Cum să scrieți mesaje de eroare ușor de utilizat

Cât de greu ar putea fi scrierea unui mesaj de eroare eficient? Există un număr surprinzător de moduri în care această sarcină în exterior simplă poate merge prost. Mesajele de eroare proaste sunt o problemă atât de comună în comunitatea experienței utilizatorului (UX), încât au devenit un meme cultural. Know Your Meme are chiar și o pagină dedicată culegerii de mesaje de eroare proaste și meme care își bat joc de acele mesaje.

Ar fi grozav dacă erorile nu ar apărea niciodată, dar lumea nu funcționează așa – și nici, oricât de bună, aplicația ta digitală nu funcționează. Pot apărea erori de la utilizator, sistemul dumneavoastră sau chiar din stări incompatibile, cum ar fi încercarea de a efectua un apel în modul avion. Erorile pot fi la fel de simple ca o greșeală de tipar și la fel de răspândite ca o legătură întreruptă.

Dar pe măsură ce apar erori, trebuie să oferiți soluții. Prin urmare, mesaje de eroare. Aceste mesaje sunt vitale și, sperăm, că citiți acest articol deoarece sunteți conștient de impactul pe care îl au asupra utilizatorilor dvs.

Erorile sunt frustrante pentru utilizatori. Clientul dvs. potențial se așteaptă la un rezultat și, în schimb, obține un rezultat diferit care îi întrerupe fluxul de lucru. În acest moment, ei trebuie să decidă dacă merită să interacționeze în continuare cu site-ul dvs. web – și chiar dacă este, s-ar putea să nu își dea seama cum să avanseze.

Aceasta este șansa ta de a minimiza frustrarea și de a oferi un mesaj util care promovează finalizarea sarcinii. Scrierea mesajelor de eroare care rezolvă problemele în loc să îndepărteze utilizatorii este un alt exemplu al modului în care UX mărește conversiile.

Mesajele de eroare nu ar trebui să fie bariere; ar trebui să împuternicească, să liniștească și să vă ghideze utilizatorii către succes.

Așadar, iată 15 sfaturi despre scrierea și proiectarea unor mesaje de eroare bune care fac exact asta.

1. Fii informativ

Când scrieți un mesaj de eroare, există două componente pe care trebuie să le includeți:

• Ce s-a întâmplat
• Cum să o rezolvi

Susținerea că a existat o eroare sau o greșeală fără a explica cum să o rezolve îl lasă pe utilizator fără direcție. Un exemplu ar fi să îi spui unui utilizator „Nu s-a putut redenumi fișierul”, fără a-i spune ce să facă în continuare.

A spune utilizatorului ce să facă fără a explica de ce a apărut o eroare l-ar putea lăsa confuz cu privire la ceea ce remediază. În scenariul de mai sus, acest lucru ar putea arăta ca și cum ați spune „Vă rugăm să încercați un alt nume”, fără nicio explicație. Acum nu știu ce a fost în neregulă cu numele pe care l-au ales și ar putea chiar să-l reîncerce.

Un mesaj de eroare bun ar spune: „Există deja un fișier cu acest nume. Vă rugăm să încercați un alt nume.” Acum ei știu ce să facă și cum să procedeze.

Înainte de a putea scrie un mesaj de eroare informativ, trebuie să înțelegeți singur situația. Începeți prin a vă întreba ce a mers prost, cum a mers prost, dacă este o eroare de utilizator sau de sistem și cum să o remediați.

Unele erori pe care sistemul de operare le poate controla, așa că merită să întrebați dacă este ceva ce puteți schimba.

2. Oferiți întotdeauna o soluție

Acest sfat se ramifică pe primul, dar este prea important pentru a nu menționa. Trebuie să oferi întotdeauna o soluție la eroarea la îndemână. În caz contrar, frustrarea utilizatorului va crește pe măsură ce fie își pierde timpul încercând să descopere singur răspunsul, fie renunță.

Imaginează-ți un scenariu în care un utilizator introduce un simbol nevalid în numele său de utilizator în timp ce încearcă să creeze un cont. În loc să le reamintești de simbolurile pe care le pot folosi sau să le partajeze că este o problemă cu numele de utilizator, mesajul tău spune: „Nu poți crea un cont”. Ce ar trebui să facă cu asta decât să plece?

