini araçlara entegre ederken, White, arabalardaki sesli asistan teknolojisinin ev içi teknolojilerle iletişim kurabileceği, örneğin evin ısıtmasını ve soğutmasını açabileceği veya ruh hali müziği çalabileceği yakın bir gelecek öngörüyor. varışta.

White, "Hayatlarımız, araç içi deneyimden sorunsuz bir şekilde akabileceğimiz ve yol boyunca aynı ezgileri dinleyebileceğimiz bir müzik videosuna daha çok benziyor." Dedi.

Daha genç tüketiciler, teknolojiye bir şans vermeye istekli olduklarını gösteriyorlar. 2019 Paysafe raporuna göre, 25 yaş üstü tüketicilerin %32'si araçlarının eğlence sistemi üzerinden sipariş verme veya ödeme yapma konusunda rahat ve Z kuşağı tüketicilerin %39'u aynı şeyi söyledi.​

Kullanıcı deneyimini iyileştirme

Sesli asistan teknolojisinin yeniliğine ve havalı faktörüne rağmen uzmanlar, Perakende Dalış'a sesli ticaretin tüketiciler için kullanıcı deneyimini mükemmelleştirmek için kat etmesi gereken uzun bir yol olduğunu söyledi.

Bajaj, örneğin bazı kullanıcıların yepyeni sesli asistan cihazının bulunduğu kutuyu ancak aksanlarına pek iyi yanıt vermeyebileceğini keşfetmek için açabileceklerini belirterek, sesli asistanların ilk başta adını telaffuz etmekte zorlandıklarını da sözlerine ekledi. Ses asistanları, sesli komutları ve sorguları anlamak için "eğitilmiş" sayısız veriye ihtiyaç duyar, ancak bu teknolojilerin yıllar içinde doğruluklarını geliştirdiğini söyledi.

Bajaj, kullanıcıların telaffuzunu anlayamamanın yanı sıra, sesli asistan cihazlarının kullanıcıların sesleriyle televizyonlarının veya diğer ses cihazlarının arka plan gürültüsünü ayırt etmekte de sorun yaşayabileceğini söyledi. Cihazlar ayrıca, reşit olmayan çocukların veya diğer yetkisiz alıcıların sesli işlemlerle mal satın alamamaları için yetkili satın alımları sağlamak için mekanizmalara ihtiyaç duyacağını da sözlerine ekledi.

Bajaj, "Kamusal alanda altı yaşındaki bir kızın oyuncak bebek evi sipariş ettiği vakalar var" dedi. "Cihazın henüz kişinin yetkili bir kişi olup olmadığını anlamasının bir yolu olmadığı için - bir gerçek şu ki - sadece geçti."

Hem Bajaj hem de White, sesli asistanların ekran cihazlarına bağlanma yeteneğinin, kullanıcıların ürünlere göz atmasına olanak tanıdığını söyledi. White, ekransız sesli asistan cihazlarıyla tüketicilerin kaydırma yapamadıklarını ve bu nedenle yalnızca bir arama sonucuyla sunulduğunu söyledi. Adobe'nin anketi, sesli asistan kullanıcılarının %85'inin teknolojiye akıllı telefonlarından eriştiğini ve bunu %39'unun akıllı hoparlörler aracılığıyla yaptığını buldu.

White, "Çok merak ettiğim şeylerden biri, kendilerine verilen ilk cevabı kabul edip etmeyecekleri" dedi. "Birinin sorusuna sesli yanıt verilmesi durumunda... Sorularına yakın bir eşleşme olduğunu düşündüklerini veya güvendikleri yeni bir kaynaktan bakamazlar ve göremezler."

Bazıları ses teknolojisinin yanıt verme yeteneğinin işe yaraması gerektiğini söylese de, teknolojinin tüketici onayını kazandığı belki de şaşırtıcı alanlardan biri reklamcılıktır. Pandya, sesli reklamcılıkla markaların, bu ortam için uyarlanmış reklamlar aracılığıyla tüketicilerle etkili bir şekilde etkileşim kurma fırsatına sahip olduğunu söyledi. Tüketiciler, sesli asistanlarla entegre edilen reklamları daha az müdahaleci, daha çekici ve daha çekici bulma eğiliminde olduğunu söyledi. Şubat 2019'da bir Adobe raporuna göre , ankete katılanların %38'i sesli reklamların TV, basılı, çevrimiçi ve sosyal medyadaki reklamlardan daha az istilacı olduğunu söyledi.

