So schreiben Sie benutzerfreundliche Fehlermeldungen

Wie schwer könnte das Schreiben einer effektiven Fehlermeldung sein? Es gibt überraschend viele Möglichkeiten, wie diese äußerlich einfache Aufgabe schief gehen kann. Schlechte Fehlermeldungen sind ein so häufiges Problem in der User Experience (UX)-Community, dass sie zu einem kulturellen Mem geworden sind. Know Your Meme hat sogar eine Seite, die dem Sammeln von lausigen Fehlermeldungen und Memes gewidmet ist, die sich über diese Nachrichten lustig machen.

Es wäre schön, wenn nie Fehler passieren würden, aber so funktioniert die Welt nicht – und Ihre noch so gute digitale Bewerbung auch nicht. Fehler können durch den Benutzer, Ihr System oder sogar inkompatible Zustände verursacht werden, wie z. B. der Versuch, im Flugzeugmodus einen Anruf zu tätigen. Fehler können so einfach wie ein Tippfehler und so weit verbreitet wie ein defekter Link sein.

Aber wenn Fehler auftreten, müssen Sie Lösungen anbieten. Daher Fehlermeldungen. Diese Nachrichten sind von entscheidender Bedeutung, und hoffentlich lesen Sie diesen Artikel, weil Sie sich der Auswirkungen bewusst sind, die sie auf Ihre Benutzer haben.

Fehler sind für Benutzer frustrierend. Ihr potenzieller Kunde erwartet ein Ergebnis und erhält stattdessen ein anderes Ergebnis, das seinen Arbeitsablauf unterbricht. In diesem Moment müssen sie entscheiden, ob es sich lohnt, weiterhin mit Ihrer Website zu interagieren – und selbst wenn dies der Fall ist, können sie möglicherweise nicht herausfinden, wie sie weiter vorgehen sollen.

Dies ist Ihre Chance, Frustration zu minimieren und eine hilfreiche Nachricht bereitzustellen, die die Erledigung der Aufgabe fördert. Das Schreiben von Fehlermeldungen, die Probleme lösen, anstatt Benutzer abzuweisen, ist ein weiteres Beispiel dafür, wie eine gute UX die Conversions steigert.

Fehlermeldungen sollten keine Hindernisse sein; Sie sollten Ihre Benutzer befähigen, beruhigen und zum Erfolg führen.

Hier sind also 15 Tipps zum Schreiben und Entwerfen guter Fehlermeldungen, die genau das tun.

1. Seien Sie informativ

Beim Schreiben einer Fehlermeldung müssen Sie zwei Komponenten einbeziehen:

• Was ist passiert
• Wie man es repariert

Die Behauptung, dass ein Fehler oder Fehler aufgetreten ist, ohne zu erklären, wie er behoben werden kann, lässt den Benutzer ohne Richtung. Ein Beispiel wäre, einem Benutzer zu sagen: „Datei konnte nicht umbenannt werden“, ohne ihm zu sagen, was er als Nächstes tun soll.

Wenn Sie dem Benutzer sagen, was er tun soll, ohne zu erklären, warum ein Fehler aufgetreten ist, kann er verwirrt darüber sein, was er überhaupt behebt. Im obigen Szenario könnte dies so aussehen, als würden Sie ohne Erklärung sagen: „Bitte versuchen Sie es mit einem anderen Namen“. Jetzt wissen sie nicht, was an dem von ihnen gewählten Namen falsch war, und versuchen es vielleicht sogar noch einmal.

Eine gute Fehlermeldung würde lauten: „Es gibt bereits eine Datei mit diesem Namen. Bitte versuchen Sie es mit einem anderen Namen.“ Jetzt wissen sie, was zu tun ist und wie es geht.

Bevor Sie eine informative Fehlermeldung schreiben können, müssen Sie die Situation selbst verstehen. Beginnen Sie damit, sich zu fragen, was schief gelaufen ist, wie es schief gelaufen ist, ob es sich um einen Benutzer- oder einen Systemfehler handelt und wie Sie ihn beheben können.

