사용자에게 친숙한 오류 메시지를 작성하는 방법

효과적인 오류 메시지를 작성하는 것이 얼마나 어려울 수 있습니까? 이 겉보기에 단순한 작업이 잘못될 수 있는 놀라운 방법이 있습니다. 잘못된 오류 메시지는 UX(사용자 경험) 커뮤니티에서 흔히 발생하는 문제로 문화적 밈이 되었습니다. Know Your Meme에는 형편없는 오류 메시지와 해당 메시지를 조롱하는 밈을 수집하는 전용 페이지도 있습니다.

오류가 발생하지 않았으면 좋겠지만 세상이 그런 식으로 작동하지 않으며, 아무리 좋은 디지털 애플리케이션도 마찬가지입니다. 오류는 사용자, 시스템 또는 비행기 모드에서 전화를 거는 것과 같이 호환되지 않는 상태로 인해 발생할 수 있습니다. 오류는 오타처럼 단순할 수 있고 끊어진 링크처럼 만연할 수 있습니다.

그러나 오류가 발생하면 솔루션을 제공해야 합니다. 따라서 오류 메시지. 이러한 메시지는 중요하며 사용자에게 미치는 영향을 알고 있기 때문에 이 기사를 읽고 있는 것입니다.

오류는 사용자에게 실망감을 줍니다. 잠재 고객은 하나의 결과를 기대하고 대신 워크플로를 방해하는 다른 결과를 얻습니다. 이 순간에 그들은 귀하의 웹사이트와 계속 상호작용할 가치가 있는지 여부를 결정해야 하며, 그럴 경우에도 앞으로 나아가는 방법을 알지 못할 수 있습니다.

이것은 좌절을 최소화하고 작업 완료를 촉진하는 유용한 메시지를 제공할 수 있는 기회입니다. 사용자를 외면하는 대신 문제를 해결하는 오류 메시지를 작성하는 것은 좋은 UX가 얼마나 전환을 증가시키는지 보여주는 또 다른 예입니다.

오류 메시지는 장벽이 되어서는 안 됩니다. 사용자에게 권한을 부여하고 안심시키며 성공으로 안내해야 합니다.

그래서, 여기에 딱 맞는 좋은 오류 메시지를 작성하고 디자인하는 15가지 팁이 있습니다.

1. 정보 제공

오류 메시지를 작성할 때 포함해야 하는 두 가지 구성 요소가 있습니다.

• 무슨 일이에요
• 해결 방법

해결 방법을 설명하지 않고 오류나 실수가 있었다고 주장하면 사용자는 지시를 받지 않습니다. 예를 들어 사용자에게 다음에 수행할 작업을 알려주지 않고 "파일 이름을 바꿀 수 없습니다"라고 말하는 경우가 있습니다.

사용자에게 오류가 발생한 이유를 설명하지 않고 수행할 작업을 알려주면 수정하려는 내용에 대해 혼란스러워할 수 있습니다. 위의 시나리오에서는 설명 없이 "다른 이름을 입력하세요."라고 말하는 것처럼 보일 수 있습니다. 이제 그들은 선택한 이름에 무엇이 잘못되었는지 모르고 다시 시도할 수도 있습니다.

좋은 오류 메시지는 "이미 해당 이름의 파일이 있습니다. 다른 이름을 입력해 주세요.” 이제 그들은 무엇을 해야 하고 어떻게 해야 하는지 알고 있습니다.

유익한 오류 메시지를 작성하기 전에 상황을 스스로 이해해야 합니다. 무엇이 잘못되었는지, 어떻게 잘못되었는지, 사용자 오류인지 시스템 오류인지, 그리고 어떻게 고칠 수 있는지 스스로에게 물어보는 것부터 시작하십시오.

일부 오류는 운영 체제가 제어할 수 있으므로 변경할 수 있는지 물어보는 것도 좋습니다.

2. 항상 솔루션 제공

이 팁은 첫 번째로 분기되지만 언급하지 않을 정도로 너무 중요합니다. 항상 당면한 오류에 대한 솔루션을 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 스스로 답을 찾는 데 시간을 허비하거나 포기하면서 사용자의 불만이 커질 것입니다.

사용자가 계정을 만들려고 시도하는 동안 사용자 이름에 잘못된 기호를 입력하는 시나리오를 상상해 보십시오. 그들이 사용할 수 있는 기호를 상기시키거나 사용자 이름에 문제가 있음을 공유하는 대신 메시지는 "계정을 만들 수 없습니다."라고 읽습니다. 그들은 떠나는 것 외에 무엇을 하기로 되어 있습니까?

솔루션을 제공할 때 하나 이상의 옵션이 있을 수 있습니다. 예를 들어 404 오류는 오타, 이동된 콘텐츠 또는 삭제된 콘텐츠에서 발생할 수 있습니다. 유용한 404 오류 페이지는 사용자가 링크 맞춤법을 확인하거나 원하는 콘텐츠를 찾기 위해 대체 경로를 사용하도록 권장할 수 있습니다.

3. 같은 언어로 말하세요

모든 UX 쓰기 또는 카피 라이팅과 마찬가지로 청중과 동일한 언어로 말하고 싶습니다. 이는 전문 용어나 기술 용어를 제거하는 것을 의미합니다. 당신은 오류와 무엇을 해야 하는지에 대해 명시적일 수 있지만, 사용자가 그것을 이해할 수 없다면 당신의 지시를 따를 수 없습니다.

오류 메시지 중 일반적인 문제는 사용자가 배경 지식이 없는 오류 코드를 사용하는 것입니다.

Hemingway It(일명 Be Concise)

아무도 대부분의 문제에 대해 에세이를 읽고 싶어하지 않습니다. 오류를 수정하는 것은 고사합니다. 사람들이 할 수 있는 곳에서 훑어보는 것은 알려진 사실입니다. 사용자는 요점을 파악하기를 원하며 오류 메시지 사본이 도움이 될 것입니다.

오류 메시지를 더 짧게 작성하면 사용자의 이해도도 높아집니다. American Press Institute의 연구에 따르면 독자는 8단어로 된 메시지는 100% 이해하지만 14단어로 된 메시지는 90%만 이해합니다. 설상가상으로 43단어에서는 이해도가 겨우 10%로 떨어집니다.

단어를 잘라낼 때 여전히 요점을 전달하는지 확인하십시오. 사용자가 알 필요가 없는 모든 것을 제거하되 필요한 정보는 유지하십시오. 목표는 정확하고 간결합니다.

5. 공개 수준을 선택하게 하십시오

간결하고 사용자의 언어로 말하는 주제에 대해 대부분의 사람들이 시스템 오류 뒤에 있는 기술 정보를 이해하지 못하는 것이 사실입니다. 그럼에도 불구하고 이 정보가 유익하다고 생각하는 사용자에게 액세스할 수 있는 기회를 제공하는 것은 좋은 일입니다. 점진적 공개 기술로 이를 수행할 수 있습니다.

점진적 공개는 "더 보기" 또는 "자세히 알아보기" 링크 또는 더 많은 정보를 표시하는 드롭다운 옵션을 추가하는 경우입니다. 이를 통해 세부 사항에 관심이 있는 사용자는 관심이 없는 사용자를 압도하지 않고 세부 사항을 볼 수 있습니다.

6. 책임을 진다(또는 할당하지 않는다)

자신을 방어하는 것은 인간의 본성이므로 처음부터 사용자의 기분을 상하게 하지 않는 것이 좋습니다. 우리는 오류를 일으킨 사용자를 비난하는 것에 대해 이야기하고 있습니다. 사용자가 오류를 일으킨 경우에도 손가락을 가리키지 않음으로써 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있습니다. 이것은 책임을 물거나 전혀 할당하지 않음을 의미합니다.

오류를 일으킨 사용자의 행동이 아닌 해결 방안에 집중함으로써 욕설을 예방할 수 있습니다. 예를 들어, 로그인 오류 메시지는 "해당 비밀번호가 일치하지 않습니다. 다시 시도하십시오'라는 메시지 대신 "입력한 비밀번호가 올바르지 않습니다."

7. 부드럽게 하라

경고: 아무도 소리 지르는 것을 좋아하지 않습니다!

그러나 사람들은 중요도를 전달하기 위해 모두 대문자나 느낌표를 사용하는 경우가 많습니다. 대신 공격적으로 보이거나 오류에 대한 사용자의 스트레스를 높일 수 있습니다. 사용자에게 이미 실망스러운 상황을 처리할 때 더 부드럽게 처리하십시오.

8. 긍정적인 언어 사용

오류를 전달할 때 긍정적인 언어를 사용하면 사용자를 위로하고 안내하는 데 도움이 되는 반면 부정적인 언어는 시나리오를 불편하게 만듭니다. "긍정적인 언어를 사용하라"가 "부정적인 언어를 피하라"보다 얼마나 좋게 들리는지, "부드러우게 하라"가 "공격적으로 행동하지 말라"보다 얼마나 기분 좋은지 주목하십시오.

문제보다 솔루션의 우선 순위를 정하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 우편번호가 잘못된 양식은 다음과 같이 말할 수 있습니다.

• 양식에 오류가 있습니다. 잘못된 우편번호를 입력했습니다.

또는

• 해당 주의 유효한 우편번호를 입력하세요.

어느 걸 더 선호하십니까? 우리는 후자를 추측하고 있습니다.

당신이 명확하게 유지하는 한, 당신의 언어를 긍정적으로 바꾸면 오류를 덜 속상하게 만들 수 있습니다.

9. 브랜드 보이스 사용

귀하의 브랜드는 회사의 핵심이며 모든 영역에서 널리 퍼져야 합니다. 브랜드 보이스로 오류 메시지를 작성하면 오류가 중단되는 것을 덜 느끼게 하는 원활한 경험에 기여할 수 있습니다.

물론, 사용자의 감정적 경험과 일관된 톤을 유지하기를 원합니다. 재미있는 브랜드는 도움이 되고 사용자가 문제를 심각하게 받아들이지 않는다는 느낌을 주지 않는 한 더 재미있는 오류 메시지를 만들 수 있습니다. 유머러스한 오류 메시지는 긴장을 완화하거나 사용자를 더 좌절시킬 수 있습니다. 그것은 모두 컨텍스트에 달려 있습니다.

일부 기업은 일반적인 오류 메시지를 창의적인 대안으로 대체합니다. Google은 사용자가 인터넷 연결이 끊긴 상태에서도 플레이할 수 있는 오프라인 게임을 제공합니다. 출판 플랫폼인 Medium은 404 Page Not Found 오류를 사용하여 "Medium에서 무엇이든 찾을 수 있습니다. 분명히 존재하지 않는 페이지도 있습니다."라고 말하고 분실에 대한 흥미로운 기사 링크를 제공합니다.

10. 로봇이 아닌 친구가 되어라

로봇이 되기 위해 시스템 오류를 전달할 때는 쉽지만 가장 좋은 것은 인류를 위해 싸우는 것입니다. 오류 메시지를 인간적이고 친근하게 만드는 것은 브랜드를 인간답게 만들고 더 신경쓰고 있다는 느낌을 줍니다. 사용자는 사람의 도움을 받는 것을 선호하며 친절하면 좌절감을 없애고 이해를 얻을 수 있습니다.

11. CTA를 명확히 하라

오류 메시지의 내용에 따라 사용자를 안내하는 CTA(행동 유도 버튼)가 필요할 수 있습니다.

CTA 버튼을 사용하는 경우 버튼의 기능을 명확히 하십시오. "예", "아니요" 또는 "예"와 같은 버튼은 설명 텍스트로 설정되지 않은 경우 너무 모호할 수 있습니다. 또한 CTA가 두 개 이상 있을 수 있으며 이 시점에서 사용자가 각각의 결과를 구별할 수 있도록 해야 합니다.

오류 메시지 CTA를 작성할 때 일반적으로 설명에서와 동일한 텍스트를 버튼에 사용하는 것이 좋습니다. 예를 들어 설명에 "지우기"라고 말한 다음 해당 작업 버튼에 "삭제"라고 쓰지 마십시오.

12. 타이밍에 대한 설명

타이밍은 오류 메시지를 만드는 방법의 또 다른 중요한 요소입니다. 즉시 될까요? 포스트에서? 오류 메시지의 타이밍은 유용한 힌트와 짜증나는 상황의 차이일 수 있습니다.

종종 실시간 알림이 더 유용합니다. 양식을 작성하는 그림. 철자 오류가 발생하면 즉시 누락된 요소를 포함하도록 요청하는 상자 옆에 빨간색 텍스트가 나타납니다. 또는 양식을 작성하고 제출을 누르면 수정할 빨간색 오류 목록이 표시됩니다. 일반적으로 사용자는 전자를 선호합니다.

13. 색상에 대해 똑똑해지기

색상도 디자인 요소이지만 UX용으로 작성하는 경우 UX 디자이너와 협력하여 오류 메시지를 적절하게 표현해야 합니다.

색상은 메시지에 주의를 끄는 데 큰 역할을 하므로 친숙한 오류 메시지 디자인에 중요합니다. 그러나 주의를 끄는 색상을 사용하는 것이 유일한 고려 사항은 아닙니다. 당신은 또한 당신의 메시지가 색맹인 사람들에게 보이도록 하기를 원합니다. 여기에는 오류를 나타내는 데 도움이 되는 적절한 색상 조합과 아이콘을 사용하는 것이 포함됩니다.

색맹 사용자를 위한 UI 디자인 가이드를 참조하여 오류 메시지와 플랫폼의 나머지 부분에 액세스할 수 있도록 하십시오.

14. 형식 및 위치 고려

오류 메시지를 디자인할 때 메시지 형식과 화면에 표시할 위치도 결정합니다. 메시지가 너무 긴급해서 전체 화면을 차지하고 사용자가 볼 수 있도록 다른 모든 작업을 차단해야 합니까? 사소한 알림이라면 사용자를 크게 방해하는 것이 짜증날 수 있습니다. 양식에 대한 보다 새롭고 덜 방해적인 방법은 사용자가 모든 오류를 수정할 때까지 제출을 누르는 옵션을 없애는 것입니다.

오류 메시지를 전체 페이지 팝업, 배너 또는 인라인 오류로 표시할 수 있습니다. 선택하는 유형은 오류의 컨텍스트와 심각도에 따라 다릅니다. 예를 들어, 인라인 메시지는 사용자에게 오류 바로 옆에 오류를 알려주므로 쉽게 찾아 수정할 수 있으므로 양식에 이상적입니다.

15. 처음부터 오류 방지

일부 오류는 불가피하지만 가능한 한 방지해야 합니다. 공감하는 디자인을 사용하면 오류 발생 횟수를 줄여 보다 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

오류가 자주 발생하는 위치를 나타내는 고객 여정 지도를 만드는 것으로 시작할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 오류를 방지하는 디자인 편집이 가능한지 확인합니다. 다음은 오류를 줄이는 몇 가지 디자인 요소입니다.

• 사용할 수 없는 예약 날짜를 지워서 사용자가 선택할 수 없습니다.
• 자동 수정 오타(이 문제에 주의)
• 클릭 오류나 실수를 방지하기 위해 공백 사용
• 양식에 명확하게 레이블 지정

더 나은 방향을 제공하여 반복 오류를 줄일 수도 있습니다. 예를 들어 많은 사용자가 여러 사용자 이름과 암호를 가지고 있습니다. "해당 사용자 이름이 존재하지 않습니다."는 "로그인 정보가 올바르지 않습니다."라고 말하는 것보다 다음에 시도할 작업에 대한 더 나은 지침을 제공합니다.

예방적 디자인의 가장 좋은 예 중 하나는 Twitter의 문자 카운터입니다. 트윗의 글자수 한도를 초과하면 글자 수를 빨간색으로 표시하고, 초과한 글자 수가 맨 아래에 표시됩니다. 이렇게 하면 얼마나 줄여야 하는지 쉽게 알 수 있습니다.

앞으로 나아가 모든 오류를 정복하십시오

사용자를 짜증나게 하는 대신 권한을 부여하는 효과적인 오류 메시지를 만들 준비가 되었다면 먼저 어떤 오류를 돕고 있는지 파악하십시오. 처음부터 시작하거나 다시 작성해야 할 오류 메시지가 있거나 모든 기반이 포함되어 있는지 확인할 수 있습니다.

때로는 최고의 오류 메시지가 필요하지 않지만 사용자 경험을 돕기 위해 투자할 가치가 있습니다. 일부 이메일 플랫폼은 이메일에 첨부 파일을 언급했을 때 이메일에 첨부된 파일이 없다고 알려줍니다. 그들은 이 잊은 순간을 포착할 의무가 없지만 포착할 때 확실히 도움이 됩니다.

소프트웨어나 웹사이트의 모든 요소를 ​​평가하고 문제가 발생하거나 사용자가 엉망이 될 수 있는 모든 위치의 목록을 만드십시오. 이 작업을 완료했으면 다음 15가지 팁을 사용하여 사용자 친화적인 메시지를 작성하십시오. 도움이 필요하면 연락하세요.