ทำความเข้าใจรีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณ: 10 วิธีในการรับประโยชน์สูงสุดจากคำติชมของลูกค้า

แบรนด์ของคุณแข็งแกร่งพอๆ กับชื่อเสียงของคุณ และด้วยผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นกว่าเดิมที่หันมาดูรีวิวออนไลน์เพื่อรับคำติชมจากลูกค้าคนอื่นๆ เพื่อช่วยตัดสินใจว่าจะให้ธุรกิจของพวกเขากับใคร ทำความเข้าใจรีวิวออนไลน์ของคุณ และสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณคืออะไร กุญแจสำคัญในการตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีขึ้น

ตาม ดัชนีประสบการณ์นักช้อป ประจำปีของเรา ผู้เลือกซื้อส่งรีวิว 66.8 ล้านรายการ ภาพถ่าย 2.2 ล้านรายการ และคำถาม 6.3 ล้านข้อไปยัง Bazaarvoice Network เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ตั้งแต่เสื้อผ้าและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ไปจนถึงอาหารและฮาร์ดแวร์ ไปจนถึงสินค้าบรรจุภัณฑ์สำหรับผู้บริโภคที่หาซื้อได้เกือบทั้งหมด และขาย ผู้บริโภคในปัจจุบันมีส่วนร่วมมากขึ้น มีความอยากรู้อยากเห็น และพึ่งพาเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ซึ่งถือเป็นชัยชนะสำหรับธุรกิจของคุณ

บทวิจารณ์ของลูกค้าและคำถามช่วยปลดล็อกความคิดเห็นจากผู้บริโภคที่ในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมาอาจไม่เคยทำให้คุณเป็นผู้บริหารการตลาด ผู้จัดการแบรนด์ หรือผู้ซื้อ การรวบรวมบทวิจารณ์และการอนุญาตคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการเพิ่ม ROI ของคุณกับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้ให้ได้สูงสุด แต่สิ่งที่ใกล้เคียงที่สุดคือการทำความเข้าใจว่าจะทำอย่างไรกับข้อมูลนี้เมื่อคุณมี

ต่อไปนี้คือคำถาม 10 ข้อเกี่ยวกับเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นที่ทุกธุรกิจควรถาม และเหตุใดจึงมีความสำคัญ:

ฉันมีรีวิวทั้งหมดกี่รายการ

ตัวเลขมีความเข้มแข็ง และยิ่งคุณมีบทวิจารณ์มากเท่าใด หน้าผลิตภัณฑ์และหมวดหมู่ของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นสำหรับผู้บริโภค ในการค้นหา ROI และอื่นๆ

• 90% ของผู้บริโภค กล่าวว่าการตัดสินใจซื้อของพวกเขาได้รับอิทธิพลจากรีวิวออนไลน์
• บทวิจารณ์ออนไลน์มีส่วนรับผิดชอบ 10% ของอันดับที่ Google จัดอันดับผลการค้นหา
• หน้าผลิตภัณฑ์บนไซต์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน มีประสบการณ์การรีวิวอย่างน้อยหนึ่งครั้ง อัตราการแปลงเพิ่มขึ้น 354%

ยิ่งผู้บริโภคพบรีวิวบนเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณมากเท่าใด พวกเขาก็มีแนวโน้มจะใช้เงินกับธุรกิจของคุณมากขึ้นเท่านั้น เราพบว่ารายได้ต่อผู้เข้าชมเพิ่มขึ้น 157% เมื่อผู้ซื้อมีส่วนร่วมกับเนื้อหา UGC เช่น บทวิจารณ์ บนเว็บไซต์ขายปลีก

สินค้าของฉันมีรีวิวกี่ชิ้น? ผลิตภัณฑ์ใดของฉันต้องการการตรวจทานเพิ่มเติม

นับจากเวลาที่คุณเริ่มรวบรวมรีวิว คุณจะเริ่มเห็นคำสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้น และเมื่อรีวิว 8 รายการ สิทธิประโยชน์ของ SEO ก็เริ่มขึ้น ยิ่งรีวิวแต่ละรายการมีมาก ยิ่งมีการพิสูจน์ทางสังคมว่าแต่ละผลิตภัณฑ์มีการสนับสนุนมากขึ้นเท่านั้น สิทธิประโยชน์ที่คุณสามารถปลดล็อกได้