Einige Fehler kann das Betriebssystem kontrollieren, daher lohnt es sich auch zu fragen, ob Sie etwas ändern können.

2. Bieten Sie immer eine Lösung an

Dieser Tipp zweigt vom ersten ab, ist aber zu wichtig, um ihn nicht zu erwähnen. Sie müssen immer eine Lösung für den vorliegenden Fehler bereitstellen. Andernfalls wächst die Frustration des Benutzers, da er entweder seine Zeit damit vergeudet, die Antwort selbst zu finden, oder aufgibt.

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Benutzer ein ungültiges Symbol in seinen Benutzernamen eingibt, während er versucht, ein Konto zu erstellen. Anstatt sie an die Symbole zu erinnern, die sie verwenden können, oder ihnen mitzuteilen, dass es sich um ein Problem mit dem Benutzernamen handelt, lautet Ihre Nachricht: „Sie können kein Konto erstellen.“ Was sollen sie damit machen, außer zu gehen?

Bei der Bereitstellung von Lösungen ist es möglich, dass es mehr als eine Option gibt. Ein 404-Fehler kann beispielsweise von einem Tippfehler, verschobenen Inhalten oder gelöschten Inhalten stammen. Eine nützliche 404-Fehlerseite kann Benutzer ermutigen, die Rechtschreibung ihres Links zu überprüfen oder einen alternativen Weg einzuschlagen, um den gesuchten Inhalt zu finden.

3. Sprechen Sie die gleiche Sprache

Wie bei jedem UX-Schreiben oder Texten möchten Sie dieselbe Sprache wie Ihr Publikum sprechen. Das bedeutet, Fachjargon oder Fachbegriffe zu entfernen. Sie können den Fehler und die zu tunden Schritte explizit angeben, aber Benutzer können Ihren Anweisungen nicht folgen, wenn sie sie nicht verstehen.

Ein häufiges Problem bei Fehlermeldungen ist die Verwendung von Fehlercodes, mit denen Benutzer keinen Hintergrund haben.

Hemingway It (AKA Be Concise)

Niemand möchte für die meisten Dinge einen Aufsatz lesen – geschweige denn, um einen Fehler zu beheben. Es ist eine bekannte Tatsache, dass Menschen abschöpfen, wo sie können. Ihre Benutzer möchten auf den Punkt kommen, und Ihre Kopie der Fehlermeldung sollte helfen.

Das Schreiben kürzerer Fehlermeldungen erhöht auch das Verständnis Ihrer Benutzer. Eine Studie des American Press Institute zeigt, dass Leser eine Nachricht mit acht Wörtern zu 100 % verstehen, aber nur 90 % einer Nachricht mit 14 Wörtern. Schlimmer noch, bei 43 Wörtern sinkt das Verständnis auf nur 10 %.

Wenn Sie Wörter kürzen, stellen Sie sicher, dass Sie den Punkt immer noch rüberbringen. Entfernen Sie alles, was der Benutzer nicht wissen muss, aber behalten Sie die notwendigen Informationen. Das Ziel ist es, präzise und prägnant zu sein.

5. Lassen Sie sie den Grad der Offenlegung wählen

Was die Prägnanz und die Sprache Ihrer Benutzer betrifft, so ist es wahr, dass die meisten die technischen Informationen hinter einem Systemfehler nicht verstehen werden. Unabhängig davon ist es schön, den Benutzern, die diese Informationen nützlich finden könnten, die Möglichkeit zu geben, darauf zuzugreifen. Sie können dies mit progressiven Offenlegungstechniken tun.

Progressive Offenlegung liegt vor, wenn Sie einen „Mehr anzeigen“- oder „Mehr erfahren“-Link oder eine Dropdown-Option hinzufügen, die weitere Informationen preisgibt. Auf diese Weise können Benutzer, die an den Details interessiert sind, diese anzeigen, ohne diejenigen zu überfordern, die nicht interessiert sind.

