Comprendre vos avis produits : 10 façons de tirer le meilleur parti des avis de vos clients

Votre marque est aussi forte que votre réputation, et avec plus de consommateurs que jamais qui se tournent vers les avis en ligne pour obtenir les commentaires des autres clients afin de décider à qui confier leur entreprise, comprendre vos avis en ligne et ce que vos clients disent de vos produits est la clé pour prendre de meilleures décisions commerciales.

Selon notre Shopper Experience Index annuel , les acheteurs ont soumis 66,8 millions d'avis, 2,2 millions de photos et 6,3 millions de questions au réseau Bazaarvoice sur des produits allant des vêtements et de l'électronique à la nourriture et au matériel, en passant par pratiquement tous les produits de consommation emballés pouvant être achetés. et vendu. Les consommateurs d'aujourd'hui sont plus engagés, curieux et dépendants du contenu généré par l'utilisateur (UGC), et c'est une victoire pour votre entreprise.

Les avis et les questions des clients débloquent les commentaires des consommateurs qui, au cours des décennies passées, ne vous sont peut-être jamais parvenus en tant que responsable marketing, responsable de marque ou acheteur. La collecte d'avis et l'autorisation de poser des questions sur les produits sont une première étape cruciale pour maximiser votre retour sur investissement sur ces commentaires sur les produits, mais une deuxième étape consiste à comprendre ce qu'il faut faire avec ces informations une fois que vous les avez.

Voici 10 questions sur le contenu généré par les utilisateurs que chaque entreprise devrait se poser, et pourquoi c'est important :

Combien d'avis au total ai-je ?

Le nombre fait la force, et plus vous avez d'avis, mieux vos pages de produits et de catégories s'en tireront auprès des consommateurs, dans la recherche, le retour sur investissement, etc.

• 90% des consommateurs déclarent que leurs décisions d'achat sont influencées par les avis en ligne
• Les avis en ligne sont responsables de 10 % de la façon dont Google classe les résultats de recherche
• Les pages de produits sur les meilleurs sites avec au moins un avis enregistrent une augmentation de 354 % du taux de conversion

Plus un consommateur peut trouver d'avis sur votre site ou sur vos produits, plus il est susceptible de dépenser de l'argent pour votre entreprise. Nous avons constaté une augmentation de 157 % des revenus par visiteur lorsque les acheteurs interagissent avec le contenu UGC, comme les avis, sur les sites de vente au détail.

Combien de mes produits ont des avis ? Lequel de mes produits a besoin de plus d'avis ?

À partir du moment où vous commencez à collecter des avis, vous commencerez à voir une augmentation des commandes, et à 8 avis, les avantages du référencement commencent à se faire sentir. Plus il y a d'avis sur chaque produit, plus il y a de preuves sociales pour chaque produit, et plus avantages que vous pouvez débloquer.

Au-delà du nombre total d'avis, il est important d'avoir de nouveaux avis sur vos produits.

Les clients regardent non seulement la quantité d'avis sur vos produits, mais aussi le moment où ces avis ont été laissés. Lorsque vous évaluez les produits qui ont des critiques, vérifiez également la récence du contenu.

Commencez par ces domaines lorsque vous évaluez où vous avez besoin de plus d'examens :

• Produits populaires avec peu d'avis
• Produits sans avis
• Pourcentage du trafic de pages vues sans avis

Bien que nous recommandions au moins 10 avis par produit au strict minimum, il est important de voir ce que font les autres acteurs de votre secteur. Si un concurrent a un produit relativement similaire au même prix avec une note similaire à la vôtre, les consommateurs s'en remettront au produit avec plus d'avis.

Comment générer plus d'avis sur mes produits ?

Une fois que vous avez identifié lesquels de vos produits ont besoin de plus d'avis, vous pouvez élaborer un plan pour générer des avis afin d'atteindre vos objectifs. Règle n°1 pour générer des avis ? Demandez-les. Invitez vos clients à partager leurs commentaires - le bon, le mauvais et le laid.

Voici quelques façons de demander à vos clients :

• Envoyez un e-mail à tous vos contacts dans votre liste CRM et demandez des avis sur les articles qu'ils ont déjà achetés
• Automatisez l'envoi d'un e-mail après qu'un acheteur ait effectué un achat pour lui demander d'examiner le produit pendant qu'il est en tête
• Inclure les appels à avis sur les emballages ou les encarts des produits
• Offrez des prix spéciaux ou des remises aux acheteurs qui examinent leurs achats
• Échantillons de produits aux clients pour les inciter à partager leurs commentaires honnêtes

Comment les avis sur mes produits se comparent-ils à ceux de mes concurrents ?

Les commentaires des clients sont excellents, et c'est encore mieux lorsque le sentiment est meilleur pour vos produits que pour vos concurrents. Chaque industrie a des références différentes, il est donc crucial de connaître la vôtre. Le nombre moyen d'avis par produit, les notes moyennes des produits, le nombre d'avis soumis quotidiennement, etc. peuvent vous aider à évaluer la santé de votre programme UGC et à vous comparer à vos concurrents. Par exemple, nous partageons avec nos clients des benchmarks de performance UGC sectoriels et verticaux, afin qu'ils puissent disposer d'un cadre de référence pour leurs performances.

