Cara Menulis Pesan Kesalahan yang Mudah Digunakan

Seberapa sulitkah menulis pesan kesalahan yang efektif? Ada sejumlah cara yang mengejutkan bahwa tugas yang tampak sederhana ini bisa salah. Pesan kesalahan yang buruk adalah masalah umum di komunitas pengalaman pengguna (UX) sehingga menjadi meme budaya. Know Your Meme bahkan memiliki halaman yang didedikasikan untuk mengumpulkan pesan kesalahan yang buruk dan meme yang mengolok-olok pesan tersebut.

Akan sangat bagus jika kesalahan tidak pernah terjadi, tetapi dunia tidak bekerja seperti itu – dan tidak peduli seberapa bagus, aplikasi digital Anda. Kesalahan dapat terjadi dari pengguna, sistem Anda, atau bahkan status yang tidak kompatibel, seperti mencoba melakukan panggilan saat dalam mode pesawat. Kesalahan bisa sesederhana salah ketik dan sering terjadi seperti tautan rusak.

Tetapi ketika kesalahan terjadi, Anda perlu menawarkan solusi. Oleh karena itu, pesan kesalahan. Pesan-pesan ini sangat penting, dan mudah-mudahan, Anda membaca artikel ini karena Anda menyadari dampaknya terhadap pengguna Anda.

Kesalahan membuat frustrasi pengguna. Pelanggan potensial Anda mengharapkan satu hasil dan, sebaliknya, mendapatkan hasil berbeda yang mengganggu alur kerja mereka. Pada saat ini, mereka harus memutuskan apakah layak untuk terus berinteraksi dengan situs web Anda – dan meskipun demikian, mereka mungkin tidak dapat menemukan cara untuk melanjutkan.

Ini adalah kesempatan Anda untuk meminimalkan frustrasi dan memberikan pesan bermanfaat yang mendorong penyelesaian tugas. Menulis pesan kesalahan yang menyelesaikan masalah alih-alih membuat pengguna menjauh adalah contoh lain tentang seberapa baik UX meningkatkan konversi.

Pesan kesalahan seharusnya tidak menjadi penghalang; mereka harus memberdayakan, meyakinkan, dan membimbing pengguna Anda menuju kesuksesan.

Jadi, berikut adalah 15 tips menulis dan merancang pesan kesalahan yang baik yang melakukan hal itu.

1. Jadilah Informatif

Saat menulis pesan kesalahan, ada dua komponen yang harus Anda sertakan:

• Apa yang terjadi
• Bagaimana memperbaikinya

Mengklaim bahwa telah terjadi kesalahan atau kesalahan tanpa menjelaskan cara mengatasinya membuat pengguna tanpa arah. Contoh akan memberi tahu pengguna, "Tidak dapat mengganti nama file," tanpa memberi tahu mereka apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Memberi tahu pengguna apa yang harus dilakukan tanpa menjelaskan mengapa ada kesalahan mungkin membuat mereka bingung tentang apa yang mereka perbaiki. Dalam skenario di atas, ini mungkin terlihat seperti mengatakan, "Silakan coba nama lain," tanpa penjelasan apa pun. Sekarang mereka tidak tahu apa yang salah dengan nama yang mereka pilih dan bahkan mungkin mencobanya lagi.

Pesan kesalahan yang baik akan berbunyi, “Sudah ada file dengan nama itu. Silakan coba nama lain.” Sekarang mereka tahu apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya.

Sebelum Anda dapat menulis pesan kesalahan yang informatif, Anda perlu memahami situasinya sendiri. Mulailah dengan bertanya pada diri sendiri apa yang salah, bagaimana kesalahannya, apakah itu kesalahan pengguna atau sistem dan bagaimana cara memperbaikinya.

Beberapa kesalahan yang mungkin dikendalikan oleh sistem operasi, jadi ada baiknya juga menanyakan apakah itu sesuatu yang dapat Anda ubah.

2. Selalu Memberikan Solusi

Tip ini bercabang dari yang pertama tetapi terlalu penting untuk tidak disebutkan. Anda harus selalu memberikan solusi untuk kesalahan yang ada. Jika tidak, frustrasi pengguna akan bertambah karena mereka membuang waktu untuk mencoba menemukan jawabannya sendiri atau menyerah.

Bayangkan sebuah skenario di mana pengguna memasukkan simbol yang tidak valid di nama pengguna mereka saat mencoba membuat akun. Alih-alih mengingatkan mereka tentang simbol yang dapat mereka gunakan atau bagikan bahwa itu adalah masalah dengan nama pengguna, pesan Anda berbunyi, "Anda tidak dapat membuat akun." Apa yang harus mereka lakukan dengan itu selain pergi?

