Como escrever mensagens de erro amigáveis

Quão difícil pode ser escrever uma mensagem de erro eficaz? Há um número surpreendente de maneiras pelas quais essa tarefa aparentemente simples pode dar errado. Mensagens de erro ruins são um problema tão comum na comunidade de experiência do usuário (UX) que se tornaram um meme cultural. Know Your Meme tem até uma página dedicada a coletar mensagens de erro ruins e memes tirando sarro dessas mensagens.

Seria ótimo se os erros nunca ocorressem, mas o mundo não funciona dessa maneira – e seu aplicativo digital também não funciona, por melhor que seja. Erros podem resultar do usuário, do seu sistema ou mesmo de estados incompatíveis, como tentar fazer uma chamada no modo avião. Os erros podem ser tão simples quanto um erro de digitação e tão comuns quanto um link quebrado.

Mas à medida que os erros ocorrem, você precisa oferecer soluções. Por isso, mensagens de erro. Essas mensagens são vitais e, com sorte, você está lendo este artigo porque está ciente do impacto que elas têm em seus usuários.

Erros são frustrantes para os usuários. Seu cliente em potencial espera um resultado e, em vez disso, obtém um resultado diferente que interrompe seu fluxo de trabalho. Neste momento, eles precisam decidir se vale a pena continuar interagindo com seu site – e mesmo que seja, eles podem não conseguir descobrir como seguir em frente.

Esta é sua chance de minimizar a frustração e fornecer uma mensagem útil que promova a conclusão da tarefa. Escrever mensagens de erro que resolvam problemas em vez de afastar usuários é outro exemplo de como um bom UX aumenta as conversões.

As mensagens de erro não devem ser barreiras; eles devem capacitar, tranquilizar e orientar seus usuários para o sucesso.

Então, aqui estão 15 dicas sobre como escrever e projetar boas mensagens de erro que fazem exatamente isso.

1. Seja informativo

Ao escrever uma mensagem de erro, há dois componentes que você deve incluir:

• O que aconteceu
• Como corrigi-lo

Afirmar que houve um erro ou engano sem explicar como resolvê-lo deixa o usuário sem direção. Um exemplo seria dizer a um usuário, "Não foi possível renomear o arquivo", sem dizer o que fazer em seguida.

Dizer ao usuário o que fazer sem explicar por que houve um erro pode deixá-lo confuso sobre o que está consertando. No cenário acima, isso pode parecer dizer "Por favor, tente outro nome", sem qualquer explicação. Agora eles não sabem o que havia de errado com o nome que escolheram e podem até tentar novamente.

Uma boa mensagem de erro seria: “Já existe um arquivo com esse nome. Por favor, tente outro nome.” Agora eles sabem o que fazer e como fazê-lo.

Antes de escrever uma mensagem de erro informativa, você mesmo precisa entender a situação. Comece perguntando a si mesmo o que deu errado, como deu errado, se é um erro do usuário ou do sistema e como corrigi-lo.

Alguns erros que o sistema operacional pode controlar, então também vale a pena perguntar se é algo que você pode mudar.

2. Sempre forneça uma solução

Esta dica ramifica a primeira, mas é importante demais para não ser mencionada. Você deve sempre fornecer uma solução para o erro em questão. Caso contrário, a frustração do usuário aumentará à medida que ele perde tempo tentando descobrir a resposta por conta própria ou desiste.

Imagine um cenário em que um usuário insere um símbolo inválido em seu nome de usuário ao tentar criar uma conta. Em vez de lembrá-los dos símbolos que eles podem usar ou compartilhar que é um problema com o nome de usuário, sua mensagem diz: "Você não pode criar uma conta". O que eles deveriam fazer com isso, mas ir embora?

Ao fornecer soluções, é possível que haja mais de uma opção. Por exemplo, um erro 404 pode ser de um erro de digitação, conteúdo movido ou conteúdo excluído. Uma página de erro 404 útil pode incentivar os usuários a verificar a ortografia do link ou seguir uma rota alternativa para encontrar o conteúdo que estão procurando.

3. Fale o mesmo idioma

Tal como acontece com toda a escrita ou redação de UX, você deseja falar a mesma linguagem do seu público. Isso significa remover jargões ou termos técnicos. Você pode ser explícito sobre o erro e o que fazer, mas os usuários não podem seguir suas instruções se não conseguirem entendê-las.

Um problema comum entre as mensagens de erro é o uso de códigos de erro nos quais os usuários não têm experiência.

Hemingway It (AKA Seja Conciso)

Ninguém quer ler um ensaio para a maioria das coisas – muito menos para corrigir um erro. É um fato conhecido que as pessoas deslizam onde podem. Seus usuários querem ir direto ao ponto, e sua cópia da mensagem de erro deve ajudar.

