Comment rédiger des messages d'erreur conviviaux

À quel point pourrait-il être difficile d'écrire un message d'erreur efficace ? Il existe un nombre surprenant de façons dont cette tâche apparemment simple peut mal tourner. Les mauvais messages d'erreur sont un problème si courant dans la communauté de l'expérience utilisateur (UX) qu'ils sont devenus un mème culturel. Know Your Meme a même une page dédiée à la collecte de messages d'erreur moche et de mèmes se moquant de ces messages.

Ce serait formidable si des erreurs ne se produisaient jamais, mais le monde ne fonctionne pas de cette façon - et votre application numérique, aussi bonne soit-elle, ne fonctionne pas non plus. Des erreurs peuvent résulter de l'utilisateur, de votre système ou même d'états incompatibles, comme essayer de passer un appel en mode avion. Les erreurs peuvent être aussi simples qu'une faute de frappe et aussi répandues qu'un lien brisé.

Mais lorsque des erreurs se produisent, vous devez proposer des solutions. D'où les messages d'erreur. Ces messages sont essentiels et, espérons-le, vous lisez cet article parce que vous êtes conscient de l'impact qu'ils ont sur vos utilisateurs.

Les erreurs sont frustrantes pour les utilisateurs. Votre client potentiel attend un résultat et, à la place, obtient un résultat différent qui interrompt son flux de travail. À ce moment, ils doivent décider s'il vaut la peine de continuer à interagir avec votre site Web - et même si c'est le cas, ils ne seront peut-être pas en mesure de comprendre comment aller de l'avant.

C'est votre chance de minimiser la frustration et de fournir un message utile qui favorise l'achèvement des tâches. Écrire des messages d'erreur qui résolvent les problèmes au lieu de détourner les utilisateurs est un autre exemple de la façon dont une bonne UX augmente les conversions.

Les messages d'erreur ne doivent pas être des barrières ; ils doivent responsabiliser, rassurer et guider vos utilisateurs vers le succès.

Alors, voici 15 conseils pour écrire et concevoir de bons messages d'erreur qui font exactement cela.

1. Soyez informatif

Lors de la rédaction d'un message d'erreur, vous devez inclure deux éléments :

• Qu'est-il arrivé
• Comment le réparer

Prétendre qu'il y a eu une erreur ou une erreur sans expliquer comment la résoudre laisse l'utilisateur sans direction. Un exemple serait de dire à un utilisateur « Impossible de renommer le fichier », sans lui dire quoi faire ensuite.

Dire à l'utilisateur quoi faire sans expliquer pourquoi il y a eu une erreur peut le laisser perplexe quant à ce qu'il est même en train de corriger. Dans le scénario ci-dessus, cela pourrait ressembler à dire "Veuillez essayer un autre nom", sans aucune explication. Maintenant, ils ne savent pas ce qui n'allait pas avec le nom qu'ils ont choisi et pourraient même le réessayer.

Un bon message d'erreur serait : « Il existe déjà un fichier portant ce nom. Veuillez essayer un autre nom. Maintenant, ils savent quoi faire et comment s'y prendre.

Avant de pouvoir rédiger un message d'erreur informatif, vous devez comprendre vous-même la situation. Commencez par vous demander ce qui ne va pas, comment cela s'est passé, s'il s'agit d'une erreur de l'utilisateur ou du système et comment y remédier.

Certaines erreurs que le système d'exploitation peut contrôler, il vaut donc également la peine de demander si c'est quelque chose que vous pouvez changer.

2. Fournissez toujours une solution

Cette astuce découle de la première, mais elle est trop importante pour ne pas être mentionnée. Vous devez toujours fournir une solution à l'erreur en question. Sinon, la frustration de l'utilisateur augmentera car il perd son temps à essayer de découvrir la réponse par lui-même ou abandonne.

Imaginez un scénario dans lequel un utilisateur saisit un symbole invalide dans son nom d'utilisateur tout en essayant de créer un compte. Au lieu de leur rappeler les symboles qu'ils peuvent utiliser ou de partager qu'il s'agit d'un problème avec le nom d'utilisateur, votre message se lit comme suit : "Vous ne pouvez pas créer de compte". Qu'est-ce qu'ils sont censés faire avec ça à part partir ?