Saat memberikan solusi, dimungkinkan ada lebih dari satu opsi. Misalnya, kesalahan 404 mungkin karena salah ketik, konten yang dipindahkan, atau konten yang dihapus. Halaman kesalahan 404 yang berguna dapat mendorong pengguna untuk memeriksa ejaan tautan mereka atau mengambil rute alternatif untuk menemukan konten yang mereka cari.

3. Bicaralah dengan Bahasa yang Sama

Seperti semua penulisan UX atau copywriting, Anda ingin berbicara dalam bahasa yang sama dengan audiens Anda. Ini berarti menghilangkan jargon atau istilah teknis. Anda dapat secara eksplisit tentang kesalahan dan apa yang harus dilakukan, tetapi pengguna tidak dapat mengikuti petunjuk Anda jika mereka tidak dapat memahaminya.

Masalah umum di antara pesan kesalahan adalah penggunaan kode kesalahan yang tidak memiliki latar belakang pengguna.

Hemingway It (AKA Jadilah Ringkas)

Tidak ada yang mau membaca esai untuk banyak hal – apalagi untuk memperbaiki kesalahan. Ini adalah fakta yang diketahui bahwa orang membaca sekilas di mana mereka bisa. Pengguna Anda ingin langsung ke intinya, dan salinan pesan kesalahan Anda akan membantu.

Menulis pesan kesalahan yang lebih pendek juga akan meningkatkan pemahaman pengguna Anda. Sebuah studi oleh American Press Institute menunjukkan bahwa pembaca memahami 100% pesan dengan delapan kata tetapi hanya 90% dari pesan dengan 14 kata. Lebih buruk lagi, pada 43 kata, pemahaman turun menjadi hanya 10%.

Saat Anda memotong kata-kata, pastikan Anda masih memahami maksudnya. Hapus semua yang tidak perlu diketahui pengguna, tetapi simpan informasi yang diperlukan. Tujuannya agar tepat dan ringkas.

5. Biarkan Mereka Memilih Tingkat Pengungkapan

Pada topik yang ringkas dan berbicara bahasa pengguna Anda, memang benar bahwa sebagian besar tidak akan memahami informasi teknis di balik kesalahan sistem. Apapun, itu bagus untuk memberikan pengguna yang mungkin menemukan informasi ini bermanfaat kesempatan untuk mengaksesnya. Anda dapat melakukan ini dengan teknik pengungkapan progresif.

Pengungkapan progresif adalah saat Anda menambahkan tautan "tampilkan lebih banyak" atau "pelajari lebih lanjut" atau opsi tarik-turun yang mengungkapkan lebih banyak informasi. Ini memungkinkan pengguna yang tertarik pada detail untuk melihatnya tanpa membebani mereka yang tidak tertarik.

6. Ambil Salahnya (Atau Jangan Ditugaskan)

Sudah menjadi sifat manusia untuk membela diri, jadi sebaiknya jangan menyinggung pengguna sejak awal. Kita berbicara tentang menuduh pengguna menyebabkan kesalahan yang dihadapi. Bahkan jika pengguna menyebabkan kesalahan, Anda akan memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik dengan tidak menunjuk jari. Ini berarti mengambil kesalahan atau tidak menugaskannya sama sekali.

Anda dapat mencegah bahasa yang menuduh dengan berfokus pada solusi alih-alih tindakan pengguna yang menyebabkan kesalahan. Misalnya, pesan kesalahan login Anda dapat mengatakan, “Kata sandi itu tidak cocok. Silakan coba lagi,” alih-alih, “Kata sandi yang Anda masukkan salah.”

7. Bersikaplah Lembut

PERINGATAN: TIDAK ADA YANG SUKA DITERIAK!

Namun, orang sering menggunakan semua huruf besar atau tanda seru untuk menyampaikan kepentingan. Sebaliknya, itu bisa tampil agresif atau meningkatkan stres pengguna tentang kesalahan tersebut. Saat menghadapi situasi yang mungkin sudah membuat frustrasi pengguna Anda, bersikaplah lebih lembut.

8. Gunakan Bahasa Positif

Menggunakan bahasa positif saat menyampaikan kesalahan dapat membantu menenangkan dan membimbing pengguna Anda, sedangkan bahasa negatif membuat skenario terasa tidak nyaman. Perhatikan bagaimana "gunakan bahasa positif" terdengar lebih baik daripada "hindari bahasa negatif" atau bagaimana "bersikap lembut" lebih menyenangkan daripada "jangan agresif."

