كيفية كتابة رسائل خطأ سهلة الاستخدام

ما مدى صعوبة كتابة رسالة خطأ فعالة؟ هناك عدد مذهل من الطرق التي يمكن أن تسوء بها هذه المهمة البسيطة ظاهريًا. تعد رسائل الخطأ السيئة مشكلة شائعة في مجتمع تجربة المستخدم (UX) لدرجة أنها أصبحت ميمًا ثقافيًا. تعرف على ميمي الخاص بك حتى أن لديها صفحة مخصصة لجمع رسائل الخطأ الرديئة والميمات التي تسخر من تلك الرسائل.

سيكون من الرائع ألا تحدث أخطاء مطلقًا ، لكن العالم لا يعمل بهذه الطريقة - ولا يعمل تطبيقك الرقمي ، مهما كان جيدًا. قد تنتج أخطاء من المستخدم أو نظامك أو حتى حالات غير متوافقة ، مثل محاولة إجراء مكالمة أثناء وجودك في وضع الطائرة. يمكن أن تكون الأخطاء بسيطة مثل الأخطاء المطبعية وشائعة مثل الارتباط المعطل.

ولكن عند حدوث أخطاء ، تحتاج إلى تقديم حلول. ومن ثم ، رسائل الخطأ. هذه الرسائل حيوية ، ونأمل أن تقرأ هذه المقالة لأنك تدرك تأثيرها على المستخدمين لديك.

الأخطاء محبطة للمستخدمين. يتوقع عميلك المحتمل نتيجة واحدة ، وبدلاً من ذلك ، يحصل على نتيجة مختلفة تقاطع سير العمل. في هذه اللحظة ، يتعين عليهم تحديد ما إذا كان الأمر يستحق مواصلة التفاعل مع موقع الويب الخاص بك - وحتى إذا كان الأمر كذلك ، فقد لا يتمكنون من معرفة كيفية المضي قدمًا.

هذه فرصتك لتقليل الإحباط وتقديم رسالة مفيدة تعزز إتمام المهام. تعد كتابة رسائل الخطأ التي تحل المشكلات بدلاً من إبعاد المستخدمين مثالاً آخر على مدى جودة تجربة المستخدم في زيادة التحويلات.

لا ينبغي أن تكون رسائل الخطأ حواجز ؛ يجب عليهم تمكين المستخدمين وطمأنتهم وتوجيههم نحو النجاح.

إذن ، إليك 15 نصيحة حول كتابة وتصميم رسائل خطأ جيدة تفعل ذلك بالضبط.

1. كن إعلاميًا

عند كتابة رسالة خطأ ، هناك مكونان عليك تضمينهما:

• ماذا حدث
• كيف تصلحها

الادعاء بحدوث خطأ أو خطأ دون شرح كيفية حله يترك المستخدم بدون توجيه. من الأمثلة على ذلك إخبار المستخدم ، "تعذر إعادة تسمية الملف ،" دون إخباره بما يجب فعله بعد ذلك.

قد يؤدي إخبار المستخدم بما يجب فعله دون توضيح سبب حدوث خطأ إلى تركه في حيرة من أمره بشأن ما يقوم حتى بإصلاحه. في السيناريو أعلاه ، قد يبدو هذا كقول "الرجاء تجربة اسم آخر" دون أي تفسير. الآن لا يعرفون ما هو الخطأ في الاسم الذي اختاروه وقد يعيدون المحاولة.

ستقرأ رسالة خطأ جيدة ، "يوجد بالفعل ملف بهذا الاسم. يرجى تجربة اسم آخر ". الآن يعرفون ماذا يفعلون وكيف يفعلون ذلك.

قبل أن تتمكن من كتابة رسالة خطأ إعلامية ، يجب أن تفهم الموقف بنفسك. ابدأ بسؤال نفسك ما الخطأ الذي حدث ، وكيف حدث ، وما إذا كان خطأ مستخدم أو نظام وكيفية إصلاحه.