Pandya, "Şu anda gerçekten her iki dünyanın da en iyisine sahipsiniz, çünkü esasen tüketicilerinizle konuşabilir ve reklamları hatırlamalarını sağlayabilirsiniz, çünkü bu, çevrimiçi web siteleri gibi belirli yerler kadar doymuş reklam ortamı değildir." Dedi.

Tüketicilerin endişelerini yatıştırmak

Daha iyi bir kullanıcı deneyimine ihtiyaç duyan teknolojinin yanı sıra, tüketicilerin siber güvenlik ve mahremiyet konusunda da endişeleri var. Bu şüphecilik, perakendecilerin müşterilerini savunmasız bırakan maliyetli veri ihlalleriyle uğraşmak zorunda kalmasıyla ortaya çıkıyor.

Paysafe'in 2019 raporu, biyometri yoluyla ödeme yetkilendirme konusunda kendini rahat hissetmeyen tüketicilerin %45'inin bunun, şirketlerin kişisel biyometrik ayrıntılara erişmesini istemedikleri için olduğunu belirtti. Ankete katılanların yüzde otuz beşi de teknolojiye güvenmek için biyometri hakkında yeterince bilgi sahibi olmadıklarını söyledi.

Ayrıca, IBM'in 2019 araştırmasına göre , perakendeciler düzenli olarak şirketlere ortalama 4 milyon dolara mal olabilen veri ihlalleri için manşetlerde bulunuyorlar . Şirketlere maliyetinin ötesinde, tüketicilerin en mahrem biyometrik verilerini ifşa etme tehdidi de var .

Pandya, tüketicilerin güvenini geri kazanmak için perakendecilerin yalnızca genel olarak tüketici verilerini nasıl kullandıkları konusunda değil, aynı zamanda ödeme ve ses teknolojisi de dahil olmak üzere diğer verileri nasıl güvence altına aldıkları konusunda daha açık sözlü olmaları gerektiğini söyledi.

Bajaj, tüketicilere onaylarını istemek için "20 sayfalık bir gizlilik bildirimi" göstermek yerine, markaların topladıkları verilerin kullanıcı deneyimini nasıl iyileştireceğini kısaca açıklamaları gerektiğini söyledi. Avrupa'da GDPR mevzuatının ve Kaliforniya veri kanununun geçişi, tüketicilere verileri üzerinde daha fazla yetki verdiğini de sözlerine ekledi.

Araştırma, erken sesli asistanı benimseyenler arasında nesiller arası bir bölünme olduğunu gösteriyor. Paysafe raporuna göre, örneğin, Gen Z tüketicilerinin %52'si, 25 yaş ve üzeri tüketicilerin %43'üne kıyasla, sesli asistan teknolojisi aracılığıyla Netflix gibi bir abonelik hizmetine kaydolmaya açık olacaktır. Raporda ayrıca, Z kuşağı müşterilerinin %51'inin bir eğlence hizmetine (bir film satın almak gibi) ödeme yapmanın sorun olmayacağını, buna karşılık 25 yaş ve üzeri tüketicilerin %45'inin aynı şeyi söylediğini ortaya koydu.

Bajaj, internetle büyüyen Y kuşağı ve Z kuşağı tüketicilerinin, daha fazla şüpheci yaşlı tüketicilere kıyasla verilerini daha iyi hizmet için verme konusunda daha rahat olduklarını söyledi. Perakendecilerin, veri toplama çabalarının tüketicilere daha özel kampanyalar, indirimler ve genel olarak daha kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sunacağını vurgulaması gerektiğini söyledi.

Bajaj, "Bu değer ifadesi, markaların ve perakendecilerin yaptığını görmediğim bir şey." Dedi. "Bu verileri gerçekten istiyorsanız, lütfen tüketiciye sağlayacağınız değerin ne olduğunu açıklayın."