Cómo escribir mensajes de error fáciles de usar

¿Qué tan difícil puede ser escribir un mensaje de error efectivo? Hay un sorprendente número de formas en que esta tarea aparentemente simple puede salir mal. Los mensajes de error incorrectos son un problema tan común en la comunidad de experiencia del usuario (UX) que se han convertido en un meme cultural. Know Your Meme incluso tiene una página dedicada a recopilar mensajes de error pésimos y memes que se burlan de esos mensajes.

Sería fantástico que nunca se produjeran errores, pero el mundo no funciona de esa manera y, por muy buena que sea, tampoco lo hace su aplicación digital. Los errores pueden deberse al usuario, a su sistema o incluso a estados incompatibles, como intentar realizar una llamada en modo avión. Los errores pueden ser tan simples como un error tipográfico y tan frecuentes como un enlace roto.

Pero a medida que se producen errores, es necesario ofrecer soluciones. Por lo tanto, mensajes de error. Estos mensajes son vitales y, con suerte, está leyendo este artículo porque es consciente del impacto que tienen en sus usuarios.

Los errores son frustrantes para los usuarios. Su cliente potencial espera un resultado y, en cambio, obtiene un resultado diferente que interrumpe su flujo de trabajo. En este momento, tienen que decidir si vale la pena continuar interactuando con su sitio web, e incluso si lo es, es posible que no puedan descubrir cómo seguir adelante.

Esta es su oportunidad de minimizar la frustración y proporcionar un mensaje útil que promueva la finalización de la tarea. Escribir mensajes de error que resuelvan problemas en lugar de alejar a los usuarios es otro ejemplo de cómo una buena UX aumenta las conversiones.

Los mensajes de error no deberían ser barreras; deben empoderar, tranquilizar y guiar a sus usuarios hacia el éxito.

Entonces, aquí hay 15 consejos para escribir y diseñar buenos mensajes de error que hagan precisamente eso.

1. Sea informativo

Al escribir un mensaje de error, hay dos componentes que debe incluir:

• Qué sucedió
• Como arreglarlo

Afirmar que ha habido un error o equivocación sin explicar cómo solucionarlo deja al usuario sin rumbo. Un ejemplo sería decirle a un usuario: "No se pudo cambiar el nombre del archivo", sin decirle qué hacer a continuación.

Decirle al usuario qué hacer sin explicar por qué hubo un error podría dejarlo confundido acerca de lo que está arreglando. En el escenario anterior, esto podría parecer decir: "Por favor, intente con otro nombre", sin ninguna explicación. Ahora no saben qué estaba mal con el nombre que eligieron e incluso podrían volver a intentarlo.

Un buen mensaje de error sería: “Ya existe un archivo con ese nombre. Intente con otro nombre”. Ahora saben qué hacer y cómo hacerlo.

Antes de que pueda escribir un mensaje de error informativo, debe comprender la situación usted mismo. Comience por preguntarse qué salió mal, cómo salió mal, si es un error del usuario o del sistema y cómo solucionarlo.

El sistema operativo puede controlar algunos errores, por lo que también vale la pena preguntar si es algo que puede cambiar.

2. Proporcione siempre una solución

Este consejo se deriva del primero, pero es demasiado importante para no mencionarlo. Siempre debe proporcionar una solución al error en cuestión. De lo contrario, la frustración del usuario aumentará ya que perderá el tiempo tratando de descubrir la respuesta por sí mismo o se dará por vencido.

Imagine un escenario en el que un usuario ingresa un símbolo no válido en su nombre de usuario al intentar crear una cuenta. En lugar de recordarles los símbolos que pueden usar o compartir que es un problema con el nombre de usuario, su mensaje dice: "No puede crear una cuenta". ¿Qué se supone que deben hacer con eso sino irse?

A la hora de aportar soluciones, es posible que haya más de una opción. Por ejemplo, un error 404 puede deberse a un error tipográfico, contenido movido o contenido eliminado. Una página de error 404 útil puede alentar a los usuarios a verificar la ortografía de su enlace o tomar una ruta alternativa para encontrar el contenido que están buscando.

3. Habla el mismo idioma

Al igual que con toda la escritura o redacción de UX, desea hablar el mismo idioma que su audiencia. Esto significa eliminar la jerga o los términos técnicos. Puede ser explícito sobre el error y qué hacer, pero los usuarios no pueden seguir sus instrucciones si no las entienden.

Un problema común entre los mensajes de error es el uso de códigos de error en los que los usuarios no tienen experiencia.

Hemingway It (también conocido como Sé conciso)

Nadie quiere leer un ensayo para la mayoría de las cosas, y mucho menos para corregir un error. Es un hecho conocido que la gente hojea donde puede. Sus usuarios quieren ir al grano, y la copia de su mensaje de error debería ayudar.

