Come scrivere messaggi di errore intuitivi

Quanto può essere difficile scrivere un messaggio di errore efficace? Ci sono un numero sorprendente di modi in cui questo compito apparentemente semplice può andare storto. I messaggi di errore errati sono un problema così comune nella comunità dell'esperienza utente (UX) che sono diventati un meme culturale. Know Your Meme ha anche una pagina dedicata alla raccolta di pessimi messaggi di errore e meme che prendono in giro quei messaggi.

Sarebbe fantastico se non si verificassero mai errori, ma il mondo non funziona in questo modo e nemmeno la tua applicazione digitale, non importa quanto sia buona. Gli errori possono derivare dall'utente, dal tuo sistema o anche da stati incompatibili, come il tentativo di effettuare una chiamata in modalità aereo. Gli errori possono essere semplici come un errore di battitura e diffusi come un collegamento interrotto.

Ma quando si verificano errori, è necessario offrire soluzioni. Quindi, messaggi di errore. Questi messaggi sono vitali e, si spera, stai leggendo questo articolo perché sei consapevole dell'impatto che hanno sui tuoi utenti.

Gli errori sono frustranti per gli utenti. Il tuo potenziale cliente si aspetta un risultato e, invece, ottiene un risultato diverso che interrompe il flusso di lavoro. In questo momento, devono decidere se vale la pena continuare a interagire con il tuo sito web e, anche se lo fosse, potrebbero non essere in grado di capire come andare avanti.

Questa è la tua occasione per ridurre al minimo la frustrazione e fornire un messaggio utile che promuove il completamento delle attività. Scrivere messaggi di errore che risolvono i problemi invece di allontanare gli utenti è un altro esempio di come una buona UX aumenti le conversioni.

I messaggi di errore non dovrebbero essere barriere; dovrebbero potenziare, rassicurare e guidare i tuoi utenti verso il successo.

Quindi, ecco 15 suggerimenti su come scrivere e progettare buoni messaggi di errore che fanno proprio questo.

1. Sii informativo

Quando si scrive un messaggio di errore, è necessario includere due componenti:

• Cosa è successo
• Come sistemarlo

Affermare che si è verificato un errore o un errore senza spiegare come risolverlo lascia l'utente senza indicazioni. Un esempio potrebbe essere dire a un utente "Impossibile rinominare il file", senza dirgli cosa fare dopo.

Dire all'utente cosa fare senza spiegare perché si è verificato un errore potrebbe lasciarli confusi su ciò che stanno persino risolvendo. Nello scenario sopra, questo potrebbe sembrare dire "Per favore, prova con un altro nome", senza alcuna spiegazione. Ora non sanno cosa c'era di sbagliato nel nome che hanno scelto e potrebbero anche riprovare.

Un buon messaggio di errore potrebbe leggere: "C'è già un file con quel nome. Per favore, prova con un altro nome". Ora sanno cosa fare e come farlo.

Prima di poter scrivere un messaggio di errore informativo, devi capire tu stesso la situazione. Inizia chiedendoti cosa è andato storto, come è andato storto, se si tratta di un errore dell'utente o di sistema e come risolverlo.

Alcuni errori possono essere controllati dal sistema operativo, quindi vale anche la pena chiedere se è qualcosa che puoi cambiare.

2. Fornisci sempre una soluzione

Questo suggerimento si dirama dal primo ma è troppo importante per non menzionarlo. Devi sempre fornire una soluzione all'errore a portata di mano. In caso contrario, la frustrazione dell'utente aumenterà poiché perderà tempo cercando di scoprire la risposta da solo o si arrenderà.

Immagina uno scenario in cui un utente inserisce un simbolo non valido nel proprio nome utente durante il tentativo di creare un account. Invece di ricordare loro i simboli che possono usare o di condividere che si tratta di un problema con il nome utente, il tuo messaggio dice "Non puoi creare un account". Cosa dovrebbero farci se non andarsene?

Quando si forniscono soluzioni, è possibile che ci sia più di un'opzione. Ad esempio, un errore 404 potrebbe essere dovuto a un errore di battitura, contenuto spostato o contenuto eliminato. Un'utile pagina di errore 404 può incoraggiare gli utenti a controllare l'ortografia del collegamento o seguire un percorso alternativo per trovare il contenuto che stanno cercando.

3. Parla la stessa lingua

Come con tutta la scrittura UX o il copywriting, vuoi parlare la stessa lingua del tuo pubblico. Ciò significa rimuovere il gergo o i termini tecnici. Puoi essere esplicito sull'errore e su cosa fare, ma gli utenti non possono seguire le tue indicazioni se non riescono a capirle.

Un problema comune tra i messaggi di errore è l'uso di codici di errore in cui gli utenti non hanno un background.

Hemingway It (AKA Sii conciso)

Nessuno vuole leggere un saggio per la maggior parte delle cose, per non parlare di correggere un errore. È risaputo che le persone scremano dove possono. I tuoi utenti vogliono arrivare al punto e la copia del tuo messaggio di errore dovrebbe aiutarti.