นอกเหนือจากจำนวนรีวิวทั้งหมดแล้ว จำเป็นต้องมีรีวิวใหม่ๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ลูกค้าไม่ได้ดูที่จำนวนรีวิวของผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น แต่ยังดูเวลาที่รีวิวเหล่านั้นถูกทิ้งไว้ด้วย เมื่อคุณประเมินว่าผลิตภัณฑ์ใดมีรีวิว ให้ตรวจสอบความใหม่ของเนื้อหาด้วย

เริ่มต้นด้วยพื้นที่เหล่านี้เมื่อคุณประเมินว่าคุณต้องการการตรวจทานเพิ่มเติมในส่วนใด:

• สินค้ายอดนิยมรีวิวน้อย
• สินค้าไม่มีรีวิว
• เปอร์เซ็นต์ของการเข้าชมเพจที่ไม่มีบทวิจารณ์

แม้ว่าเราจะแนะนำรีวิวอย่างน้อย 10 รายการต่อผลิตภัณฑ์เป็นอย่างน้อย แต่สิ่งสำคัญคือต้องดูว่าผู้เล่นรายอื่นในอุตสาหกรรมของคุณกำลังทำอะไรอยู่ หากคู่แข่งมีสินค้าที่ค่อนข้างคล้ายคลึงกันที่จุดราคาเดียวกันกับคุณ ผู้บริโภคจะเลื่อนดูผลิตภัณฑ์ที่มีรีวิวมากขึ้น

ฉันจะสร้างบทวิจารณ์เพิ่มเติมสำหรับผลิตภัณฑ์ของฉันได้อย่างไร

เมื่อคุณระบุได้ว่าผลิตภัณฑ์ใดของคุณต้องได้รับการตรวจสอบเพิ่มเติม คุณสามารถสร้างแผนเพื่อสร้างบทวิจารณ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณได้ กฎ #1 สำหรับการสร้างบทวิจารณ์? ขอพวกเขา. เชิญลูกค้าของคุณแบ่งปันความคิดเห็น – ข้อดี ข้อเสีย และสิ่งที่น่าเกลียด

สองสามวิธีในการถามลูกค้าของคุณ ได้แก่:

• ส่งอีเมล ถึงผู้ติดต่อทั้งหมดของคุณในรายการ CRM และขอตรวจสอบรายการที่พวกเขาเคยซื้อมาก่อน
• ส่งอีเมลอัตโนมัติ หลังจากผู้ซื้อทำการซื้อเพื่อขอให้พวกเขาตรวจทานผลิตภัณฑ์โดยที่เป็นเรื่องสำคัญที่สุด
• รวมถึงการเรียกร้องให้มีการตรวจสอบบรรจุภัณฑ์หรือส่วนแทรกของผลิตภัณฑ์
• เสนอรางวัลพิเศษหรือส่วนลด สำหรับนักช้อปที่รีวิวการซื้อของพวกเขา
• ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ ให้ลูกค้าพร้อมท์เพื่อแบ่งปันความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา

บทวิจารณ์สำหรับผลิตภัณฑ์ของฉันเปรียบเทียบกับของคู่แข่งได้อย่างไร

ความคิดเห็นของลูกค้านั้นยอดเยี่ยม และจะยิ่งดียิ่งขึ้นไปอีกเมื่อความเชื่อมั่นที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณดีกว่าของคู่แข่ง ทุกอุตสาหกรรมมีเกณฑ์เปรียบเทียบที่แตกต่างกัน ดังนั้นการรู้จักธุรกิจของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญ จำนวนรีวิวโดยเฉลี่ยต่อผลิตภัณฑ์ การให้คะแนนผลิตภัณฑ์โดยเฉลี่ย จำนวนรีวิวที่ส่งทุกวัน และอื่นๆ สามารถช่วยคุณวัดความสมบูรณ์ของโปรแกรม UGC และวิธีวัดผลการแข่งขันของคุณ ตัวอย่างเช่น เราแบ่งปันการวัดประสิทธิภาพ UGC ในอุตสาหกรรมและแนวตั้งกับลูกค้าของเรา เพื่อให้พวกเขาสามารถมีกรอบอ้างอิงสำหรับประสิทธิภาพของพวกเขา