Atunci când se oferă soluții, este posibil să existe mai multe opțiuni. De exemplu, o eroare 404 poate fi dintr-o greșeală de scriere, conținut mutat sau conținut șters. O pagină utilă de eroare 404 poate încuraja utilizatorii să-și verifice ortografia link-urilor sau să ia o cale alternativă pentru a găsi conținutul pe care îl caută.

3. Vorbește aceeași limbă

La fel ca în orice scriere sau copywriting UX, doriți să vorbiți aceeași limbă ca și publicul dvs. Aceasta înseamnă eliminarea jargonului sau a termenilor tehnici. Puteți fi explicit cu privire la eroare și ce trebuie să faceți, dar utilizatorii nu vă pot urma instrucțiunile dacă nu le pot înțelege.

O problemă comună printre mesajele de eroare este utilizarea codurilor de eroare în care utilizatorii nu au un fundal.

Hemingway It (AKA Be Concise)

Nimeni nu vrea să citească un eseu pentru majoritatea lucrurilor – cu atât mai puțin pentru a remedia o eroare. Este un fapt cunoscut că oamenii sfârșesc pe unde pot. Utilizatorii dvs. doresc să ajungă la subiect, iar copia mesajului dvs. de eroare ar trebui să vă ajute.

Scrierea unor mesaje de eroare mai scurte va crește, de asemenea, înțelegerea utilizatorilor. Un studiu realizat de Institutul American de Presă arată că cititorii înțeleg 100% dintr-un mesaj cu opt cuvinte, dar doar 90% dintr-un mesaj cu 14 cuvinte. Mai rău încă, la 43 de cuvinte, înțelegerea scade la doar 10%.

Când tăiați cuvintele, asigurați-vă că încă înțelegeți ideea. Eliminați tot ceea ce utilizatorul nu trebuie să știe, dar păstrați informațiile necesare. Scopul este să fii precis și concis.

5. Lăsați-i să aleagă nivelul de divulgare

Pe tema de a fi concis și de a vorbi limba utilizatorilor dvs., este adevărat că majoritatea nu vor înțelege informațiile tehnice din spatele unei erori de sistem. Indiferent, este frumos să le oferim utilizatorilor care ar putea găsi aceste informații benefice oportunitatea de a le accesa. Puteți face acest lucru cu tehnici de dezvăluire progresivă.

Dezvăluirea progresivă este atunci când adăugați un link „afișați mai multe” sau „aflați mai multe” sau o opțiune derulantă care dezvăluie mai multe informații. Acest lucru permite utilizatorilor interesați de detalii să le vadă fără a-i copleși pe cei care nu sunt interesați.

6. Ia vina (sau nu o atribui)

Este natura umană să se apere, așa că cel mai bine este să nu jignești utilizatorii de la început. Vorbim despre acuzarea utilizatorilor că provoacă eroarea la îndemână. Chiar dacă utilizatorul provoacă eroarea, veți oferi o experiență mai bună utilizatorului fără a arăta cu degetul. Asta înseamnă să asumi vina sau să nu o atribui deloc.

Puteți preveni limbajul acuzator concentrându-vă pe soluție în loc de acțiunea utilizatorului care a cauzat eroarea. De exemplu, mesajul dvs. de eroare de conectare poate spune: „Acea parolă nu se potrivește. Vă rugăm să încercați din nou”, în loc de „Parola introdusă este incorectă”.

7. Fii blând

AVERTISMENT: NIMENI NU ÎI PLACE SĂ FIE TIPA LA!

Și totuși, oamenii folosesc adesea toate literele mari sau semnele de exclamare pentru a transmite importanță. În schimb, poate părea agresiv sau poate spori stresul utilizatorului cu privire la eroare. Când aveți de-a face cu ceea ce poate fi deja o situație frustrantă pentru utilizatorul dvs., fiți mai blând.