Escribir mensajes de error más cortos también aumentará la comprensión de los usuarios. Un estudio del American Press Institute muestra que los lectores entienden el 100% de un mensaje de ocho palabras pero solo el 90% de un mensaje de 14 palabras. Peor aún, con 43 palabras, la comprensión se reduce a un mero 10 %.

Cuando corte las palabras, asegúrese de que aún se entienda. Elimina todo lo que el usuario no necesita saber, pero conserva la información necesaria. El objetivo es ser preciso y conciso.

5. Permítales elegir el nivel de divulgación

Sobre el tema de ser conciso y hablar el idioma de tus usuarios, es cierto que la mayoría no entenderá la información técnica detrás de un error del sistema. De todos modos, es bueno dar a los usuarios que pueden encontrar esta información beneficiosa la oportunidad de acceder a ella. Puede hacer esto con técnicas de divulgación progresiva.

La divulgación progresiva es cuando agrega un enlace "mostrar más" o "aprender más" o una opción desplegable que revela más información. Esto permite que los usuarios interesados ​​en los detalles los vean sin abrumar a los que no están interesados.

6. Asuma la culpa (o no la asigne)

Es parte de la naturaleza humana defenderse, por lo que es mejor no ofender a los usuarios desde el principio. Estamos hablando de acusar a los usuarios de causar el error en cuestión. Incluso si el usuario provoca el error, proporcionará una mejor experiencia de usuario al no señalar con el dedo. Esto significa aceptar la culpa o no asignarla en absoluto.

Puede evitar el lenguaje acusatorio centrándose en la solución en lugar de la acción del usuario que provocó el error. Por ejemplo, su mensaje de error de inicio de sesión puede decir: “Esa contraseña no coincide. Vuelva a intentarlo”, en lugar de “La contraseña que ingresó es incorrecta”.

7. Sea amable

ADVERTENCIA: ¡A NADIE LE GUSTA QUE LE GRITEN!

Y, sin embargo, las personas a menudo usan letras mayúsculas o signos de exclamación para transmitir importancia. En cambio, puede parecer agresivo o aumentar el estrés del usuario por el error. Cuando se enfrente a lo que ya puede ser una situación frustrante para su usuario, sea más amable.

8. Usa lenguaje positivo

El uso de un lenguaje positivo al transmitir errores puede ayudar a calmar y guiar a los usuarios, mientras que el lenguaje negativo hace que el escenario se sienta incómodo. Fíjate cómo “usa un lenguaje positivo” suena mejor que “evita el lenguaje negativo” o cómo “sé amable” es más agradable que “no seas agresivo”.

Priorizar la solución sobre el problema puede ayudar. Por ejemplo, un formulario con un código postal no válido puede decir:

• El formulario tiene errores: Ingresó un código postal incorrecto.

O

• Ingrese un código postal válido para su estado.

¿Cual preferirías? Suponemos lo último.

Mientras permanezca claro, darle a su idioma un cambio de imagen positivo puede hacer que los errores sean menos molestos.

9. Usa la voz de tu marca

Tu marca es el núcleo de tu empresa, y está destinada a prevalecer en todos los ámbitos. Escriba mensajes de error con la voz de su marca para ayudar a contribuir a una experiencia fluida que haga que el error se sienta menos como una interrupción.

Por supuesto, desea mantener el tono coherente con la experiencia emocional del usuario. Una marca divertida puede crear un mensaje de error más divertido siempre que siga siendo útil y no haga sentir al usuario que no se está tomando el problema en serio. Los mensajes de error humorísticos pueden aliviar la tensión o frustrar más al usuario. Todo depende del contexto.

Algunas empresas reemplazan los mensajes de error genéricos con alternativas creativas. Google proporciona un juego fuera de línea que los usuarios pueden jugar cuando están desconectados de Internet. Medium, una plataforma de publicación, usa su error 404 Página no encontrada para decir: "Puede encontrar (casi) cualquier cosa en Medium, aparentemente incluso una página que no existe", y enlaces a artículos intrigantes sobre la pérdida.

10. Sea un amigo, no un robot

Cuando se transmiten errores del sistema, es fácil convertirse en un robot, pero lo mejor que puede hacer es luchar por su humanidad. Hacer que sus mensajes de error sean humanos y amigables humaniza la marca y hace que se sienta más como si le importara. Los usuarios prefieren recibir ayuda de una persona, y ser amable puede eliminar la frustración y generar comprensión.

11. Haz que las llamadas a la acción sean claras

Según el contenido de su mensaje de error, es posible que necesite un botón de llamada a la acción (CTA) que guíe al usuario, uno que descarte el mensaje o ninguno.

Si usa un botón CTA, deje en claro qué hace el botón. Botones como "sí", "no" o "bien" pueden ser demasiado vagos si no están configurados por el texto descriptivo. También puede tener más de una CTA, momento en el que querrá asegurarse de que el usuario pueda distinguir entre los resultados de cada uno.

