如何編寫用戶友好的錯誤消息

編寫有效的錯誤信息有多難？ 這個看似簡單的任務有多種方式可能出錯。 錯誤消息是用戶體驗 (UX) 社區中的一個常見問題，以至於它們已成為一種文化模因。 Know Your Meme 甚至有一個專門用於收集糟糕的錯誤消息和取笑這些消息的 meme 的頁面。

如果從來沒有發生過錯誤，那就太好了，但世界並不是這樣運作的——無論多麼好，您的數字應用程序也不行。 錯誤可能來自用戶、您的系統甚至不兼容的狀態，例如在飛行模式下嘗試撥打電話。 錯誤可以像拼寫錯誤一樣簡單，也可以像斷開的鏈接一樣普遍。

但是當錯誤發生時，您需要提供解決方案。 因此，錯誤消息。 這些消息至關重要，希望您閱讀本文是因為您了解它們對用戶的影響。

錯誤讓用戶感到沮喪。 您的潛在客戶期望一個結果，相反，得到一個中斷他們工作流程的不同結果。 此時，他們必須決定繼續與您的網站互動是否值得——即使值得，他們也可能無法弄清楚如何繼續前進。

這是您減少挫敗感並提供有助於完成任務的有用信息的機會。 編寫錯誤消息來解決問題而不是將用戶拒之門外是另一個很好的用戶體驗如何提高轉化率的例子。

錯誤消息不應該是障礙； 他們應該授權、安撫和引導您的用戶走向成功。

因此，這裡有 15 個關於編寫和設計好的錯誤消息的提示。

1. 信息豐富

編寫錯誤消息時，您必須包括兩個組件：

• 發生了什麼
• 如何修復它

聲稱存在錯誤或錯誤而不解釋如何解決它會使用戶沒有方向。 例如，告訴用戶“無法重命名文件”，而不告訴他們下一步該做什麼。

告訴用戶該做什麼而不解釋為什麼會出現錯誤可能會讓他們對他們正在修復的內容感到困惑。 在上面的場景中，這可能看起來像是在說“請嘗試另一個名字”，而沒有任何解釋。 現在他們不知道他們選擇的名稱有什麼問題，甚至可能重試。

一條好的錯誤消息應該是：“已經有一個具有該名稱的文件。 請換個名字試試。” 現在他們知道該做什麼以及如何去做。

在編寫信息豐富的錯誤消息之前，您需要自己了解情況。 首先問問自己出了什麼問題，出了什麼問題，是用戶錯誤還是系統錯誤，以及如何修復它。

操作系統可能會控制一些錯誤，因此也值得詢問是否可以更改。

2. 始終提供解決方案

這個技巧從第一個分支出來，但太重要了，更不用說。 您必須始終為手頭的錯誤提供解決方案。 否則，用戶的挫敗感將會增加，因為他們要么浪費時間試圖自己發現答案，要么放棄。

想像一個場景，用戶在嘗試創建帳戶時在其用戶名中輸入了無效符號。 您的消息沒有提醒他們可以使用的符號或分享用戶名的問題，而是顯示“您無法創建帳戶”。 除了離開，他們應該怎麼做？

在提供解決方案時，可能會有不止一種選擇。 例如，404 錯誤可能來自拼寫錯誤、移動的內容或刪除的內容。 一個有用的 404 錯誤頁面可能會鼓勵用戶檢查他們的鏈接拼寫或採取替代路線來找到他們正在尋找的內容。

3.說同一種語言

與所有 UX 寫作或文案寫作一樣，您希望使用與受眾相同的語言。 這意味著刪除行話或技術術語。 您可以明確說明錯誤以及要做什麼，但如果用戶無法理解您的指示，他們就無法按照您的指示進行操作。

錯誤消息中的一個常見問題是使用用戶沒有背景的錯誤代碼。

海明威它（又名簡潔）

沒有人願意為大多數事情閱讀一篇文章——更不用說修復錯誤了。 眾所周知，人們會在可能的地方略讀。 您的用戶想要直截了當，您的錯誤消息副本應該會有所幫助。

編寫較短的錯誤消息也會增加用戶的理解。 美國新聞學會的一項研究表明，讀者可以 100% 理解 8 個單詞的信息，但 14 個單詞的信息只能理解 90%。 更糟糕的是，在 43 個單詞時，理解力下降到只有 10%。

