了解您的產品評論：充分利用客戶反饋的 10 種方法

您的品牌與您的聲譽一樣強大，並且有比以往更多的消費者轉向在線評論以獲取其他客戶的反饋，以幫助決定將業務交給誰，了解您的在線評論以及您的客戶對您的產品的評價是做出更好的業務決策的關鍵。

根據我們的年度購物者體驗指數，購物者向 Bazaarvoice Network 提交了 6680 萬條評論、220 萬張照片和 630 萬個問題，涉及的產品範圍從服裝和電子產品到食品和硬件，再到幾乎任何可以購買的消費品並出售。 今天的消費者對用戶生成的內容 (UGC) 的參與度、好奇心和依賴度更高，這對您的業務來說是一個勝利。

客戶評論和問題釋放了消費者的反饋，這些反饋在過去幾十年中可能從未以營銷主管、品牌經理或買家的身份提供給您。 收集評論和允許產品問題是最大化您在此產品反饋上的投資回報率的關鍵第一步，但緊隨其後的是了解如何處理這些信息。

以下是每個企業都應該問的關於用戶生成內容的 10 個問題，以及為什麼它很重要：

我總共有多少評論？

數量有優勢，您擁有的評論越多，您的產品和類別頁面在搜索、投資回報率等方面對消費者的影響就越大。

• 90% 的消費者表示他們的購買決定受到在線評論的影響
• 在線評論佔 Google 對搜索結果排名的 10%
• 具有至少一條評論的一流網站上的產品頁面的轉化率提高了 354%

消費者可以在您的網站或您的產品上找到的評論越多，他們在您的業務上花費的錢就越多。 我們發現，當購物者在零售網站上與 UGC 內容（如評論）互動時，每位訪客的收入增加了 157%。

我有多少產品有評論？ 我的哪些產品需要更多評論？

從您開始收集評論開始，您將開始看到訂單量增加，並且在 8 條評論時，搜索引擎優化的好處開始發揮作用。每個產品的評論越多，每個產品支持它的社會證明就越多，而且越多您可以解鎖的好處。

除了評論總數之外，對您的產品進行新的評論也很重要。

客戶不僅會查看對您產品的評論數量，還會查看這些評論的留下時間。 在評估哪些產品有評論時，還要檢查內容的新近度。

當您評估需要更多評論的地方時，請從這些領域開始：

• 低評價的熱門產品
• 零評論的產品
• 沒有評論的頁面瀏覽量百分比

雖然我們建議每個產品至少有 10 條評論，但重要的是要了解您所在行業的其他參與者在做什麼。 如果競爭對手在相同的價位上擁有與您的評分相似的相對相似的產品，則消費者會推遲評論更多的產品。

如何為我的產品生成更多評論？

一旦您確定哪些產品需要更多評論，您就可以製定計劃來生成評論以達到您的目標。 生成評論的規則#1？ 問他們。 邀請您的客戶分享他們的反饋——好的、壞的和醜陋的。

詢問客戶的幾種方法包括：

• 向您的 CRM 列表中的所有聯繫人發送電子郵件，並要求對他們之前購買的商品進行評論
• 在買家購買後自動發送一封電子郵件，要求他們在最重要的時候審查產品
• 包括要求對產品包裝或插頁進行評論
• 為評論購買的購物者提供特別獎品或折扣
• 向客戶提供樣品以提示分享他們的誠實反饋

我的產品評論與競爭對手的相比如何？

客戶的反饋很好，當您的產品的情緒比競爭對手的更好時，它甚至更好。 每個行業都有不同的基準，因此了解您的基準至關重要。 每個產品的平均評論數、平均產品評分、每天提交的評論數等可以幫助您衡量您的 UGC 計劃的健康狀況以及您如何衡量您的競爭對手。 例如，我們向客戶分享行業和垂直 UGC 績效基準，以便他們可以有一個績效參考框架。