Scrivere messaggi di errore più brevi aumenterà anche la comprensione dei tuoi utenti. Uno studio dell'American Press Institute mostra che i lettori comprendono il 100% di un messaggio con otto parole ma solo il 90% di un messaggio con 14 parole. Peggio ancora, a 43 parole, la comprensione scende a un mero 10%.

Quando tagli le parole, assicurati di avere ancora il punto. Rimuovi tutto ciò che l'utente non ha bisogno di sapere, ma conserva le informazioni necessarie. L'obiettivo è essere precisi e concisi.

5. Lascia che scelgano il livello di divulgazione

A proposito di essere concisi e parlare la lingua dei tuoi utenti, è vero che la maggior parte non capirà le informazioni tecniche dietro un errore di sistema. In ogni caso, è bello dare agli utenti che potrebbero trovare utili queste informazioni l'opportunità di accedervi. Puoi farlo con tecniche di divulgazione progressiva.

La divulgazione progressiva è quando aggiungi un link "mostra di più" o "ulteriori informazioni" o un'opzione a discesa che rivela più informazioni. Ciò consente agli utenti interessati ai dettagli di visualizzarli senza sovraccaricare coloro che non sono interessati.

6. Prendi la colpa (o non assegnarla)

È nella natura umana difendersi, quindi è meglio non offendere gli utenti fin dall'inizio. Stiamo parlando di accusare gli utenti di aver causato l'errore in questione. Anche se l'utente causa l'errore, fornirai un'esperienza utente migliore non puntando il dito. Questo significa prendersi la colpa o non assegnarla affatto.

Puoi prevenire un linguaggio accusatorio concentrandoti sulla soluzione anziché sull'azione dell'utente che ha causato l'errore. Ad esempio, il messaggio di errore di accesso può dire: "Quella password non corrisponde. Riprova", invece di "La password inserita non è corretta".

7. Sii gentile

ATTENZIONE: A NESSUNO PIACE ESSERE RITIRATI!

Eppure, le persone usano spesso tutte le lettere maiuscole o i punti esclamativi per trasmettere importanza. Al contrario, può sembrare aggressivo o aumentare lo stress dell'utente sull'errore. Quando hai a che fare con quella che potrebbe già essere una situazione frustrante per il tuo utente, sii più gentile.

8. Usa un linguaggio positivo

Usare un linguaggio positivo quando si comunicano errori può aiutare a calmare e guidare gli utenti, mentre un linguaggio negativo mette a disagio lo scenario. Nota come "usa un linguaggio positivo" suona meglio di "evita un linguaggio negativo" o come "sii gentile" sia più piacevole di "non essere aggressivo".

Dare priorità alla soluzione rispetto al problema può aiutare. Ad esempio, un modulo con un codice postale non valido può dire:

• Il modulo contiene errori: hai inserito un codice postale errato.

O

• Inserisci un codice postale valido per il tuo stato.

Quale preferiresti? Stiamo indovinando quest'ultimo.

Finché rimani chiaro, dare alla tua lingua un aspetto positivo può rendere gli errori meno sconvolgenti.

9. Usa la tua voce di marca

Il tuo marchio è il fulcro della tua azienda ed è destinato a prevalere in tutte le aree. Scrivi messaggi di errore nella voce del tuo marchio per contribuire a un'esperienza senza interruzioni che renda l'errore meno di un'interruzione.

Ovviamente, vuoi mantenere il tono coerente con l'esperienza emotiva dell'utente. Un marchio divertente può creare un messaggio di errore più giocoso purché rimanga utile e non faccia sentire l'utente come se non stessi prendendo sul serio il problema. Messaggi di errore umoristici possono alleviare la tensione o frustrare maggiormente l'utente. Tutto dipende dal contesto.

Alcune aziende sostituiscono i messaggi di errore generici con alternative creative. Google fornisce un gioco offline a cui gli utenti possono giocare quando sono disconnessi da Internet. Medium, una piattaforma di pubblicazione, utilizza il suo errore 404 Pagina non trovata per dire: "Puoi trovare (praticamente) qualsiasi cosa su Medium, a quanto pare anche una pagina che non esiste" e si collega ad articoli intriganti sull'essere persi.

10. Sii un amico, non un robot

Quando si comunicano errori di sistema è facile trasformarsi in un robot, ma la cosa migliore che puoi fare è combattere per la tua umanità. Rendere i tuoi messaggi di errore umani e amichevoli umanizza il marchio e lo fa sentire più come se ti importasse. Gli utenti preferiscono ricevere aiuto da una persona e essere amichevoli può rimuovere la frustrazione e generare comprensione.

11. Rendi le CTA chiare

A seconda del contenuto del messaggio di errore, potrebbe essere necessario un pulsante di invito all'azione (CTA) che guidi l'utente, uno che respinga il messaggio o nessuno.

Se usi un pulsante CTA, chiarisci cosa fa il pulsante. Pulsanti come "sì", "no" o "va bene" potrebbero essere troppo vaghi se non impostati dal testo descrittivo. Potresti anche avere più di un CTA, a quel punto vorrai assicurarti che l'utente possa distinguere tra i risultati di ciascuno.