قد يتحكم نظام التشغيل في بعض الأخطاء ، لذا يجدر أيضًا السؤال عما إذا كان يمكنك تغييره.

2. تقديم حل دائمًا

تتفرع هذه التلميح عن الأولى ولكن من المهم جدًا عدم ذكرها. يجب عليك دائمًا تقديم حل للخطأ المطروح. خلاف ذلك ، سيزداد إحباط المستخدم حيث إما يضيعون وقتهم في محاولة اكتشاف الإجابة بمفردهم أو يستسلمون.

تخيل سيناريو يقوم فيه المستخدم بإدخال رمز غير صالح في اسم المستخدم الخاص به أثناء محاولة إنشاء حساب. بدلاً من تذكيرهم بالرموز التي يمكنهم استخدامها أو مشاركتها بأنها مشكلة في اسم المستخدم ، تقرأ رسالتك ، "لا يمكنك إنشاء حساب". ما الذي يفترض بهم أن يفعلوا به لكنهم يغادرون؟

عند تقديم الحلول ، من الممكن أن يكون هناك أكثر من خيار واحد. على سبيل المثال ، قد يكون الخطأ 404 ناتجًا عن خطأ إملائي أو محتوى تم نقله أو محتوى محذوف. قد تشجع صفحة الخطأ 404 المفيدة المستخدمين على التحقق من تهجئة الروابط الخاصة بهم أو اتخاذ مسار بديل للعثور على المحتوى الذي يبحثون عنه.

3. التحدث بنفس اللغة

كما هو الحال مع كل كتابة UX أو كتابة الإعلانات ، فأنت تريد التحدث بنفس لغة جمهورك. هذا يعني إزالة المصطلحات الفنية أو المصطلحات الفنية. يمكنك أن تكون واضحًا بشأن الخطأ وما يجب فعله ، ولكن لا يمكن للمستخدمين اتباع توجيهاتك إذا لم يتمكنوا من فهمها.

هناك مشكلة شائعة بين رسائل الخطأ وهي استخدام رموز الخطأ التي لا يمتلك المستخدمون خلفية عنها.

همنغواي إت (كن موجزا)

لا أحد يريد قراءة مقال عن معظم الأشياء - ناهيك عن إصلاح خطأ ما. إنها حقيقة معروفة أن الناس يتنقلون حيثما أمكنهم ذلك. يريد المستخدمون الوصول إلى هذه النقطة ، ومن المفترض أن تساعد نسخة رسالة الخطأ الخاصة بك.

ستؤدي كتابة رسائل خطأ أقصر أيضًا إلى زيادة فهم المستخدمين. أظهرت دراسة أجراها معهد الصحافة الأمريكية أن القراء يفهمون 100٪ من الرسالة بثماني كلمات ولكن 90٪ فقط من الرسالة تحتوي على 14 كلمة. والأسوأ من ذلك ، أنه في 43 كلمة ، ينخفض ​​مستوى الفهم إلى 10٪ فقط.

عندما تقطع الكلمات ، تأكد من أنك لا تزال تعبر عن النقطة. قم بإزالة كل ما لا يحتاج المستخدم إلى معرفته ، ولكن احتفظ بالمعلومات الضرورية. الهدف هو أن تكون دقيقًا ومختصرًا.

5. دعهم يختارون مستوى الإفشاء

فيما يتعلق بموضوع الإيجاز والتحدث بلغة المستخدمين ، فمن الصحيح أن معظمهم لن يفهم المعلومات الفنية وراء خطأ في النظام. بغض النظر ، من الجيد منح المستخدمين الذين قد يجدون هذه المعلومات مفيدة الفرصة للوصول إليها. يمكنك القيام بذلك باستخدام تقنيات الكشف التدريجي.

الإفصاح التدريجي هو عندما تضيف رابط "إظهار المزيد" أو "معرفة المزيد" أو خيار القائمة المنسدلة الذي يكشف عن مزيد من المعلومات. يسمح هذا للمستخدمين المهتمين بالتفاصيل بمشاهدتها دون إرباك أولئك غير المهتمين.