ฉันควรตอบกลับบทวิจารณ์ของลูกค้ารายใดก่อน

ในโลกที่สมบูรณ์แบบ รีวิวทั้งหมดของลูกค้าจะได้รับ การตอบกลับภายในสองถึงห้า วัน แต่ถ้าเวลาและทรัพยากรของคุณมีจำกัด การจัดลำดับความสำคัญของรีวิวที่มี 3 ดาวหรือน้อยกว่านั้นก็เป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าส่วนใหญ่บอกว่าการ รับรู้เกี่ยวกับธุรกิจเปลี่ยนไป หลังจากที่พวกเขาได้รับการตอบกลับรีวิว และการตอบกลับรีวิวเชิงลบจะแสดงให้นักช็อปในอนาคตเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า และคุณมีความกังวลเกี่ยวกับผู้ซื้อของคุณ ไม่ใช่แค่เพียงผลกำไร

ฉันควรตอบคำถามลูกค้าข้อใดก่อน

โดยทั่วไปแล้วคำถามจะมาจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อ – คำถามเหล่านี้อยู่ใน ขั้นตอนการตัดสินใจ และกำลังมองหาการตรวจสอบขั้นสุดท้ายก่อนที่จะกระตุ้นให้เกิดการซื้อ หากคุณไม่สามารถตอบคำถามทุกข้อได้ ให้จัดลำดับความสำคัญของคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ขายดีและเป็นที่นิยมมากที่สุด และมองหาคำถามที่พบบ่อยเพื่อระบุแนวโน้มและช่องว่างที่เป็นไปได้ในคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณ

ฉันจะค้นหาธีมทั่วไปในบทวิจารณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

การจัดเรียงรีวิวตามระดับดาวเป็นเรื่องง่าย แต่การจัดเรียงตามข้อมูลเชิงลึกอาจทำได้ยากกว่า การตรวจสอบแบบฝากข้อมูลตามธีมโดยรวมจะช่วยให้คุณมีจุดที่ต้องปรับปรุงในด้านต่างๆ ตัวอย่างเช่น เราวิเคราะห์บทวิจารณ์ที่เผยแพร่ทั้งหมด และค้นหาคำและแนวคิดทั่วไปที่แสดงออกมาและการให้คะแนนที่เกี่ยวข้อง จากที่นี่ เราสามารถให้คำติชมของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงกับลูกค้าของเรา รวมทั้งวิธีที่พวกเขาประสบความสำเร็จในตลาด

การระบุธีมและความแพร่หลายในรีวิวของลูกค้าทำให้การจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ของลูกค้าง่ายขึ้น นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับสิ่งที่ธุรกิจของคุณกำลังไปได้สวยและคุณพึงพอใจกับลูกค้าของคุณอย่างไร

ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับคะแนนต่ำสุดของฉันคืออะไร?

การรู้ว่าผลิตภัณฑ์ใดของคุณมีคะแนนเฉลี่ยต่ำสุดมีไว้เพื่อวัตถุประสงค์หลายประการ อันดับแรก ช่วยให้คุณเห็นว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ลูกค้าของคุณไม่ใช่แฟนตัวยง ถัดไป จะแสดงให้คุณเห็นว่าควรเน้นที่จุดใดในการตอบรีวิวเชิงลบ และสุดท้าย เป็นจุดเริ่มต้นในการค้นหาสาเหตุที่ผู้ซื้อของคุณไม่มีประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