Lors de la fourniture de solutions, il est possible qu'il y ait plus d'une option. Par exemple, une erreur 404 peut provenir d'une faute de frappe, d'un contenu déplacé ou d'un contenu supprimé. Une page d'erreur 404 utile peut encourager les utilisateurs à vérifier l'orthographe de leur lien ou à emprunter un autre chemin pour trouver le contenu qu'ils recherchent.

3. Parlez la même langue

Comme pour toute rédaction ou rédaction UX, vous voulez parler le même langage que votre public. Cela signifie supprimer le jargon ou les termes techniques. Vous pouvez être explicite sur l'erreur et sur la marche à suivre, mais les utilisateurs ne peuvent pas suivre vos instructions s'ils ne peuvent pas les comprendre.

Un problème courant parmi les messages d'erreur est l'utilisation de codes d'erreur dans lesquels les utilisateurs n'ont pas d'expérience.

Hemingway It (AKA Soyez concis)

Personne ne veut lire un essai pour la plupart des choses - encore moins pour corriger une erreur. C'est un fait connu que les gens effleurent où ils peuvent. Vos utilisateurs veulent aller droit au but et la copie de votre message d'erreur devrait vous aider.

La rédaction de messages d'erreur plus courts augmentera également la compréhension de vos utilisateurs. Une étude de l'American Press Institute montre que les lecteurs comprennent 100% d'un message de huit mots mais seulement 90% d'un message de 14 mots. Pire encore, à 43 mots, la compréhension chute à seulement 10 %.

Lorsque vous coupez des mots, assurez-vous de toujours faire passer le message. Supprimez tout ce que l'utilisateur n'a pas besoin de savoir, mais conservez les informations nécessaires. Le but est d'être précis et concis.

5. Laissez-les choisir le niveau de divulgation

En ce qui concerne la concision et le langage de vos utilisateurs, il est vrai que la plupart ne comprendront pas les informations techniques derrière une erreur système. Quoi qu'il en soit, il est bon de donner aux utilisateurs qui pourraient trouver ces informations utiles la possibilité d'y accéder. Vous pouvez le faire avec des techniques de divulgation progressive.

La divulgation progressive consiste à ajouter un lien ou une option déroulante « afficher plus » ou « en savoir plus » qui révèle plus d'informations. Cela permet aux utilisateurs intéressés par les détails de les visualiser sans submerger ceux qui ne sont pas intéressés.

6. Prenez le blâme (ou ne l'attribuez pas)

C'est dans la nature humaine de se défendre, il est donc préférable de ne pas offenser les utilisateurs dès le départ. Nous parlons d'accuser les utilisateurs d'avoir causé l'erreur en question. Même si l'utilisateur est à l'origine de l'erreur, vous offrirez une meilleure expérience utilisateur en ne pointant pas du doigt. Cela signifie prendre le blâme ou ne pas l'attribuer du tout.

Vous pouvez éviter le langage accusateur en vous concentrant sur la solution plutôt que sur l'action de l'utilisateur qui a provoqué l'erreur. Par exemple, votre message d'erreur de connexion peut indiquer : « Ce mot de passe ne correspond pas. Veuillez réessayer », au lieu de « Le mot de passe que vous avez entré est incorrect ».

7. Soyez doux

ATTENTION : PERSONNE N'AIME ÊTRE CRIÉ APRÈS !

Et pourtant, les gens utilisent souvent toutes les lettres majuscules ou les points d'exclamation pour transmettre l'importance. Au lieu de cela, il peut sembler agressif ou augmenter le stress de l'utilisateur à propos de l'erreur. Lorsque vous faites face à ce qui peut déjà être une situation frustrante pour votre utilisateur, soyez plus doux.

8. Utilisez un langage positif

L'utilisation d'un langage positif lors de la transmission d'erreurs peut aider à apaiser et guider vos utilisateurs, tandis qu'un langage négatif rend le scénario inconfortable. Remarquez à quel point « utilisez un langage positif » sonne mieux que « évitez le langage négatif » ou comment « soyez doux » est plus agréable que « ne soyez pas agressif ».