6. تحمل اللوم (أو لا تحدده)

من الطبيعي أن تدافع عن نفسك ، لذا من الأفضل عدم الإساءة إلى المستخدمين منذ البداية. نحن نتحدث عن اتهام المستخدمين بالتسبب في الخطأ المطروح. حتى إذا تسبب المستخدم في الخطأ ، فستوفر تجربة مستخدم أفضل من خلال عدم توجيه أصابع الاتهام. هذا يعني تحميل اللوم أو عدم تحميله على الإطلاق.

يمكنك منع اللغة الاتهامية من خلال التركيز على الحل بدلاً من إجراء المستخدم الذي تسبب في الخطأ. على سبيل المثال ، يمكن أن تقول رسالة الخطأ الخاصة بتسجيل الدخول ، "كلمة المرور هذه غير متطابقة. يرجى المحاولة مرة أخرى ، "بدلاً من" كلمة المرور التي أدخلتها غير صحيحة. "

7. كن لطيفا

تحذير: لا أحد يحب أن يصيح في وجهه!

ومع ذلك ، غالبًا ما يستخدم الأشخاص جميع الأحرف الكبيرة أو علامات التعجب للتعبير عن الأهمية. بدلاً من ذلك ، يمكن أن تظهر على أنها عدوانية أو تزيد من توتر المستخدم بشأن الخطأ. عند التعامل مع ما قد يكون بالفعل موقفًا محبطًا لمستخدمك ، كن لطيفًا أكثر.

8. استخدم لغة إيجابية

يمكن أن يساعد استخدام اللغة الإيجابية عند نقل الأخطاء في تهدئة المستخدمين وإرشادهم ، في حين أن اللغة السلبية تجعل السيناريو غير مريح. لاحظ كيف تبدو عبارة "استخدام لغة إيجابية" أجمل من "تجنب اللغة السلبية" أو أن "كن لطيفًا" أكثر متعة من "لا تكن عدوانيًا".

يمكن أن يساعد إعطاء الأولوية للحل على المشكلة. على سبيل المثال ، يمكن للنموذج الذي يحتوي على رمز بريدي غير صالح أن يقول:

• النموذج به أخطاء: لقد أدخلت رمزًا بريديًا غير صحيح.

أو

• الرجاء إدخال رمز بريدي صالح لولايتك.

أيهم تفضل؟ نحن نخمن الأخير.

ما دمت واضحًا ، فإن إعطاء لغتك تغيير إيجابي يمكن أن يجعل الأخطاء أقل إزعاجًا.

9. استخدام صوت علامتك التجارية

علامتك التجارية هي جوهر شركتك ، ومن المفترض أن تسود في جميع المجالات. اكتب رسائل خطأ في صوت علامتك التجارية للمساعدة في المساهمة في تجربة سلسة تجعل الخطأ يبدو وكأنه أقل انقطاعًا.

بالطبع ، تريد أن تحافظ على اتساق النغمة مع تجربة المستخدم العاطفية. يمكن للعلامة التجارية الممتعة إنشاء رسالة خطأ أكثر مرحًا طالما أنها تظل مفيدة ولا تجعل المستخدم يشعر أنك لا تأخذ المشكلة على محمل الجد. يمكن أن تخفف رسائل الخطأ الفكاهية التوتر أو تحبط المستخدم أكثر. كل هذا يتوقف على السياق.

بعض الشركات تستبدل رسائل الخطأ العامة ببدائل إبداعية. توفر Google لعبة غير متصلة بالإنترنت يمكن للمستخدمين لعبها عند قطع الاتصال بالإنترنت. يستخدم Medium ، وهو نظام أساسي للنشر ، خطأ 404 Page Not Found ليقول ، "يمكنك العثور (تقريبًا) على أي شيء على Medium - حتى صفحة غير موجودة على ما يبدو" ، وروابط لمقالات مثيرة للاهتمام حول الضياع.