6. Nehmen Sie die Schuld auf sich (oder weisen Sie sie nicht zu)

Es liegt in der Natur des Menschen, sich zu verteidigen, daher ist es am besten, die Benutzer nicht von Anfang an zu beleidigen. Wir sprechen davon, Benutzer zu beschuldigen, den vorliegenden Fehler verursacht zu haben. Selbst wenn der Benutzer den Fehler verursacht, sorgen Sie für eine bessere Benutzererfahrung, indem Sie nicht mit dem Finger zeigen. Das bedeutet, die Schuld auf sich zu nehmen oder gar nicht zuzuordnen.

Sie können anklagende Sprache verhindern, indem Sie sich auf die Lösung konzentrieren, anstatt auf die Benutzeraktion, die den Fehler verursacht hat. Ihre Login-Fehlermeldung kann beispielsweise lauten: „Dieses Passwort stimmt nicht überein. Bitte versuchen Sie es erneut“, statt „Das eingegebene Passwort ist falsch.“

7. Sei sanft

ACHTUNG: NIEMAND MÖCHTE ANGESCHRIEBEN WERDEN!

Und doch verwenden Menschen oft nur Großbuchstaben oder Ausrufezeichen, um Wichtigkeit auszudrücken. Stattdessen kann es aggressiv wirken oder den Stress des Benutzers wegen des Fehlers erhöhen. Seien Sie vorsichtiger, wenn Sie mit einer möglicherweise bereits frustrierenden Situation für Ihren Benutzer umgehen.

8. Verwenden Sie eine positive Sprache

Die Verwendung positiver Sprache bei der Übermittlung von Fehlern kann helfen, Ihre Benutzer zu beruhigen und zu führen, während negative Sprache das Szenario unangenehm erscheinen lässt. Beachten Sie, dass „positive Sprache verwenden“ besser klingt als „negative Sprache vermeiden“ oder „sei sanft“ angenehmer ist als „sei nicht aggressiv“.

Es kann hilfreich sein, der Lösung Vorrang vor dem Problem zu geben. Beispielsweise kann ein Formular mit einer ungültigen Postleitzahl lauten:

• Das Formular enthält Fehler: Sie haben eine falsche Postleitzahl eingegeben.

Oder

• Bitte geben Sie eine gültige Postleitzahl für Ihr Bundesland ein.

Was würdest du bevorzugen? Wir vermuten letzteres.

Solange Sie klar bleiben, kann eine positive Überarbeitung Ihrer Sprache Fehler weniger störend machen.

9. Verwenden Sie Ihre Markenstimme

Ihre Marke ist der Kern Ihres Unternehmens und soll sich in allen Bereichen durchsetzen. Schreiben Sie Fehlermeldungen in Ihrer Markenstimme, um zu einem nahtlosen Erlebnis beizutragen, bei dem sich der Fehler weniger wie eine Unterbrechung anfühlt.

Natürlich möchten Sie den Ton im Einklang mit der emotionalen Erfahrung des Benutzers halten. Eine lustige Marke kann eine verspieltere Fehlermeldung erstellen, solange sie hilfreich bleibt und dem Benutzer nicht das Gefühl gibt, dass Sie das Problem nicht ernst nehmen. Humorvolle Fehlermeldungen können Spannungen abbauen oder den Benutzer eher frustrieren. Es hängt alles vom Kontext ab.

Einige Unternehmen ersetzen allgemeine Fehlermeldungen durch kreative Alternativen. Google bietet ein Offline-Spiel an, das Benutzer spielen können, wenn sie nicht mit dem Internet verbunden sind. Medium, eine Veröffentlichungsplattform, verwendet den Fehler 404 Seite nicht gefunden, um zu sagen: „Sie können (fast) alles auf Medium finden – anscheinend sogar eine Seite, die nicht existiert“ und Links zu faszinierenden Artikeln über das Verlorengehen.