Donner la priorité à la solution plutôt qu'au problème peut aider. Par exemple, un formulaire avec un code postal invalide peut indiquer :

• Le formulaire contient des erreurs : vous avez entré un code postal incorrect.

Ou

• Veuillez entrer un code postal valide pour votre état.

Lequel préféreriez-vous ? Nous devinons ce dernier.

Tant que vous restez clair, donner à votre langage une cure de jouvence positive peut rendre les erreurs moins dérangeantes.

9. Utilisez la voix de votre marque

Votre marque est au cœur de votre entreprise et elle est destinée à prévaloir dans tous les domaines. Rédigez des messages d'erreur dans la voix de votre marque pour aider à contribuer à une expérience transparente qui fait en sorte que l'erreur ressemble moins à une interruption.

Bien sûr, vous voulez garder le ton cohérent avec l'expérience émotionnelle de l'utilisateur. Une marque amusante peut créer un message d'erreur plus ludique tant qu'il reste utile et ne donne pas l'impression à l'utilisateur que vous ne prenez pas le problème au sérieux. Les messages d'erreur humoristiques peuvent soulager la tension ou frustrer davantage l'utilisateur. Tout dépend du contexte.

Certaines entreprises remplacent les messages d'erreur génériques par des alternatives créatives. Google propose un jeu hors ligne auquel les utilisateurs peuvent jouer lorsqu'ils sont déconnectés d'Internet. Medium, une plateforme de publication, utilise son erreur 404 Page introuvable pour dire : « Vous pouvez trouver (à peu près) n'importe quoi sur Medium – apparemment même une page qui n'existe pas », et des liens vers des articles intrigants sur la perte.

10. Soyez un ami, pas un robot

Il est facile de se transformer en robot en transmettant des erreurs système, mais la meilleure chose que vous puissiez faire est de vous battre pour votre humanité. Rendre vos messages d'erreur humains et conviviaux humanise la marque et donne l'impression que vous vous en souciez davantage. Les utilisateurs préfèrent obtenir de l'aide d'une personne, et être amical peut éliminer la frustration et générer de la compréhension.

11. Rendre les CTA clairs

Selon le contenu de votre message d'erreur, vous aurez peut-être besoin d'un bouton d'appel à l'action (CTA) qui guide l'utilisateur, d'un bouton qui rejette le message ou d'aucun.

Si vous utilisez un bouton CTA, indiquez clairement ce que fait le bouton. Des boutons comme « oui », « non » ou « d'accord » peuvent être trop vagues s'ils ne sont pas configurés par le texte descriptif. Vous pouvez également avoir plusieurs CTA, à quel point vous voudrez vous assurer que l'utilisateur peut distinguer les résultats de chacun.

Lors de la rédaction d'un message d'erreur CTA, une bonne règle d'or consiste à utiliser le même texte sur le bouton que celui que vous utilisez dans la description. Par exemple, ne dites pas « effacer » dans la description, puis écrivez « supprimer » sur le bouton d'action correspondant.

12. Tenez compte du timing

Le timing est un autre élément important de la façon de faire un message d'erreur. Sera-ce immédiat ? En poste ? Le moment d'un message d'erreur peut faire la différence entre un indice utile et un événement irritant.

Le plus souvent, les alertes en temps réel sont plus utiles. Image remplissant un formulaire. Vous faites une faute d'orthographe, et immédiatement après, un texte rouge apparaît à côté de la case vous demandant d'inclure l'élément manquant. Ou, vous remplissez le formulaire, appuyez sur soumettre et obtenez une liste d'erreurs rouges à corriger. Généralement, les utilisateurs préfèrent le premier.

13. Soyez intelligent avec les couleurs

La couleur est également un élément de conception, mais si vous écrivez pour UX, vous devez travailler avec le concepteur UX pour assurer une représentation correcte des messages d'erreur.