À quels avis clients dois-je répondre en premier ?

Dans un monde parfait, tous les avis des clients recevraient une réponse dans un délai de deux à cinq jours . Mais, si votre temps et vos ressources sont limités, il est important de prioriser les avis avec 3 étoiles ou moins. La majorité des clients disent que leur perception d'une entreprise change après avoir reçu une réponse à leur avis, et répondre aux avis négatifs montre aux futurs acheteurs que vous appréciez les commentaires des clients et que vous vous souciez de vos acheteurs et pas seulement de vos résultats.

À quelles questions des clients dois-je répondre en premier ?

Les questions proviennent généralement d'acheteurs potentiels - ils sont bien avancés dans le processus de prise de décision et ils recherchent une validation finale avant d'appuyer sur la gâchette d'un achat. Si vous ne pouvez pas répondre à toutes les questions au fur et à mesure qu'elles arrivent, hiérarchisez les questions sur vos produits les plus populaires et les plus vendus et recherchez les questions fréquemment posées pour identifier les tendances et les éventuelles lacunes dans vos descriptions de produits.

Comment puis-je trouver des thèmes communs dans les avis clients ?

Il est facile de trier les avis par nombre d'étoiles, mais il peut être plus difficile de les trier par perspicacité. Le regroupement des avis en fonction de son thème général vous donne des domaines d'amélioration sur lesquels vous concentrer. Par exemple, nous analysons toutes les critiques publiées et recherchons les mots et idées communs exprimés et leur note correspondante. À partir de là, nous sommes en mesure de fournir à nos clients des commentaires spécifiques sur les clients ainsi que la manière dont ils réussissent sur le marché.

L'identification des thèmes et leur diffusion dans les avis de vos clients facilite la hiérarchisation des changements apportés au produit ou à l'expérience client. Cela vous donne également un excellent aperçu de ce que votre entreprise fait bien et de la façon dont vous ravissez vos clients.

Quels sont mes produits les moins bien notés ?

Savoir lesquels de vos produits ont les notes moyennes les plus basses sert à plusieurs fins. Tout d'abord, cela vous permet de voir quels produits vos clients ne sont pas de grands fans. Ensuite, il vous montre où concentrer votre attention pour répondre aux critiques négatives. Et enfin, cela vous donne un point de départ pour comprendre pourquoi vos acheteurs n'ont pas une bonne expérience avec vos produits.

Parfois, une critique négative peut révéler un défaut dans la conception d'un produit, tandis que d'autres fois, les critiques d'un produit peuvent signifier qu'il n'y a rien de mal avec le produit - il ne correspond tout simplement pas à l'intention de l'acheteur.

Par exemple, supposons qu'un client recherche des écouteurs étanches et en achète une paire qui ne précise pas que les écouteurs sont étanches. Le client suppose que les écouteurs sont étanches et les abîment lors de la première utilisation, ils laissent donc un avis négatif sur le produit. En lisant les avis sur cette paire d'écouteurs mal notés, vous remarquez que plusieurs acheteurs ont fait le même commentaire sur le fait que les écouteurs ne sont pas étanches et sont morts lors de la première utilisation.

Après avoir répondu aux avis négatifs, vous pouvez identifier les domaines à améliorer pour le produit et/ou la page de description du produit (PDP). Dans ce cas? L'ajout d'une ligne sur le PDP indiquant que les écouteurs ne sont pas étanches peut empêcher de futures critiques négatives pour cette raison.

De plus, lorsque vous évaluez les types de produits à produire plus ou moins, ou les gammes à introduire dans la saison à venir, comprendre ce qui ne fonctionne pas bien peut vous aider à créer plus de produits qui conviennent mieux à vos clients.

Que dois-je faire en cas d'évaluations et d'avis négatifs sur mes produits ?

Écoutez, répondez et répétez. Que vous soyez d'accord ou non avec votre client, écoutez-le et faites une véritable tentative pour lui répondre à la fois en ligne et hors ligne. Bien qu'il puisse être difficile de plaire à tout le monde avec vos produits, de nombreux avis négatifs contiennent des éléments potentiellement exploitables pour vous en tant que fabricant ou vendeur. Alors qu'un nombre d'étoiles peut signaler une critique pour un second regard, le contenu d'une critique en dit plus sur une histoire.

En plus d'améliorer la conception des produits et le contenu du site Web, les commentaires et les questions des clients peuvent aider à identifier les problèmes liés au service client, aux prix, à l'expédition ou à d'autres domaines de l'expérience client. Il existe des outils qui extraient les sentiments communs de vos avis - c'est un excellent point de départ pour décider quoi faire ensuite pour vos produits.

Que puis-je apprendre d'autre de mes critiques ?

Beaucoup. L'examen des données et des informations sur les clients est l'un des meilleurs moyens d'approfondir votre compréhension de l'expérience client, c'est pourquoi toutes les meilleures marques le font. Ces informations prennent souvent trop de temps à se procurer manuellement, c'est pourquoi investir dans une solution logicielle comme Bazaarvoice peut vous faire gagner du temps et vous aider à mieux comprendre vos données UGC. Et avec la dernière version de nos applications Insights et Reports, tous ces domaines de compréhension et d'action peuvent être déverrouillés pour vous. Connectez-vous avec nous ici pour en savoir plus.