Escrever mensagens de erro mais curtas também aumentará a compreensão dos usuários. Um estudo do American Press Institute mostra que os leitores entendem 100% de uma mensagem com oito palavras, mas apenas 90% de uma mensagem com 14 palavras. Pior ainda, com 43 palavras, a compreensão cai para meros 10%.

Quando você corta as palavras, certifique-se de que você ainda consegue transmitir o ponto. Remova tudo o que o usuário não precisa saber, mas mantenha as informações necessárias. O objetivo é ser preciso e conciso.

5. Deixe-os escolher o nível de divulgação

Sobre ser conciso e falar a linguagem de seus usuários, é verdade que a maioria não entenderá as informações técnicas por trás de um erro do sistema. Independentemente disso, é bom dar aos usuários que podem achar essas informações benéficas a oportunidade de acessá-las. Você pode fazer isso com técnicas de divulgação progressiva.

A divulgação progressiva é quando você adiciona um link “mostrar mais” ou “saiba mais” ou uma opção suspensa que revela mais informações. Isso permite que os usuários interessados ​​nos detalhes os visualizem sem sobrecarregar aqueles que não estão interessados.

6. Assuma a culpa (ou não a atribua)

É da natureza humana se defender, então é melhor não ofender os usuários desde o início. Estamos falando de acusar os usuários de causar o erro em questão. Mesmo que o usuário cause o erro, você proporcionará uma melhor experiência ao usuário ao não apontar dedos. Isso significa assumir a culpa ou não atribuí-la.

Você pode evitar linguagem acusatória concentrando-se na solução em vez da ação do usuário que causou o erro. Por exemplo, sua mensagem de erro de login pode dizer: “Essa senha não corresponde. Por favor, tente novamente”, em vez de “A senha que você digitou está incorreta”.

7. Seja gentil

AVISO: NINGUÉM GOSTA DE SER GRITADO!

E, no entanto, as pessoas costumam usar todas as letras maiúsculas ou pontos de exclamação para transmitir importância. Em vez disso, pode parecer agressivo ou aumentar o estresse do usuário sobre o erro. Ao lidar com o que já pode ser uma situação frustrante para o seu usuário, seja mais gentil.

8. Use linguagem positiva

Usar uma linguagem positiva ao transmitir erros pode ajudar a acalmar e orientar seus usuários, enquanto a linguagem negativa torna o cenário desconfortável. Observe como “usar linguagem positiva” soa melhor do que “evitar linguagem negativa” ou como “ser gentil” é mais agradável do que “não ser agressivo”.

Priorizar a solução sobre o problema pode ajudar. Por exemplo, um formulário com um CEP inválido pode dizer:

• O formulário contém erros: Você digitou um CEP incorreto.

Ou

• Insira um CEP válido para seu estado.

Qual você prefere? Estamos supondo o último.

Contanto que você permaneça claro, dar uma reformulação positiva ao seu idioma pode tornar os erros menos perturbadores.

9. Use a voz da sua marca

Sua marca é o núcleo da sua empresa e deve prevalecer em todas as áreas. Escreva mensagens de erro na voz da sua marca para ajudar a contribuir para uma experiência perfeita que faça com que o erro pareça menos interrompido.

Claro, você quer manter o tom consistente com a experiência emocional do usuário. Uma marca divertida pode criar uma mensagem de erro mais divertida, desde que permaneça útil e não faça o usuário sentir que você não está levando o problema a sério. Mensagens de erro bem-humoradas podem aliviar a tensão ou frustrar mais o usuário. Tudo depende do contexto.

Algumas empresas substituem mensagens de erro genéricas por alternativas criativas. O Google fornece um jogo offline que os usuários podem jogar quando desconectados da Internet. O Medium, uma plataforma de publicação, usa seu erro 404 Page Not Found para dizer: “Você pode encontrar (quase) qualquer coisa no Medium – aparentemente até uma página que não existe”, e links para artigos intrigantes sobre estar perdido.

10. Seja um amigo, não um robô

É fácil ao transmitir erros do sistema se transformar em um robô, mas a melhor coisa que você pode fazer é lutar por sua humanidade. Tornar suas mensagens de erro humanas e amigáveis ​​humaniza a marca e faz com que pareça mais que você se importa. Os usuários preferem obter ajuda de uma pessoa, e ser amigável pode remover a frustração e gerar compreensão.

11. Deixe os CTAs claros

Dependendo do conteúdo da sua mensagem de erro, você pode precisar de um botão de chamada para ação (CTA) que orienta o usuário, um que dispensa a mensagem ou nenhum.