Al escribir un mensaje de error CTA, una buena regla general es usar el mismo texto en el botón que usas en la descripción. Por ejemplo, no diga "borrar" en la descripción y luego escriba "eliminar" en el botón de acción correspondiente.

12. Cuenta para el tiempo

El tiempo es otro elemento importante de cómo hacer un mensaje de error. ¿Será inmediato? ¿En la publicación? El momento de un mensaje de error puede ser la diferencia entre una sugerencia útil y una ocurrencia irritante.

La mayoría de las veces, las alertas en tiempo real son más útiles. Imagen llenando un formulario. Comete un error de ortografía e, inmediatamente después, aparece un texto rojo junto al cuadro que le pide que incluya el elemento que falta. O bien, completa el formulario, presiona enviar y obtiene una lista de errores rojos para corregir. Generalmente, los usuarios prefieren lo primero.

13. Sea inteligente con los colores

El color también es un elemento de diseño, pero si está escribiendo para UX, debe trabajar con el diseñador de UX para garantizar una representación adecuada de los mensajes de error.

El color es importante para el diseño amigable de mensajes de error, ya que juega un papel importante en llamar la atención sobre el mensaje. Pero usar colores que llamen la atención no es lo único a considerar. También desea asegurarse de que su mensaje sea visible para las personas daltónicas. Esto incluye el uso de combinaciones de colores e íconos apropiados para ayudar a indicar errores.

Consulte nuestra guía sobre diseño de interfaz de usuario para usuarios daltónicos para que sus mensajes de error y el resto de su plataforma sean accesibles.

14. Considere el formato y la ubicación

Al diseñar mensajes de error, también decidirá el formato del mensaje y dónde se mostrará en la pantalla. ¿Es su mensaje tan urgente que debería ocupar toda la pantalla y evitar cualquier otra acción para que los usuarios tengan que verlo? Si se trata más de una notificación menor, interrumpir a los usuarios en un grado tan grande puede ser molesto. Una práctica más nueva y menos disruptiva con los formularios es eliminar la opción de presionar enviar hasta que los usuarios corrijan todos los errores.

Puede mostrar mensajes de error como ventanas emergentes de página completa, pancartas o errores en línea. El tipo que elija dependerá del contexto y la gravedad del error. Por ejemplo, los mensajes en línea son ideales para formularios, ya que notifican al usuario sobre el error justo al lado del error mismo, lo que facilita su detección y corrección.

15. Evita errores desde el principio

Algún error es inevitable, pero debe evitarlo donde pueda. Con un diseño empático, puede reducir la cantidad de errores para crear una experiencia más fluida.

Puede comenzar creando un mapa de viaje del cliente que revele dónde se cometen errores con frecuencia. Luego, vea si es posible realizar ediciones de diseño que eviten esos errores. Aquí hay algunos elementos de diseño que reducen el error:

• Tachar las fechas de reserva que no están disponibles para que los usuarios no puedan seleccionarlas
• Autocorrección de errores tipográficos (cuidado con este)
• Uso de espacios en blanco para evitar errores de clic o error
• Etiquetado claro de formularios

También puede reducir la repetición de errores proporcionando una mejor dirección. Por ejemplo, muchos usuarios tienen múltiples nombres de usuario y contraseñas. "Ese nombre de usuario no existe", brinda una mejor dirección sobre qué intentar a continuación que decir: "Su información de inicio de sesión es incorrecta".

Uno de los mejores ejemplos de diseño preventivo es el contador de caracteres de Twitter. Una vez que haya superado el límite de caracteres de un tweet, los caracteres que superan se resaltan en rojo y la cantidad de caracteres que ha superado se presenta en la parte inferior. Esto hace que sea más fácil ver cuánto tienes que reducir.

Avanza y conquista todo error

Si está listo para comenzar a crear mensajes de error efectivos que empoderen a sus usuarios en lugar de irritarlos, comience por saber con qué errores está ayudando. Puede estar comenzando desde cero, tener mensajes de error para reescribir o simplemente asegurarse de que tiene todas las bases cubiertas.

A veces, los mejores mensajes de error no son necesarios, pero vale la pena invertir en ellos para mejorar la experiencia del usuario. Algunas plataformas de correo electrónico le notifican que su correo electrónico no tiene un archivo adjunto cuando mencionó adjuntar uno en el correo electrónico. No están obligados a captar este momento de olvido, pero seguro que ayuda cuando lo hacen.

Evalúe todos los elementos de su software o sitio web y haga una lista de todos los lugares en los que algo puede salir mal o los usuarios pueden equivocarse. Una vez que haya hecho eso, use estos 15 consejos para escribir mensajes fáciles de usar. Y si necesitas ayuda, comunícate.