10. كن صديقًا وليس إنسانًا

من السهل تحويل أخطاء النظام إلى روبوت ، ولكن أفضل شيء يمكنك القيام به هو القتال من أجل إنسانيتك. إن جعل رسائل الخطأ الخاصة بك إنسانية وودودة يضفي طابعًا إنسانيًا على العلامة التجارية ويجعلها تشعر وكأنك تهتم أكثر. يفضل المستخدمون الحصول على المساعدة من شخص ما ، ويمكن أن يزيل الشعور بالود الإحباط ويولد الفهم.

11. اجعل عبارات الحث على اتخاذ إجراء واضحة

اعتمادًا على محتوى رسالة الخطأ الخاصة بك ، قد تحتاج إلى زر الحث على اتخاذ إجراء (CTA) الذي يوجه المستخدم ، زر يرفض الرسالة أو لا شيء على الإطلاق.

إذا كنت تستخدم زر CTA ، فقم بتوضيح ما يفعله الزر. قد تكون الأزرار مثل "نعم" أو "لا" أو "حسنًا" غامضة جدًا إذا لم يتم إعدادها بواسطة النص الوصفي. قد يكون لديك أيضًا أكثر من CTA ، وفي هذه المرحلة سترغب في التأكد من أن المستخدم يمكنه التمييز بين نتائج كل منها.

عند كتابة رسالة خطأ تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، فإن القاعدة العامة الجيدة هي استخدام نفس النص الموجود على الزر الذي تستخدمه في الوصف. على سبيل المثال ، لا تقل كلمة "erase" في الوصف ثم تكتب "delete" على زر الإجراء المقابل.

12. حساب للتوقيت

يعد التوقيت عنصرًا مهمًا آخر لكيفية إرسال رسالة خطأ. هل ستكون فورية؟ في النشر؟ يمكن أن يكون توقيت رسالة الخطأ هو الفرق بين التلميح المفيد والحدث المزعج.

في أغلب الأحيان ، تكون التنبيهات في الوقت الفعلي أكثر فائدة. صورة ملء استمارة. لقد ارتكبت خطأ إملائيًا ، وبعد ذلك مباشرة ، يظهر نص أحمر بجوار المربع يطلب منك تضمين العنصر المفقود. أو يمكنك ملء النموذج ، والضغط على إرسال والحصول على قائمة بالأخطاء الحمراء لتصحيحها. بشكل عام ، يفضل المستخدمون السابق.

13. كن ذكيا بشأن الألوان

اللون هو أيضًا عنصر تصميم ، ولكن إذا كنت تكتب لـ UX ، فيجب أن تعمل مع مصمم UX لضمان التمثيل المناسب لرسائل الخطأ.

يعد اللون مهمًا لتصميم رسائل الخطأ بطريقة ودية لأنه يلعب دورًا كبيرًا في لفت الانتباه إلى الرسالة. لكن استخدام الألوان التي تجذب الانتباه ليس الشيء الوحيد الذي يجب مراعاته. تريد أيضًا التأكد من أن رسالتك ستكون مرئية للأشخاص المصابين بعمى الألوان. يتضمن ذلك استخدام مجموعات الألوان والأيقونات المناسبة للمساعدة في توضيح الأخطاء.

ارجع إلى دليلنا حول تصميم واجهة المستخدم للمستخدمين المكفوفين بالألوان لجعل رسائل الخطأ الخاصة بك ، وبقية النظام الأساسي الخاص بك ، يمكن الوصول إليها.

14. النظر في التنسيق والموقع

عند تصميم رسائل الخطأ ، ستقرر أيضًا تنسيق الرسالة ومكان عرضها على الشاشة. هل رسالتك ملحة للغاية بحيث يجب أن تشغل الشاشة بأكملها وتمنع كل الإجراءات الأخرى بحيث يتعين على المستخدمين رؤيتها؟ إذا كان الأمر يتعلق بإشعار بسيط ، فقد تكون مقاطعة المستخدمين إلى هذه الدرجة الكبيرة أمرًا مزعجًا. من الممارسات الأحدث والأقل إزعاجًا للنماذج إزالة خيار النقر على "إرسال" حتى يقوم المستخدمون بتصحيح جميع الأخطاء.