當你切詞時，確保你仍然明白要點。 刪除用戶不需要知道的所有內容，但保留必要的信息。 目標是精確和簡潔。

5. 讓他們選擇披露級別

關於簡潔和講用戶語言的主題，確實大多數人不會理解系統錯誤背後的技術信息。 無論如何，為可能發現此信息有益的用戶提供訪問它的機會是很好的。 您可以使用漸進式披露技術來做到這一點。

漸進式披露是指您添加“顯示更多”或“了解更多”鏈接或下拉選項以顯示更多信息。 這允許對詳細信息感興趣的用戶查看它們，而不會壓倒那些不感興趣的用戶。

6.承擔責任（或不分配）

保護自己是人的天性，所以最好不要從一開始就冒犯用戶。 我們正在談論指責用戶造成手頭的錯誤。 即使用戶導致錯誤，您也可以通過不指手畫腳來提供更好的用戶體驗。 這意味著承擔責任或根本不承擔責任。

您可以通過關註解決方案而不是導致錯誤的用戶操作來防止指責性語言。 例如，您的登錄錯誤消息可能是“密碼不匹配。 請重試”，而不是“您輸入的密碼不正確”。

7. 溫柔

警告：沒有人喜歡被罵！

然而，人們經常使用全部大寫字母或感嘆號來表達重要性。 相反，它可能會讓人覺得很激進，或者會加劇用戶對錯誤的壓力。 在處理可能已經讓您的用戶感到沮喪的情況時，要更加溫和。

8.使用積極的語言

在傳達錯誤時使用積極的語言可以幫助安撫和引導您的用戶，而消極的語言會使場景感到不舒服。 注意“使用積極的語言”聽起來比“避免消極的語言”更好，或者“溫柔”比“不要咄咄逼人”更令人愉快。

將解決方案優先於問題會有所幫助。 例如，帶有無效郵政編碼的表單可以說：

• 表單有錯誤：您輸入的郵政編碼不正確。

或者

• 請輸入您所在州的有效郵政編碼。

你更喜歡哪個？ 我們猜測是後者。

只要您保持清晰，對您的語言進行積極的改造就可以減少錯誤的煩惱。

9. 使用你的品牌聲音

你的品牌是你公司的核心，它的目的是在所有領域佔上風。 用您的品牌聲音編寫錯誤消息，以幫助實現無縫體驗，讓錯誤感覺不像是中斷。

當然，您希望語氣與用戶的情感體驗保持一致。 一個有趣的品牌可以創建一個更有趣的錯誤信息，只要它仍然有用並且不會讓用戶覺得你沒有認真對待這個問題。 幽默的錯誤信息可以緩解用戶的緊張情緒或讓用戶更加沮喪。 這一切都取決於上下文。

一些企業用創造性的替代品代替一般的錯誤信息。 谷歌提供了一個離線遊戲，用戶可以在與互聯網斷開連接時玩。 發布平台 Medium 使用它的 404 Page Not Found 錯誤來表示，“你可以在 Medium 上找到（幾乎）任何東西——顯然甚至是一個不存在的頁面”，並鏈接到關於丟失的有趣文章的鏈接。

10.做朋友，而不是機器人

傳達系統錯誤很容易變成機器人，但你能做的最好的事情就是為你的人性而戰。 讓你的錯誤信息人性化和友好，使品牌人性化，讓它感覺更像你在乎。 用戶更喜歡從別人那裡獲得幫助，友好可以消除挫敗感並產生理解。

11. 明確 CTA

根據錯誤消息的內容，您可能需要一個引導用戶的號召性用語按鈕 (CTA)，該按鈕可以關閉消息或根本不需要。

如果您確實使用 CTA 按鈕，請明確該按鈕的作用。 如果不是由描述性文本設置，像“是”、“否”或“好的”這樣的按鈕可能會太模糊。 您可能還擁有多個 CTA，此時您需要確保用戶能夠區分每個 CTA 的結果。