我應該首先回复哪些客戶評論？

在一個完美的世界裡，所有的客戶評論都會在兩到五天內得到回复。 但是，如果您的時間和資源有限，重要的是優先考慮 3 星或更少的評論。 大多數客戶表示，在收到評論回復後，他們對企業的看法發生了變化，回复負面評論向未來的購物者表明，您重視客戶的反饋，您關心您的買家，而不僅僅是您的底線。

我應該首先回答哪些客戶問題？

問題通常來自潛在買家——他們已經進入了決策過程，並且他們正在尋找一些最終驗證，然後才觸發購買。 如果您無法解決所有問題，請優先考慮您最受歡迎、最暢銷的產品的問題，並查找常見問題，以確定產品描述中的趨勢和可能的差距。

如何在客戶評論中找到共同主題？

按星級對評論進行排序很容易，但按洞察力對評論進行排序可能會更加困難。 基於其整體主題的分桶評論為您提供了需要關注的改進領域。 例如，我們分析所有已發表的評論並尋找表達的常用詞和想法及其相應的評級。 從這裡，我們能夠為客戶提供特定客戶的反饋以及他們如何在市場上取得成功。

確定主題以及它們在您的客戶評論中的廣泛程度可以更輕鬆地確定產品或客戶體驗的更改優先級。 它還可以讓您深入了解您的業務做得很好以及您如何取悅您的客戶。

我評價最低的產品是什麼？

了解您的哪些產品的平均評分最低有多種用途。 首先，它可以讓您查看您的客戶不喜歡哪些產品。 接下來，它會向您展示在回應負面評論時應將注意力集中在哪裡。 最後，它為您提供了一個起點，讓您深入了解為什麼您的買家對您的產品沒有良好的體驗。

有時，負面評論可能會暴露產品設計中的缺陷，而其他時候，對產品的評論可能意味著產品沒有任何問題——它只是不符合買家的意圖。

例如，假設客戶正在尋找防水耳機併購買了您的一副未指定耳機防水的耳機。 客戶假設耳機是防水的，並在首次使用時損壞了它們，因此他們對產品留下了負面評價。 當您閱讀對這款低評級耳機的評論時，您會注意到一些購物者對耳機不防水並且在首次使用時死亡的原因發表了相同的評論。

回复負面評論後，您可以確定產品和/或產品描述頁面 (PDP) 的改進領域。 在這種情況下？ 在 PDP 上添加一條耳機不防水的線可以防止將來因此出現負面評論。

此外，當您評估生產更多或更少的產品類型，或在即將到來的季節推出哪些產品線時，了解表現不佳的產品可以幫助您構建更多更適合您的客戶的產品。

我應該如何處理對我的產品的負面評價和評論？

傾聽、回應和迭代。 無論您是否同意您的客戶，請聽取他們的意見，並真正嘗試在線和離線回應他們。 雖然很難用您的產品取悅所有人，但許多負面評論都包含對您作為製造商或賣家的潛在可操作項目。 雖然星級可以標記評論以供再次查看，但評論中的內容更多地講述了一個故事。

除了改進產品設計和網站內容外，客戶評論和問題還可以幫助識別客戶服務、定價、運輸或客戶體驗的其他方面的問題。 有一些工具可以從您的評論中提取出共同的觀點——這是決定下一步為您的產品做什麼的一個很好的起點。

我還能從我的評論中學到什麼？

很多。 回顧客戶數據和洞察力是加深您對客戶體驗理解的最佳方式之一，這也是所有一流品牌都這樣做的原因。 這些見解通常需要花費太多時間來手動獲取，這就是為什麼投資像 Bazaarvoice 這樣的軟件解決方案可以節省您的時間並幫助您更好地了解您的 UGC 數據。 隨著我們最新版本的洞察和報告應用程序的發布，所有這些領域的理解和行動都可以為您解鎖。 在此處與我們聯繫以了解更多信息。