Memprioritaskan solusi atas masalah dapat membantu. Misalnya, formulir dengan kode pos yang tidak valid dapat mengatakan:

• Formulir memiliki kesalahan: Anda memasukkan kode pos yang salah.

Atau

• Harap masukkan kode pos yang valid untuk negara bagian Anda.

Mana yang lebih kamu sukai? Kami menebak yang terakhir.

Selama Anda tetap jelas, memberikan perubahan positif pada bahasa Anda dapat membuat kesalahan tidak terlalu mengganggu.

9. Gunakan Suara Merek Anda

Merek Anda adalah inti dari perusahaan Anda, dan dimaksudkan untuk berlaku di semua bidang. Tulis pesan kesalahan dalam suara merek Anda untuk membantu berkontribusi pada pengalaman tanpa hambatan yang membuat kesalahan terasa tidak terlalu mengganggu.

Tentu saja, Anda ingin menjaga nada tetap konsisten dengan pengalaman emosional pengguna. Merek yang menyenangkan dapat membuat pesan kesalahan yang lebih menyenangkan selama tetap bermanfaat dan tidak membuat pengguna merasa Anda tidak menganggap serius masalah tersebut. Pesan kesalahan yang lucu dapat meredakan ketegangan atau membuat pengguna lebih frustrasi. Itu semua tergantung pada konteks.

Beberapa bisnis mengganti pesan kesalahan umum dengan alternatif kreatif. Google menyediakan game offline yang dapat dimainkan pengguna saat terputus dari internet. Medium, sebuah platform penerbitan, menggunakan kesalahan 404 Halaman Tidak Ditemukan untuk mengatakan, "Anda dapat menemukan (hampir) apa saja di Medium - tampaknya bahkan halaman yang tidak ada," dan tautan ke artikel menarik tentang tersesat.

10. Jadilah Teman, Bukan Robot

Sangat mudah ketika menyampaikan kesalahan sistem untuk berubah menjadi robot, tetapi hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah memperjuangkan kemanusiaan Anda. Membuat pesan kesalahan Anda manusiawi dan ramah memanusiakan merek dan membuatnya merasa lebih seperti Anda peduli. Pengguna lebih suka mendapatkan bantuan dari seseorang, dan bersikap ramah dapat menghilangkan frustrasi dan menghasilkan pemahaman.

11. Buat CTA Jelas

Bergantung pada konten pesan kesalahan, Anda mungkin memerlukan tombol ajakan bertindak (CTA) yang memandu pengguna, tombol yang mengabaikan pesan atau tidak sama sekali.

Jika Anda menggunakan tombol CTA, jelaskan fungsi tombol tersebut. Tombol seperti "ya", "tidak" atau "oke" mungkin terlalu kabur jika tidak diatur oleh teks deskriptif. Anda mungkin juga memiliki lebih dari satu CTA, di mana Anda ingin memastikan bahwa pengguna dapat membedakan antara hasil masing-masing.

Saat menulis pesan kesalahan CTA, aturan praktis yang baik adalah menggunakan teks yang sama pada tombol yang Anda lakukan di deskripsi. Misalnya, jangan katakan "hapus" dalam deskripsi dan kemudian tulis "hapus" pada tombol tindakan yang sesuai.

12. Akun untuk Waktu

Pengaturan waktu adalah elemen penting lainnya tentang cara membuat pesan kesalahan. Apakah akan segera? Di pos? Waktu pesan kesalahan dapat menjadi perbedaan antara petunjuk yang bermanfaat dan kejadian yang menjengkelkan.

Lebih sering daripada tidak, peringatan waktu nyata lebih membantu. Gambar mengisi formulir. Anda membuat kesalahan ejaan, dan segera setelah itu, teks merah muncul di sebelah kotak yang meminta Anda untuk memasukkan elemen yang hilang. Atau, Anda mengisi formulir, tekan kirim dan dapatkan daftar kesalahan merah untuk diperbaiki. Umumnya, pengguna lebih suka yang pertama.

13. Jadilah Cerdas Tentang Warna

Warna juga merupakan elemen desain, tetapi jika Anda menulis untuk UX, Anda harus bekerja dengan desainer UX untuk memastikan representasi pesan kesalahan yang tepat.

Warna penting untuk desain pesan kesalahan yang ramah karena memainkan peran besar dalam menarik perhatian pada pesan. Tetapi menggunakan warna yang menarik perhatian bukanlah satu-satunya hal yang perlu dipertimbangkan. Anda juga ingin memastikan bahwa pesan Anda akan terlihat oleh orang-orang yang buta warna. Ini termasuk menggunakan kombinasi warna dan ikon yang sesuai untuk membantu menunjukkan kesalahan.

Lihat panduan kami tentang desain UI untuk pengguna buta warna agar pesan kesalahan Anda, dan seluruh platform Anda, dapat diakses.

14. Pertimbangkan Format dan Lokasi

Saat merancang pesan kesalahan, Anda juga akan memutuskan format pesan dan di mana ia akan ditampilkan di layar. Apakah pesan Anda begitu mendesak sehingga harus memenuhi seluruh layar dan mencegah semua tindakan lain sehingga pengguna harus melihatnya? Jika ini lebih merupakan pemberitahuan kecil, menginterupsi pengguna sedemikian rupa mungkin mengganggu. Praktik yang lebih baru dan tidak terlalu mengganggu dengan formulir adalah menghilangkan opsi untuk menekan kirim sampai pengguna memperbaiki semua kesalahan.

Anda dapat menampilkan pesan kesalahan sebagai pop-up halaman penuh, spanduk, atau kesalahan sebaris. Jenis yang Anda pilih akan bergantung pada konteks dan tingkat keparahan kesalahan. Misalnya, pesan sebaris ideal untuk formulir karena memberi tahu pengguna tentang kesalahan tepat di sebelah kesalahan itu sendiri, sehingga mudah dikenali dan diperbaiki.

15. Mencegah Kesalahan Dari Awal

Beberapa kesalahan tidak dapat dihindari, tetapi Anda harus mencegahnya di mana Anda bisa. Dengan desain empatik, Anda dapat mengurangi jumlah kejadian kesalahan untuk menciptakan pengalaman yang lebih mulus.

Anda bisa mulai dengan membuat peta perjalanan pelanggan yang mengungkapkan di mana kesalahan sering terjadi. Kemudian, lihat apakah mungkin untuk membuat pengeditan desain yang mencegah kesalahan tersebut. Berikut adalah beberapa elemen desain yang mengurangi kesalahan:

• Mencoret tanggal pemesanan yang tidak tersedia sehingga pengguna tidak dapat memilihnya
• Kesalahan ketik koreksi otomatis (hati-hati dengan yang ini)
• Menggunakan ruang putih untuk mencegah salah klik atau salah ketik
• Pelabelan formulir dengan jelas

Anda juga dapat mengurangi kesalahan berulang dengan memberikan arah yang lebih baik. Misalnya, banyak pengguna memiliki banyak nama pengguna dan kata sandi. “Nama pengguna itu tidak ada,” memberikan arahan yang lebih baik tentang apa yang harus dicoba selanjutnya daripada mengatakan, “Informasi login Anda salah.”

Salah satu contoh terbaik dari desain pencegahan adalah penghitung karakter Twitter. Setelah Anda melewati batas karakter tweet, karakter yang dilewati akan disorot dengan warna merah, dan jumlah karakter yang telah Anda lewati ditampilkan di bagian bawah. Ini membuatnya mudah untuk melihat berapa banyak yang harus Anda tebang.

Maju dan Taklukkan Semua Kesalahan

Jika Anda siap untuk mulai membuat pesan kesalahan efektif yang memberdayakan pengguna Anda alih-alih mengganggu mereka, mulailah dengan mengetahui kesalahan apa yang Anda bantu. Anda mungkin memulai dari awal, memiliki pesan kesalahan untuk ditulis ulang atau hanya memastikan bahwa Anda memiliki semua basis yang tercakup.

Terkadang pesan kesalahan terbaik tidak diperlukan tetapi layak untuk diinvestasikan untuk membantu pengalaman pengguna. Beberapa platform email memberi tahu Anda bahwa email Anda tidak memiliki file yang dilampirkan ketika Anda menyebutkan melampirkannya di email. Mereka tidak diwajibkan untuk menangkap momen pelupa ini, tetapi itu pasti membantu ketika mereka melakukannya.

Evaluasi semua elemen perangkat lunak atau situs web Anda, dan buat daftar semua tempat yang dapat menyebabkan kesalahan atau pengguna dapat mengacaukannya. Setelah Anda selesai melakukannya, gunakan 15 tips ini untuk menulis pesan yang mudah digunakan. Dan jika Anda membutuhkan bantuan, hubungi.