บางครั้ง บทวิจารณ์เชิงลบอาจเผยให้เห็นข้อบกพร่องในการออกแบบผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ในบางครั้ง บทวิจารณ์สำหรับผลิตภัณฑ์อาจหมายความว่าผลิตภัณฑ์ไม่มีสิ่งผิดปกติ แต่ก็ไม่ตรงกับเจตนาของผู้ซื้อ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้ากำลังมองหาหูฟังแบบกันน้ำและซื้อหูฟังของคุณโดยไม่ได้ระบุว่าหูฟังเป็นแบบกันน้ำ ลูกค้าตั้งสมมติฐานว่าหูฟังสามารถกันน้ำได้และชำรุดเมื่อใช้งานครั้งแรก ดังนั้นพวกเขาจึงเขียนรีวิวเชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เมื่อคุณอ่านบทวิจารณ์เกี่ยวกับหูฟังที่มีคะแนนต่ำนี้ คุณสังเกตเห็นว่าผู้ซื้อหลายรายแสดงความคิดเห็นแบบเดียวกันว่าหูฟังไม่กันน้ำและเสียชีวิตเมื่อใช้งานครั้งแรก

หลังจากที่คุณตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบแล้ว คุณสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงสำหรับผลิตภัณฑ์และ/หรือหน้าคำอธิบายผลิตภัณฑ์ (PDP) ในกรณีนี้? การเพิ่มบรรทัดใน PDP ว่าหูฟังไม่กันน้ำสามารถป้องกันความคิดเห็นเชิงลบในอนาคตด้วยเหตุผลดังกล่าว

นอกจากนี้ เมื่อคุณประเมินว่าผลิตภัณฑ์ประเภทใดที่จะผลิตมากหรือน้อย หรือผลิตภัณฑ์ประเภทใดที่จะแนะนำในฤดูกาลที่จะมาถึง การทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำงานได้ไม่ดีจะช่วยให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับลูกค้าของคุณมากขึ้น

ฉันควรทำอย่างไรกับการให้คะแนนเชิงลบและบทวิจารณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของฉัน

ฟัง ตอบสนอง และทำซ้ำ ไม่ว่าคุณจะเห็นด้วยกับลูกค้าของคุณหรือไม่ โปรดรับฟังความคิดเห็นและพยายามตอบกลับลูกค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์อย่างแท้จริง แม้ว่าการจะทำให้ทุกคนพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณอาจเป็นเรื่องยาก แต่บทวิจารณ์เชิงลบจำนวนมากมีรายการที่อาจดำเนินการได้สำหรับคุณในฐานะผู้ผลิตหรือผู้ขาย แม้ว่าการให้ดาวจะตั้งค่าสถานะรีวิวเพื่อดูเป็นครั้งที่ 2 ได้ แต่เนื้อหาในรีวิวจะบอกเล่าเรื่องราวได้มากกว่า

นอกเหนือจากการปรับปรุงการออกแบบผลิตภัณฑ์และเนื้อหาเว็บไซต์แล้ว การรีวิวและคำถามของลูกค้าสามารถช่วยระบุปัญหาเกี่ยวกับการบริการลูกค้า การกำหนดราคา การจัดส่ง หรือด้านอื่นๆ ของประสบการณ์ของลูกค้า มีเครื่องมือที่ดึงความรู้สึกทั่วไปออกจากรีวิวของคุณ ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการตัดสินใจว่าจะทำอะไรต่อไปสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ฉันสามารถเรียนรู้อะไรได้อีกจากรีวิวของฉัน?

มาก. การตรวจสอบข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมแบรนด์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันจึงทำเช่นนี้ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มักใช้เวลานานเกินไปในการจัดหาด้วยตนเอง ซึ่งเป็นสาเหตุที่การลงทุนในโซลูชันซอฟต์แวร์ เช่น Bazaarvoice สามารถช่วยประหยัดเวลาและช่วยให้คุณเข้าใจข้อมูล UGC ของคุณได้ดียิ่งขึ้น และด้วยแอปพลิเคชัน Insights and Reports รุ่นล่าสุดของเรา คุณจะสามารถปลดล็อกขอบเขตความเข้าใจและการดำเนินการทั้งหมดเหล่านี้ให้คุณได้ เชื่อมต่อกับเรา ที่นี่ เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม