Как писать удобные сообщения об ошибках

Насколько сложно написать эффективное сообщение об ошибке? Есть удивительное количество способов, которыми эта внешне простая задача может пойти не так. Плохие сообщения об ошибках — настолько распространенная проблема в сообществе пользователей (UX), что они стали культурным мемом. У Know Your Meme даже есть страница, посвященная сбору паршивых сообщений об ошибках и мемов, высмеивающих эти сообщения.

Было бы здорово, если бы ошибок никогда не возникало, но мир так не работает, как и ваше цифровое приложение, каким бы хорошим оно ни было. Ошибки могут возникать из-за пользователя, вашей системы или даже из-за несовместимых состояний, например при попытке позвонить в режиме полета. Ошибки могут быть как простыми, как опечатка, так и распространенными, как неработающая ссылка.

Но по мере возникновения ошибок нужно предлагать решения. Отсюда и сообщения об ошибках. Эти сообщения жизненно важны, и, надеюсь, вы читаете эту статью, потому что знаете, какое влияние они оказывают на ваших пользователей.

Ошибки раздражают пользователей. Ваш потенциальный клиент ожидает одного результата, а вместо этого получает другой результат, который прерывает его рабочий процесс. В этот момент они должны решить, стоит ли продолжать взаимодействие с вашим сайтом, и даже если это так, они могут не понять, как двигаться дальше.

Это ваш шанс свести к минимуму разочарование и предоставить полезное сообщение, которое способствует выполнению задачи. Написание сообщений об ошибках, которые решают проблемы, а не отталкивают пользователей, — еще один пример того, как хороший UX увеличивает конверсию.

Сообщения об ошибках не должны быть барьерами; они должны расширять возможности, успокаивать и направлять ваших пользователей к успеху.

Итак, вот 15 советов по написанию и оформлению хороших сообщений об ошибках, которые делают именно это.

1. Будьте информативны

При написании сообщения об ошибке необходимо включить два компонента:

• Что случилось
• Как это исправить

Заявление о том, что произошла ошибка или ошибка, без объяснения того, как ее устранить, оставляет пользователя без направления. Примером может быть сообщение пользователю «Не удалось переименовать файл», не говоря ему, что делать дальше.

Сказав пользователю, что делать, не объясняя, почему возникла ошибка, он может запутаться в том, что он вообще исправляет. В приведенном выше сценарии это может выглядеть так: «Пожалуйста, попробуйте другое имя» без каких-либо объяснений. Теперь они не знают, что не так с именем, которое они выбрали, и могут даже повторить попытку.

Хорошее сообщение об ошибке будет выглядеть так: «Файл с таким именем уже существует. Пожалуйста, попробуйте другое имя». Теперь они знают, что и как делать.

Прежде чем писать информативное сообщение об ошибке, нужно самому разобраться в ситуации. Начните с того, что спросите себя, что пошло не так, как это пошло не так, является ли это ошибкой пользователя или системы и как ее исправить.

Некоторые ошибки может контролировать операционная система, поэтому также стоит спросить, можете ли вы что-то изменить.

2. Всегда предлагайте решение

Этот совет является ответвлением первого, но он слишком важен, чтобы его не упомянуть. Вы всегда должны предоставить решение ошибки под рукой. В противном случае разочарование пользователя будет расти, поскольку он либо тратит свое время, пытаясь найти ответ самостоятельно, либо сдается.

Представьте себе сценарий, в котором пользователь вводит недопустимый символ в своем имени пользователя при попытке создать учетную запись. Вместо того, чтобы напоминать им о символах, которые они могут использовать, или сообщать, что проблема связана с именем пользователя, ваше сообщение гласит: «Вы не можете создать учетную запись». Что им с этим делать, кроме как уйти?

При предоставлении решений возможно наличие более одного варианта. Например, ошибка 404 может быть вызвана опечаткой, перемещенным или удаленным контентом. Полезная страница с ошибкой 404 может побудить пользователей проверить правописание ссылки или выбрать альтернативный маршрут для поиска нужного контента.

3. Говорите на одном языке

Как и во всем UX-письме или копирайтинге, вы хотите говорить на том же языке, что и ваша аудитория. Это означает удаление жаргона или технических терминов. Вы можете явно сообщить об ошибке и о том, что делать, но пользователи не смогут следовать вашим указаниям, если они их не понимают.

Распространенной проблемой среди сообщений об ошибках является использование кодов ошибок, с которыми пользователи не знакомы.

Hemingway It (AKA Be Concise)

Никто не хочет читать эссе по большинству вещей, не говоря уже о том, чтобы исправить ошибку. Это известный факт, что люди скользят, где они могут. Ваши пользователи хотят перейти к сути, и ваше сообщение об ошибке должно помочь.

Написание более коротких сообщений об ошибках также улучшит понимание ваших пользователей. Исследование Американского института прессы показывает, что читатели понимают 100% сообщения, состоящего из восьми слов, и только 90% сообщения, состоящего из 14 слов. Что еще хуже, при 43 словах понимание падает всего до 10%.

Когда вы сокращаете слова, убедитесь, что вы все еще понимаете суть. Удалите все, что пользователю не нужно знать, но сохраните необходимую информацию. Цель состоит в том, чтобы быть точным и кратким.

5. Позвольте им выбрать уровень раскрытия информации

Что касается краткости и разговора на языке ваших пользователей, то это правда, что большинство из них не поймут техническую информацию, стоящую за системной ошибкой. Тем не менее, приятно предоставить пользователям, которым эта информация может быть полезна, возможность доступа к ней. Вы можете сделать это с помощью прогрессивных методов раскрытия информации.

Постепенное раскрытие — это когда вы добавляете ссылку «показать больше» или «узнать больше» или раскрывающийся список, который раскрывает больше информации. Это позволяет пользователям, заинтересованным в деталях, просматривать их, не перегружая тех, кто не заинтересован.

6. Возьмите на себя вину (или не перекладывайте ее)

Человеку свойственно защищать себя, поэтому лучше не обижать пользователей с самого начала. Мы говорим об обвинении пользователей в возникновении ошибки под рукой. Даже если пользователь вызывает ошибку, вы обеспечите лучший пользовательский опыт, не указывая пальцами. Это означает брать на себя вину или не возлагать ее вовсе.

Вы можете предотвратить обвинительные высказывания, сосредоточившись на решении, а не на действии пользователя, вызвавшем ошибку. Например, в сообщении об ошибке входа может быть сказано: «Этот пароль не подходит. Пожалуйста, попробуйте еще раз», вместо «Вы ввели неверный пароль».

7. Будьте нежны

ВНИМАНИЕ: НИКТО НЕ НРАВИТСЯ, НА ЧТО НА КРИЧАТ!

И все же люди часто используют все заглавные буквы или восклицательные знаки, чтобы передать важность. Вместо этого это может показаться агрессивным или усилить стресс пользователя по поводу ошибки. Имея дело с ситуацией, которая уже может разочаровать вашего пользователя, будьте мягче.

8. Используйте позитивный язык

Использование положительного языка при сообщении об ошибках может помочь успокоить и направить ваших пользователей, в то время как отрицательный язык делает сценарий неудобным. Обратите внимание, как «используйте позитивный язык» звучит приятнее, чем «избегайте негативного языка», или как «будьте нежными» приятнее, чем «не будьте агрессивными».

Может помочь установление приоритета решения над проблемой. Например, в форме с неверным почтовым индексом может быть указано:

• В форме есть ошибки: Вы ввели неверный почтовый индекс.

Или же

• Пожалуйста, введите действительный почтовый индекс для вашего штата.

Что бы вы предпочли? Мы предполагаем последнее.

Пока вы остаетесь ясным, изменение языка в лучшую сторону может сделать ошибки менее неприятными.

9. Используйте голос своего бренда

Ваш бренд — это ядро ​​вашей компании, и он должен преобладать во всех сферах. Пишите сообщения об ошибках голосом своего бренда, чтобы способствовать беспрепятственному взаимодействию, чтобы ошибка не воспринималась как помеха.

Конечно, вы хотите, чтобы тон соответствовал эмоциональному опыту пользователя. Забавный бренд может создать более игривое сообщение об ошибке, если оно остается полезным и не заставляет пользователя думать, что вы не воспринимаете проблему всерьез. Юмористические сообщения об ошибках могут снять напряжение или еще больше расстроить пользователя. Все зависит от контекста.

Некоторые предприятия заменяют общие сообщения об ошибках творческими альтернативами. Google предоставляет автономную игру, в которую пользователи могут играть без подключения к Интернету. Medium, издательская платформа, использует свою ошибку 404 Page Not Found, чтобы сказать: «Вы можете найти (почти) что угодно на Medium — по-видимому, даже страницу, которой не существует», и ссылается на интригующие статьи о потере.

10. Будь другом, а не роботом

При передаче системных ошибок легко превратиться в робота, но лучшее, что вы можете сделать, это бороться за свою человечность. Делая ваши сообщения об ошибках человечными и дружелюбными, вы очеловечиваете бренд и заставляете его чувствовать, что вы заботитесь о нем. Пользователи предпочитают получать помощь от человека, а дружелюбие может снять разочарование и вызвать понимание.

11. Сделайте CTA понятными

В зависимости от содержания вашего сообщения об ошибке вам может понадобиться кнопка призыва к действию (CTA), которая направляет пользователя, кнопка, которая отклоняет сообщение, или вообще не нужна.

Если вы используете кнопку CTA, объясните, что она делает. Кнопки типа «да», «нет» или «хорошо» могут быть слишком расплывчатыми, если они не установлены описательным текстом. У вас также может быть более одного CTA, и в этот момент вы захотите убедиться, что пользователь может различать результаты каждого из них.