8. Folosiți un limbaj pozitiv

Folosirea unui limbaj pozitiv atunci când transmiteți erori vă poate ajuta să vă liniștiți și să vă ghidați utilizatorii, în timp ce limbajul negativ face ca scenariul să se simtă inconfortabil. Observați cum „folosește limbajul pozitiv” sună mai frumos decât „evita limbajul negativ” sau cum „fii blând” este mai plăcut decât „nu fi agresiv”.

Prioritizarea soluției față de problemă poate ajuta. De exemplu, un formular cu un cod poștal nevalid poate spune:

• Formularul are erori: ați introdus un cod poștal incorect.

Sau

• Vă rugăm să introduceți un cod poștal valid pentru statul dvs.

Pe care ai prefera-o? Bănuim că acesta din urmă.

Atâta timp cât rămâi clar, oferind limbajului tău o schimbare pozitivă poate face erorile mai puțin supărătoare.

9. Folosește-ți vocea mărcii

Marca dvs. este nucleul companiei dvs. și este destinat să predomine în toate domeniile. Scrieți mesaje de eroare în vocea mărcii dvs. pentru a contribui la o experiență perfectă care face ca eroarea să pară mai puțin o întrerupere.

Desigur, doriți să păstrați tonul în concordanță cu experiența emoțională a utilizatorului. O marcă distractivă poate crea un mesaj de eroare mai jucăuș, atâta timp cât rămâne util și nu îl face pe utilizator să simtă că nu iei problema în serios. Mesajele de eroare pline de umor pot elibera tensiunea sau pot frustra mai mult utilizatorul. Totul depinde de context.

Unele companii înlocuiesc mesajele de eroare generice cu alternative creative. Google oferă un joc offline pe care utilizatorii îl pot juca atunci când sunt deconectați de la internet. Medium, o platformă de publicare, folosește eroarea 404 Page Not Found pentru a spune: „Puteți găsi (aproape) orice pe Medium – aparent chiar și o pagină care nu există” și trimite către articole interesante despre pierderea.

10. Fii un prieten, nu un robot

Atunci când transmiteți erori de sistem, este ușor să vă transformați într-un robot, dar cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să luptați pentru umanitatea voastră. A face mesajele de eroare umane și prietenoase umanizează brandul și îl face să se simtă mai mult ca și cum îți pasă. Utilizatorii preferă să primească ajutor de la o persoană, iar a fi prietenos poate elimina frustrarea și poate genera înțelegere.

11. Faceți CTA clare

În funcție de conținutul mesajului dvs. de eroare, este posibil să aveți nevoie de un buton de apel la acțiune (CTA) care să ghideze utilizatorul, unul care respinge mesajul sau deloc.

Dacă folosiți un buton CTA, clarificați ce face butonul. Butoanele precum „da”, „nu” sau „ok” pot fi prea vagi dacă nu sunt configurate de textul descriptiv. De asemenea, este posibil să aveți mai multe CTA, moment în care veți dori să vă asigurați că utilizatorul poate distinge rezultatele fiecăruia.

Când scrieți un mesaj de eroare CTA, o regulă de bază este să utilizați același text pe buton pe care îl faceți în descriere. De exemplu, nu spuneți „șterge” în descriere și apoi scrieți „șterge” pe butonul de acțiune corespunzător.

12. Ține cont de sincronizare

Timpul este un alt element important al modului de a crea un mesaj de eroare. Va fi imediat? În postare? Momentul unui mesaj de eroare poate fi diferența dintre un indiciu util și un eveniment iritant.

De cele mai multe ori, alertele în timp real sunt mai utile. Imagine completând un formular. Faceți o greșeală de ortografie și imediat după aceea apare text roșu lângă caseta care vă cere să includeți elementul lipsă. Sau, completați formularul, apăsați trimite și obțineți o listă de erori roșii de corectat. În general, utilizatorii preferă primul.

13. Fii inteligent în privința culorilor

Culoarea este, de asemenea, un element de design, dar dacă scrieți pentru UX, ar trebui să lucrați cu designerul UX pentru a asigura reprezentarea corectă a mesajelor de eroare.