10. Sei ein Freund, kein Roboter

Es ist leicht, sich bei der Übermittlung von Systemfehlern in einen Roboter zu verwandeln, aber das Beste, was Sie tun können, ist, für Ihre Menschlichkeit zu kämpfen. Wenn Sie Ihre Fehlermeldungen menschlich und freundlich gestalten, wird die Marke menschlicher und vermittelt das Gefühl, dass Sie sich interessieren. Benutzer ziehen es vor, Hilfe von einer Person zu erhalten, und Freundlichkeit kann Frustration beseitigen und Verständnis erzeugen.

11. Machen Sie CTAs klar

Abhängig vom Inhalt Ihrer Fehlermeldung benötigen Sie möglicherweise einen Call-to-Action-Button (CTA), der den Benutzer führt, einen, der die Nachricht verwirft, oder gar keinen.

Wenn Sie einen CTA-Button verwenden, machen Sie deutlich, was der Button tut. Schaltflächen wie „Ja“, „Nein“ oder „Okay“ sind möglicherweise zu vage, wenn sie nicht durch den Beschreibungstext eingerichtet werden. Sie können auch mehr als einen CTA haben, an diesem Punkt sollten Sie sicherstellen, dass der Benutzer zwischen den Ergebnissen der einzelnen unterscheiden kann.

Wenn Sie einen CTA für Fehlermeldungen schreiben, ist es eine gute Faustregel, denselben Text auf der Schaltfläche zu verwenden, den Sie in der Beschreibung verwenden. Sagen Sie zum Beispiel nicht „Löschen“ in der Beschreibung und schreiben Sie dann „Löschen“ auf die entsprechende Aktionsschaltfläche.

12. Konto für Timing

Das Timing ist ein weiteres wichtiges Element beim Erstellen einer Fehlermeldung. Wird es sofort sein? In der Post? Der Zeitpunkt einer Fehlermeldung kann den Unterschied zwischen einem hilfreichen Hinweis und einem ärgerlichen Ereignis ausmachen.

Meistens sind Echtzeitwarnungen hilfreicher. Bild beim Ausfüllen eines Formulars. Sie machen einen Rechtschreibfehler, und unmittelbar danach erscheint neben dem Feld roter Text, der Sie auffordert, das fehlende Element einzufügen. Oder Sie füllen das Formular aus, klicken auf „Senden“ und erhalten eine Liste mit roten Fehlern, die korrigiert werden müssen. Im Allgemeinen bevorzugen Benutzer ersteres.

13. Sei schlau über Farben

Farbe ist auch ein Designelement, aber wenn Sie für UX schreiben, sollten Sie mit dem UX-Designer zusammenarbeiten, um eine korrekte Darstellung von Fehlermeldungen sicherzustellen.

Farbe ist wichtig für ein benutzerfreundliches Design von Fehlermeldungen, da sie eine große Rolle dabei spielt, die Aufmerksamkeit auf die Nachricht zu lenken. Aber die Verwendung aufmerksamkeitsstarker Farben ist nicht das einzige, was zu berücksichtigen ist. Sie möchten auch sicherstellen, dass Ihre Botschaft für farbenblinde Menschen sichtbar ist. Dazu gehört die Verwendung geeigneter Farbkombinationen und Symbole, um Fehler anzuzeigen.

Lesen Sie unseren Leitfaden zum UI-Design für farbenblinde Benutzer, um Ihre Fehlermeldungen und den Rest Ihrer Plattform zugänglich zu machen.