При написании CTA сообщения об ошибке рекомендуется использовать тот же текст на кнопке, что и в описании. Например, не говорите «стереть» в описании, а затем напишите «удалить» на соответствующей кнопке действия.

12. Учет времени

Время — еще один важный элемент того, как сделать сообщение об ошибке. Будет ли это немедленно? В посте? Время сообщения об ошибке может быть разницей между полезным советом и раздражающим событием.

Чаще всего оповещения в режиме реального времени оказываются более полезными. Изображение заполнения формы. Вы делаете орфографическую ошибку, и сразу после этого рядом с полем появляется красный текст с предложением включить отсутствующий элемент. Или вы заполняете форму, нажимаете «Отправить» и получаете список красных ошибок, которые нужно исправить. Как правило, пользователи предпочитают первое.

13. Будьте умны в отношении цветов

Цвет также является элементом дизайна, но если вы пишете для UX, вам следует работать с дизайнером UX, чтобы обеспечить правильное представление сообщений об ошибках.

Цвет важен для удобного дизайна сообщений об ошибках, поскольку он играет большую роль в привлечении внимания к сообщению. Но использование привлекающих внимание цветов — не единственное, что следует учитывать. Вы также хотите убедиться, что ваше сообщение будет видно людям, страдающим дальтонизмом. Это включает в себя использование соответствующих цветовых комбинаций и значков для обозначения ошибок.

Обратитесь к нашему руководству по дизайну пользовательского интерфейса для дальтоников, чтобы сделать ваши сообщения об ошибках и остальную часть вашей платформы доступными.

14. Учитывайте формат и местоположение

При разработке сообщений об ошибках вы также определите формат сообщения и то, где оно будет отображаться на экране. Является ли ваше сообщение настолько срочным, что оно должно занимать весь экран и препятствовать всем другим действиям, чтобы пользователи могли его увидеть? Если это скорее незначительное уведомление, прерывание пользователей в такой степени может раздражать. Более новая, менее разрушительная практика с формами — убрать возможность нажать «Отправить», пока пользователи не исправят все ошибки.

Вы можете отображать сообщения об ошибках в виде полностраничных всплывающих окон, баннеров или встроенных ошибок. Выбранный тип будет зависеть от контекста и серьезности ошибки. Например, встроенные сообщения идеально подходят для форм, поскольку они уведомляют пользователя об ошибке рядом с самой ошибкой, что упрощает ее обнаружение и исправление.

15. Предотвращайте ошибки с самого начала

Некоторая ошибка неизбежна, но вы должны предотвратить ее, где можете. Благодаря чуткому дизайну вы можете уменьшить количество ошибок, чтобы сделать работу с сайтом более плавной.

Вы можете начать с создания карты пути клиента, которая покажет, где чаще всего совершаются ошибки. Затем посмотрите, возможно ли внести изменения в дизайн, чтобы предотвратить эти ошибки. Вот некоторые элементы дизайна, которые уменьшают количество ошибок:

• Вычеркивание дат бронирования, которые недоступны, чтобы пользователи не могли их выбрать
• Автоисправление опечаток (осторожнее с этим)
• Использование пустого пространства для предотвращения ошибочных кликов или опечаток
• Четкая маркировка форм

Вы также можете уменьшить повторяющиеся ошибки, указав лучшее направление. Например, многие пользователи имеют несколько имен пользователей и паролей. «Такого имени пользователя не существует» лучше указывает, что делать дальше, чем фраза «Ваша информация для входа неверна».

Один из лучших примеров превентивного дизайна — счетчик символов в Твиттере. После того, как вы превысите лимит символов в твите, символы, которые вы превысите, будут выделены красным цветом, а количество символов, которые вы преодолели, будет показано внизу. Это позволяет легко увидеть, сколько вам нужно сократить.

Иди вперед и победи все ошибки

Если вы готовы начать создавать эффективные сообщения об ошибках, которые воодушевляют ваших пользователей, а не раздражают их, начните с понимания того, с какими ошибками вы помогаете. Возможно, вы начинаете с нуля, у вас есть сообщения об ошибках, которые нужно переписать, или вы просто должны убедиться, что у вас есть все основания.

Иногда лучшие сообщения об ошибках не нужны, но в них стоит вложиться, чтобы помочь пользователю. Некоторые платформы электронной почты уведомляют вас о том, что к вашему электронному письму не прикреплен файл, когда вы упомянули о прикреплении файла в электронном письме. Они не обязаны ловить этот забывчивый момент, но это, безусловно, помогает, когда они это делают.

Оцените все элементы вашего программного обеспечения или веб-сайта и составьте список всех мест, где что-то может пойти не так, или пользователи могут напортачить. Как только вы это сделаете, используйте эти 15 советов, чтобы писать удобные сообщения. А если понадобится помощь, обращайтесь.