編寫錯誤消息 CTA 時，一個好的經驗法則是在按鈕上使用與描述中相同的文本。 例如，不要在描述中說“擦除”，然後在相應的操作按鈕上寫“刪除”。

12. 考慮時間

時間是如何發出錯誤信息的另一個重要因素。 會立竿見影嗎？ 在後？ 錯誤消息的時間可能是有用的提示和惱人的事件之間的差異。

通常，實時警報更有幫助。 填寫表格的圖片。 您犯了拼寫錯誤，緊接著，框旁邊會出現紅色文本，要求您包含缺少的元素。 或者，您填寫表格，點擊提交並獲取要更正的紅色錯誤列表。 一般來說，用戶更喜歡前者。

13.對顏色要聰明

顏色也是一種設計元素，但如果您正在為 UX 寫作，您應該與 UX 設計師合作以確保正確表示錯誤消息。

顏色對於友好的錯誤消息設計很重要，因為它在引起對消息的注意方面起著重要作用。 但使用引人注目的顏色並不是唯一需要考慮的事情。 您還希望確保您的信息對色盲的人可見。 這包括使用適當的顏色組合和圖標來幫助指示錯誤。

請參閱我們的針對色盲用戶的 UI 設計指南，以使您的錯誤消息和平台的其餘部分易於訪問。

14.考慮格式和位置

在設計錯誤消息時，您還將決定消息的格式以及它在屏幕上的顯示位置。 您的消息是否如此緊急以至於它應該佔據整個屏幕並阻止所有其他操作以使用戶必須看到它？ 如果它只是一個小通知，那麼在很大程度上打斷用戶可能會很煩人。 一種更新的、破壞性較小的表單做法是取消點擊提交的選項，直到用戶更正所有錯誤。

您可以將錯誤消息顯示為整頁彈出窗口、橫幅或內聯錯誤。 您選擇的類型將取決於錯誤的上下文和嚴重性。 例如，內聯消息非常適合表單，因為它們會在錯誤本身旁邊通知用戶錯誤，使其易於發現和糾正。

15. 從一開始就防止錯誤

有些錯誤是不可避免的，但你應該盡可能避免它。 通過移情設計，您可以減少錯誤發生的次數，從而創造更無縫的體驗。

您可以從創建客戶旅程地圖開始，該地圖揭示經常出現錯誤的地方。 然後，看看是否可以進行設計編輯以防止這些錯誤。 以下是一些減少錯誤的設計元素：

• 刪除不可用的預訂日期，以便用戶無法選擇它們
• 自動更正錯別字（小心這個）
• 使用空格來防止誤點擊或誤觸
• 清楚地標記表格

您還可以通過提供更好的方向來減少重複錯誤。 例如，許多用戶有多個用戶名和密碼。 “該用戶名不存在”比說“您的登錄信息不正確”為下一步嘗試提供了更好的指導。

預防性設計的最佳示例之一是 Twitter 的字符計數器。 一旦你超過了推文的字符限制，超過的字符會以紅色突出顯示，你超過的字符數會顯示在底部。 這可以很容易地看出你需要減少多少。

勇往直前，征服一切錯誤

如果您已準備好開始創建有效的錯誤消息以增強用戶而不是激怒他們，請首先了解您正在幫助解決哪些錯誤。 您可能從頭開始，有要重寫的錯誤消息，或者只是確保您已涵蓋所有基礎。

有時最好的錯誤消息不是必需的，但值得投資以幫助用戶體驗。 當您提到在電子郵件中附加一個文件時，某些電子郵件平台會通知您您的電子郵件沒有附加文件。 他們沒有義務抓住這個健忘的時刻，但當他們這樣做時肯定會有所幫助。

評估您的軟件或網站的所有元素，並列出所有可能出錯或用戶可能搞砸的地方。 完成此操作後，請使用這 15 個技巧來編寫用戶友好的消息。 如果您需要幫助，請聯繫我們。