Se você usar um botão de CTA, deixe claro o que o botão faz. Botões como “sim”, “não” ou “ok” podem ser muito vagos se não forem configurados pelo texto descritivo. Você também pode ter mais de um CTA, e nesse ponto você desejará garantir que o usuário possa distinguir entre os resultados de cada um.

Ao escrever um CTA de mensagem de erro, uma boa regra geral é usar o mesmo texto no botão que você usa na descrição. Por exemplo, não diga “apagar” na descrição e depois escreva “excluir” no botão de ação correspondente.

12. Conta de tempo

O tempo é outro elemento importante de como fazer uma mensagem de erro. Será imediato? Na postagem? O momento de uma mensagem de erro pode ser a diferença entre uma dica útil e uma ocorrência irritante.

Na maioria das vezes, os alertas em tempo real são mais úteis. Foto preenchendo um formulário. Você comete um erro de ortografia e, imediatamente depois, um texto vermelho aparece ao lado da caixa solicitando que você inclua o elemento ausente. Ou você preenche o formulário, clica em enviar e recebe uma lista de erros vermelhos para corrigir. Geralmente, os usuários preferem o primeiro.

13. Seja esperto com as cores

A cor também é um elemento de design, mas se você estiver escrevendo para UX, deverá trabalhar com o designer de UX para garantir a representação adequada das mensagens de erro.

A cor é importante para o design amigável da mensagem de erro, pois desempenha um papel importante em chamar a atenção para a mensagem. Mas usar cores que chamam a atenção não é a única coisa a considerar. Você também quer garantir que sua mensagem seja visível para pessoas daltônicas. Isso inclui o uso de combinações de cores e ícones apropriados para ajudar a indicar erros.

Consulte nosso guia sobre design de interface do usuário para usuários daltônicos para tornar suas mensagens de erro e o restante de sua plataforma acessíveis.

14. Considere o formato e a localização

Ao criar mensagens de erro, você também decidirá sobre o formato da mensagem e onde ela será exibida na tela. Sua mensagem é tão urgente que deve ocupar a tela inteira e impedir todas as outras ações para que os usuários tenham que vê-la? Se for mais uma notificação menor, interromper os usuários em um grau tão grande pode ser irritante. Uma prática mais recente e menos disruptiva com formulários é eliminar a opção de clicar em enviar até que os usuários corrijam todos os erros.

Você pode exibir mensagens de erro como pop-ups de página inteira, banners ou erros embutidos. O tipo escolhido dependerá do contexto e da gravidade do erro. Por exemplo, as mensagens inline são ideais para formulários, pois notificam o usuário sobre o erro ao lado do próprio erro, facilitando a identificação e a correção.

15. Evite erros desde o início

Algum erro é inevitável, mas você deve evitá-lo sempre que puder. Com um design empático, você pode reduzir o número de ocorrências de erros para criar uma experiência mais perfeita.

Você pode começar criando um mapa da jornada do cliente que revela onde os erros são cometidos com frequência. Em seguida, veja se é possível fazer edições de design que evitem esses erros. Aqui estão alguns elementos de design que reduzem o erro:

• Riscando datas de reserva que não estão disponíveis para que os usuários não possam selecioná-las
• Erros de correção automática (cuidado com este)
• Usando espaço em branco para evitar cliques ou erros
• Formas de rotulagem clara

Você também pode reduzir erros repetidos fornecendo uma direção melhor. Por exemplo, muitos usuários têm vários nomes de usuário e senhas. "Esse nome de usuário não existe" fornece uma orientação melhor sobre o que tentar em seguida do que dizer "Suas informações de login estão incorretas".

Um dos melhores exemplos de design preventivo é o contador de caracteres do Twitter. Assim que você ultrapassar o limite de caracteres de um tweet, os caracteres que ultrapassarem serão destacados em vermelho e o número de caracteres que você ultrapassou será apresentado na parte inferior. Isso torna mais fácil ver o quanto você tem que cortar.

Vá em frente e conquiste todos os erros

Se você estiver pronto para começar a criar mensagens de erro eficazes que capacitam seus usuários em vez de irritá-los, comece sabendo com quais erros você está ajudando. Você pode estar começando do zero, ter mensagens de erro para reescrever ou apenas ter certeza de ter todas as bases cobertas.

Às vezes, as melhores mensagens de erro não são necessárias, mas vale a pena investir para ajudar na experiência do usuário. Algumas plataformas de e-mail notificam que seu e-mail não tem um arquivo anexado quando você mencionou anexar um no e-mail. Eles não são obrigados a capturar esse momento de esquecimento, mas com certeza ajuda quando o fazem.

Avalie todos os elementos do seu software ou site e faça uma lista de todos os lugares em que algo pode dar errado ou os usuários podem errar. Depois de fazer isso, use essas 15 dicas para escrever mensagens amigáveis. E se precisar de ajuda, entre em contato.