La couleur est importante pour la conception d'un message d'erreur convivial car elle joue un rôle important pour attirer l'attention sur le message. Mais utiliser des couleurs qui attirent l'attention n'est pas la seule chose à considérer. Vous voulez également vous assurer que votre message sera visible pour les personnes daltoniennes. Cela inclut l'utilisation de combinaisons de couleurs et d'icônes appropriées pour aider à indiquer les erreurs.

Reportez-vous à notre guide sur la conception de l'interface utilisateur pour les utilisateurs daltoniens pour rendre vos messages d'erreur et le reste de votre plate-forme accessibles.

14. Tenez compte du format et de l'emplacement

Lors de la conception des messages d'erreur, vous déciderez également du format du message et de l'endroit où il s'affichera à l'écran. Votre message est-il si urgent qu'il devrait occuper tout l'écran et empêcher toute autre action afin que les utilisateurs aient à le voir ? S'il s'agit plutôt d'une notification mineure, interrompre les utilisateurs à un tel degré peut être ennuyeux. Une pratique plus récente et moins perturbatrice avec les formulaires consiste à supprimer l'option d'appuyer sur Soumettre jusqu'à ce que les utilisateurs corrigent toutes les erreurs.

Vous pouvez afficher les messages d'erreur sous forme de fenêtres contextuelles pleine page, de bannières ou d'erreurs en ligne. Le type que vous choisissez dépendra du contexte et de la gravité de l'erreur. Par exemple, les messages en ligne sont idéaux pour les formulaires car ils informent l'utilisateur de l'erreur juste à côté de l'erreur elle-même, ce qui la rend facile à repérer et à corriger.

15. Prévenir les erreurs dès le début

Certaines erreurs sont inévitables, mais vous devez les empêcher autant que vous le pouvez. Grâce à la conception empathique, vous pouvez réduire le nombre d'occurrences d'erreurs pour créer une expérience plus fluide.

Vous pouvez commencer par créer une carte du parcours client qui révèle où les erreurs sont souvent commises. Ensuite, voyez s'il est possible d'apporter des modifications à la conception pour éviter ces erreurs. Voici quelques éléments de conception qui réduisent les erreurs :

• Biffer les dates de réservation qui ne sont pas disponibles afin que les utilisateurs ne puissent pas les sélectionner
• Correction automatique des fautes de frappe (attention à celle-ci)
• Utilisation d'un espace blanc pour éviter les erreurs de clic ou les erreurs de saisie
• Étiqueter clairement les formulaires

Vous pouvez également réduire les erreurs répétées en fournissant une meilleure direction. Par exemple, de nombreux utilisateurs ont plusieurs noms d'utilisateur et mots de passe. "Ce nom d'utilisateur n'existe pas" fournit une meilleure direction pour ce qu'il faut essayer ensuite que de dire "Vos informations de connexion sont incorrectes".

L'un des meilleurs exemples de conception préventive est le compteur de caractères de Twitter. Une fois que vous avez dépassé la limite de caractères d'un tweet, les caractères qui dépassent sont surlignés en rouge et le nombre de caractères que vous avez dépassé est présenté en bas. Cela permet de voir facilement combien vous devez réduire.

Allez de l'avant et conquérez toutes les erreurs

Si vous êtes prêt à commencer à créer des messages d'erreur efficaces qui responsabilisent vos utilisateurs au lieu de les irriter, commencez par savoir quelles erreurs vous aidez. Vous pouvez partir de zéro, avoir des messages d'erreur à réécrire ou simplement vous assurer que toutes les bases sont couvertes.

Parfois, les meilleurs messages d'erreur ne sont pas nécessaires, mais valent la peine d'être investis pour améliorer l'expérience utilisateur. Certaines plateformes de messagerie vous informent que votre e-mail n'a pas de fichier joint lorsque vous avez mentionné en joindre un dans l'e-mail. Ils ne sont pas obligés d'attraper ce moment d'oubli, mais cela aide certainement quand ils le font.

Évaluez tous les éléments de votre logiciel ou de votre site Web et dressez une liste de tous les endroits où quelque chose peut mal tourner ou où les utilisateurs peuvent se tromper. Une fois que vous avez fait cela, utilisez ces 15 conseils pour rédiger des messages conviviaux. Et si vous avez besoin d'aide, contactez-nous.