14. Berücksichtigen Sie Format und Ort

Beim Entwerfen von Fehlermeldungen entscheiden Sie auch über das Format der Nachricht und wo sie auf dem Bildschirm angezeigt wird. Ist Ihre Nachricht so dringend, dass sie den gesamten Bildschirm einnehmen und alle anderen Aktionen verhindern soll, damit die Benutzer sie sehen müssen? Wenn es sich eher um eine geringfügige Benachrichtigung handelt, kann es ärgerlich sein, Benutzer in einem so großen Ausmaß zu unterbrechen. Eine neuere, weniger störende Praxis bei Formularen besteht darin, die Option zu entfernen, auf „Senden“ zu klicken, bis Benutzer alle Fehler korrigiert haben.

Sie können Fehlermeldungen als ganzseitige Popups, Banner oder Inline-Fehler anzeigen. Welchen Typ Sie wählen, hängt vom Kontext und Schweregrad des Fehlers ab. Beispielsweise sind Inline-Nachrichten ideal für Formulare, da sie den Benutzer direkt neben dem Fehler selbst über den Fehler informieren, sodass er leicht erkannt und korrigiert werden kann.

15. Fehler von Anfang an vermeiden

Manche Fehler sind unvermeidlich, aber Sie sollten sie vermeiden, wo immer Sie können. Mit empathischem Design können Sie die Anzahl von Fehlern reduzieren, um ein nahtloseres Erlebnis zu schaffen.

Sie können damit beginnen, eine Customer Journey Map zu erstellen, die aufzeigt, wo häufig Fehler gemacht werden. Prüfen Sie dann, ob es möglich ist, Designänderungen vorzunehmen, die diese Fehler verhindern. Hier sind einige Designelemente, die Fehler reduzieren:

• Nicht verfügbare Buchungsdaten durchstreichen, damit Benutzer sie nicht auswählen können
• Tippfehler automatisch korrigieren (Vorsicht bei diesem)
• Verwenden von Leerzeichen, um Fehlklicks oder Tippfehler zu vermeiden
• Formulare eindeutig beschriften

Sie können auch Wiederholungsfehler reduzieren, indem Sie eine bessere Richtung angeben. Beispielsweise haben viele Benutzer mehrere Benutzernamen und Kennwörter. „Dieser Benutzername existiert nicht“ bietet eine bessere Anleitung für das, was Sie als nächstes versuchen sollten, als zu sagen: „Ihre Anmeldeinformationen sind falsch.“

Eines der besten Beispiele für präventives Design ist der Zeichenzähler von Twitter. Sobald Sie das Zeichenlimit eines Tweets überschritten haben, werden die Zeichen, die darüber hinausgehen, rot hervorgehoben, und die Anzahl der Zeichen, die Sie überschritten haben, wird unten angezeigt. So ist leicht ersichtlich, wie viel Sie abbauen müssen.

Gehen Sie weiter und überwinden Sie alle Fehler

Wenn Sie bereit sind, effektive Fehlermeldungen zu erstellen, die Ihre Benutzer stärken, anstatt sie zu irritieren, sollten Sie zunächst wissen, bei welchen Fehlern Sie helfen. Möglicherweise fangen Sie bei Null an, müssen Fehlermeldungen neu schreiben oder einfach nur sicherstellen, dass Sie alle Grundlagen abgedeckt haben.

Manchmal sind die besten Fehlermeldungen nicht notwendig, aber es lohnt sich, in sie zu investieren, um die Benutzererfahrung zu verbessern. Einige E-Mail-Plattformen benachrichtigen Sie, dass Ihre E-Mail keine Datei angehängt hat, obwohl Sie das Anhängen in der E-Mail erwähnt haben. Sie sind nicht verpflichtet, diesen vergesslichen Moment einzufangen, aber es hilft auf jeden Fall, wenn sie es tun.

Bewerten Sie alle Elemente Ihrer Software oder Website und erstellen Sie eine Liste aller Stellen, an denen etwas schief gehen oder Benutzer Fehler machen können. Wenn Sie das getan haben, verwenden Sie diese 15 Tipps, um benutzerfreundliche Nachrichten zu schreiben. Und wenn du Hilfe brauchst, melde dich.