Quando si scrive un messaggio di errore CTA, una buona regola pratica è utilizzare lo stesso testo sul pulsante che si fa nella descrizione. Ad esempio, non dire "cancella" nella descrizione e quindi scrivere "cancella" sul pulsante di azione corrispondente.

12. Conto per il tempismo

La tempistica è un altro elemento importante di come creare un messaggio di errore. Sarà immediato? In posta? La tempistica di un messaggio di errore può fare la differenza tra un suggerimento utile e un evento irritante.

Il più delle volte, gli avvisi in tempo reale sono più utili. Immagine compilando un modulo. Si commette un errore di ortografia e subito dopo viene visualizzato un testo rosso accanto alla casella che richiede di includere l'elemento mancante. Oppure, compila il modulo, premi invia e ottieni un elenco di errori rossi da correggere. In genere, gli utenti preferiscono il primo.

13. Sii intelligente riguardo ai colori

Il colore è anche un elemento di design, ma se stai scrivendo per UX, dovresti collaborare con il designer UX per garantire la corretta rappresentazione dei messaggi di errore.

Il colore è importante per la progettazione amichevole del messaggio di errore poiché svolge un ruolo importante nell'attirare l'attenzione sul messaggio. Ma l'uso di colori che catturano l'attenzione non è l'unica cosa da considerare. Vuoi anche assicurarti che il tuo messaggio sia visibile alle persone daltoniche. Ciò include l'uso di combinazioni di colori e icone appropriate per aiutare a indicare gli errori.

Fai riferimento alla nostra guida sulla progettazione dell'interfaccia utente per gli utenti daltonici per rendere accessibili i tuoi messaggi di errore e il resto della tua piattaforma.

14. Considera formato e posizione

Durante la progettazione dei messaggi di errore, deciderai anche il formato del messaggio e dove verrà visualizzato sullo schermo. Il tuo messaggio è così urgente da occupare l'intero schermo e impedire tutte le altre azioni in modo che gli utenti debbano vederlo? Se si tratta più di una notifica minore, interrompere gli utenti in misura così ampia potrebbe essere fastidioso. Una pratica più recente e meno dirompente con i moduli consiste nell'eliminare l'opzione per premere Invia fino a quando gli utenti non correggono tutti gli errori.

Puoi visualizzare i messaggi di errore come popup a pagina intera, banner o errori in linea. Il tipo scelto dipenderà dal contesto e dalla gravità dell'errore. Ad esempio, i messaggi in linea sono ideali per i moduli in quanto notificano all'utente l'errore accanto all'errore stesso, facilitando l'individuazione e la correzione.

15. Impedire l'errore dall'inizio

Qualche errore è inevitabile, ma dovresti prevenirlo dove puoi. Con un design empatico, puoi ridurre il numero di occorrenze di errore per creare un'esperienza più fluida.

Puoi iniziare creando una mappa del percorso del cliente che rivela dove vengono spesso commessi errori. Quindi, verifica se è possibile apportare modifiche al design che prevengano tali errori. Ecco alcuni elementi di progettazione che riducono l'errore:

• Cancella le date di prenotazione che non sono disponibili in modo che gli utenti non possano selezionarle
• Correzione automatica degli errori di battitura (attenzione a questo)
• Utilizzo dello spazio bianco per evitare clic o errori di errore
• Moduli di etichettatura chiaramente

Puoi anche ridurre gli errori di ripetizione fornendo una direzione migliore. Ad esempio, molti utenti hanno più nomi utente e password. "Quel nome utente non esiste", fornisce indicazioni migliori su cosa provare dopo che dire "Le tue informazioni di accesso non sono corrette".

Uno dei migliori esempi di design preventivo è il contatore di caratteri di Twitter. Una volta superato il limite di caratteri di un tweet, i caratteri che vanno oltre vengono evidenziati in rosso e il numero di caratteri che hai superato viene presentato in basso. Questo rende facile vedere quanto devi ridurre.

Vai avanti e conquista tutti gli errori

Se sei pronto per iniziare a creare messaggi di errore efficaci che potenziano i tuoi utenti invece di irritarli, inizia sapendo con quali errori stai aiutando. Potresti iniziare da zero, avere messaggi di errore da riscrivere o semplicemente assicurarti di avere tutte le basi coperte.

A volte i migliori messaggi di errore non sono necessari, ma vale la pena investire per aiutare l'esperienza dell'utente. Alcune piattaforme di posta elettronica ti informano che la tua e-mail non ha un file allegato quando hai menzionato di allegarne uno nell'e-mail. Non sono obbligati a cogliere questo momento smemorato, ma sicuramente aiuta quando lo fanno.

Valuta tutti gli elementi del tuo software o sito Web e fai un elenco di tutti i punti in cui qualcosa può andare storto o gli utenti possono sbagliare. Dopo averlo fatto, usa questi 15 suggerimenti per scrivere messaggi intuitivi. E se hai bisogno di aiuto, contattaci.