Culoarea este importantă pentru proiectarea prietenoasă a mesajelor de eroare, deoarece joacă un rol important în atragerea atenției asupra mesajului. Dar folosirea culorilor care atrage atenția nu este singurul lucru de luat în considerare. De asemenea, doriți să vă asigurați că mesajul dvs. va fi vizibil pentru persoanele daltonice. Aceasta include utilizarea combinațiilor de culori și pictogramelor adecvate pentru a ajuta la indicarea erorilor.

Consultați ghidul nostru despre designul interfeței de utilizare pentru utilizatorii nevăzători pentru a face mesajele dvs. de eroare și restul platformei dvs. accesibile.

14. Luați în considerare formatul și locația

Când proiectați mesaje de eroare, veți decide și formatul mesajului și unde va fi afișat pe ecran. Este mesajul dvs. atât de urgent încât ar trebui să ocupe întregul ecran și să împiedice toate celelalte acțiuni, astfel încât utilizatorii să fie nevoiți să-l vadă? Dacă este mai degrabă o notificare minoră, întreruperea utilizatorilor într-o măsură atât de mare poate fi enervantă. O practică mai nouă și mai puțin perturbatoare cu formularele este de a elimina opțiunea de a apăsa pe trimitere până când utilizatorii corectează toate erorile.

Puteți afișa mesaje de eroare ca ferestre pop-up pe toată pagina, bannere sau erori integrate. Tipul pe care îl alegeți va depinde de contextul și gravitatea erorii. De exemplu, mesajele inline sunt ideale pentru formulare, deoarece notifică utilizatorul despre eroare chiar lângă eroarea în sine, făcându-l ușor de identificat și corectat.

15. Preveniți eroarea de la început

O eroare este inevitabilă, dar ar trebui să o preveniți acolo unde puteți. Cu un design empatic, puteți reduce numărul de erori pentru a crea o experiență mai simplă.

Puteți începe prin a crea o hartă a călătoriei clienților care dezvăluie unde sunt adesea făcute erori. Apoi, vedeți dacă este posibil să faceți modificări de design care să prevină aceste erori. Iată câteva elemente de design care reduc erorile:

• Eliminarea datelor de rezervare care nu sunt disponibile, astfel încât utilizatorii să nu le poată selecta
• Corectarea automată a greșelilor de scriere (atenție cu aceasta)
• Utilizarea spațiului alb pentru a preveni clicurile greșite sau greșelile
• Formulare de etichetare clară

De asemenea, puteți reduce erorile repetate oferind o direcție mai bună. De exemplu, mulți utilizatori au mai multe nume de utilizator și parole. „Acest nume de utilizator nu există”, oferă o direcție mai bună pentru ce să încercați în continuare decât să spuneți „Informațiile dvs. de conectare sunt incorecte”.

Unul dintre cele mai bune exemple de design preventiv este contorul de caractere al Twitter. Odată ce ați depășit limita de caractere a unui tweet, caracterele care trec sunt evidențiate cu roșu, iar numărul de caractere peste care ați trecut este prezentat în partea de jos. Acest lucru face ușor să vedeți cât de mult trebuie să reduceți.

Du-te înainte și învinge toate erorile

Dacă sunteți gata să începeți să creați mesaje de eroare eficiente care să vă împuternicească utilizatorii în loc să-i iritați, începeți prin a ști cu ce erori ajutați. Este posibil să începeți de la zero, să aveți mesaje de eroare de rescris sau pur și simplu să vă asigurați că aveți toate bazele acoperite.

Uneori, cele mai bune mesaje de eroare nu sunt necesare, dar merită să investiți pentru a ajuta experiența utilizatorului. Unele platforme de e-mail vă anunță că e-mailul dvs. nu are un fișier atașat atunci când ați menționat atașarea unuia în e-mail. Nu sunt obligați să prindă acest moment uituc, dar cu siguranță îi ajută atunci când o fac.

Evaluați toate elementele software-ului sau site-ului dvs. și faceți o listă cu toate locurile în care ceva poate merge prost sau utilizatorii pot da greș. Odată ce ai făcut asta, folosește aceste 15 sfaturi pentru a scrie mesaje ușor de utilizat. Și dacă aveți nevoie de ajutor, contactați-vă.