يمكنك عرض رسائل الخطأ كإطارات منبثقة بملء الصفحة أو لافتات أو أخطاء مضمنة. سيعتمد النوع الذي تختاره على سياق الخطأ وخطورته. على سبيل المثال ، تعتبر الرسائل المضمنة مثالية للنماذج لأنها تُعلم المستخدم بالخطأ بجوار الخطأ نفسه ، مما يسهل اكتشافه وتصحيحه.

15. منع الخطأ من البداية

بعض الأخطاء أمر لا مفر منه ، ولكن يجب عليك منعه حيثما أمكن ذلك. من خلال التصميم المتعاطف ، يمكنك تقليل عدد مرات حدوث الأخطاء لإنشاء تجربة أكثر سلاسة.

يمكنك البدء بإنشاء خريطة رحلة العميل التي تكشف عن أماكن ارتكاب الأخطاء غالبًا. بعد ذلك ، تحقق مما إذا كان من الممكن إجراء تعديلات على التصميم تمنع حدوث هذه الأخطاء. فيما يلي بعض عناصر التصميم التي تقلل الخطأ:

• شطب تواريخ الحجز غير المتاحة حتى لا يتمكن المستخدمون من تحديدها
• التصحيح التلقائي للأخطاء المطبعية (حذر مع هذا الخطأ)
• استخدام المساحة البيضاء لمنع الأخطاء أو الأخطاء
• تمييز النماذج بوضوح

يمكنك أيضًا تقليل تكرار الأخطاء من خلال توفير توجيه أفضل. على سبيل المثال ، يمتلك العديد من المستخدمين أسماء مستخدمين وكلمات مرور متعددة. "اسم المستخدم هذا غير موجود" ، يوفر توجيهًا أفضل لما يجب تجربته بعد ذلك بدلاً من قول "معلومات تسجيل الدخول الخاصة بك غير صحيحة".

يعد عداد الشخصيات على Twitter أحد أفضل الأمثلة على التصميم الوقائي. بمجرد تجاوز الحد الأقصى لعدد الأحرف في تغريدة ، يتم تمييز الأحرف التي تتخطى باللون الأحمر ، ويتم تقديم عدد الأحرف التي تجاوزتها في الأسفل. هذا يجعل من السهل معرفة مقدار ما عليك خفضه.

تقدم وقهر كل الأخطاء

إذا كنت مستعدًا لبدء إنشاء رسائل خطأ فعالة تعمل على تمكين المستخدمين بدلاً من إزعاجهم ، فابدأ بمعرفة الأخطاء التي تساعد فيها. ربما تكون قد بدأت من الصفر ، أو لديك رسائل خطأ لإعادة كتابتها أو مجرد التأكد من تغطية جميع القواعد.

في بعض الأحيان ، لا تكون أفضل رسائل الخطأ ضرورية ولكنها تستحق الاستثمار للمساعدة في تجربة المستخدم. تُخطرك بعض منصات البريد الإلكتروني بأن بريدك الإلكتروني لا يحتوي على ملف مرفق عندما ذكرت إرفاق ملف في البريد الإلكتروني. إنهم ليسوا ملزمين بالقبض على هذه اللحظة النسيان ، لكنها بالتأكيد تساعد عندما يفعلون ذلك.

قم بتقييم جميع عناصر البرنامج أو موقع الويب الخاص بك ، وقم بعمل قائمة بجميع الأماكن التي يمكن أن يحدث فيها خطأ ما أو يمكن للمستخدمين العبث بها. بمجرد القيام بذلك ، استخدم هذه النصائح الـ 15 لكتابة رسائل سهلة الاستخدام. وإذا كنت بحاجة إلى بعض المساعدة ، تواصل معنا.