Capire le recensioni dei tuoi prodotti: 10 modi per ottenere il massimo dal feedback dei tuoi clienti

Il tuo marchio è forte quanto la tua reputazione e con sempre più consumatori che mai si rivolgono alle recensioni online per ottenere il feedback degli altri clienti per aiutare a decidere a chi affidare la loro attività, capire le tue recensioni online e cosa dicono i tuoi clienti sui tuoi prodotti. la chiave per prendere decisioni aziendali migliori.

Secondo il nostro indice annuale sull'esperienza degli acquirenti , gli acquirenti hanno inviato 66,8 milioni di recensioni, 2,2 milioni di foto e 6,3 milioni di domande a Bazaarvoice Network su prodotti che vanno dall'abbigliamento e dall'elettronica, al cibo e all'hardware, fino a quasi tutti i beni di consumo confezionati che possono essere acquistati e venduto. I consumatori di oggi sono più coinvolti, curiosi e fanno affidamento sui contenuti generati dagli utenti (UGC), e questa è una vittoria per la tua azienda.

Le recensioni e le domande dei clienti sbloccano il feedback dei consumatori che nei decenni passati potrebbero non aver mai ricevuto te in qualità di dirigente marketing, brand manager o acquirente. Raccogliere recensioni e consentire domande sui prodotti è un primo passo cruciale per massimizzare il tuo ROI sul feedback di questo prodotto, ma un secondo vicino è capire cosa fare con queste informazioni una volta che le hai.

Ecco 10 domande sui contenuti generati dagli utenti che ogni azienda dovrebbe porsi e perché è importante:

Quante recensioni totali ho?

C'è forza nei numeri e più recensioni hai, migliori saranno le pagine dei tuoi prodotti e categorie con i consumatori, nella ricerca, nel ROI e altro ancora.

• Il 90% dei consumatori afferma che le proprie decisioni di acquisto sono influenzate dalle recensioni online
• Le recensioni online sono responsabili del 10% di come Google classifica i risultati di ricerca
• Le pagine dei prodotti sui migliori siti con almeno una recensione registrano un aumento del 354% del tasso di conversione

Più recensioni un consumatore può trovare sul tuo sito o sui tuoi prodotti, più soldi probabilmente spenderà per la tua attività. Abbiamo riscontrato un aumento del 157% delle entrate per visitatore quando gli acquirenti interagiscono con i contenuti degli UGC, come le recensioni, sui siti di vendita al dettaglio.

Quanti dei miei prodotti hanno recensioni? Quale dei miei prodotti ha bisogno di più recensioni?

Dal momento in cui inizi a raccogliere recensioni, inizierai a vedere un aumento degli ordini e, a 8 recensioni, i vantaggi SEO iniziano a entrare in vigore. Più recensioni ha ogni prodotto, maggiore è la prova sociale di ogni prodotto e più vantaggi che puoi sbloccare.

Oltre al numero totale di recensioni, è importante avere recensioni fresche sui tuoi prodotti.

I clienti guardano non solo alla quantità di recensioni sui tuoi prodotti, ma anche a quando quelle recensioni sono state lasciate. Quando valuti quali prodotti hanno recensioni, controlla anche l'attualità del contenuto.

Inizia con queste aree mentre valuti dove hai bisogno di più recensioni:

• Prodotti popolari con recensioni basse
• Prodotti con zero recensioni
• Percentuale del traffico delle visualizzazioni di pagina senza recensioni

Sebbene raccomandiamo almeno 10 recensioni per prodotto come minimo, è importante vedere cosa stanno facendo gli altri attori del tuo settore. Se un concorrente ha un prodotto relativamente simile allo stesso prezzo con una valutazione simile alla tua, i consumatori rimanderanno al prodotto con più recensioni.

Come faccio a generare più recensioni per i miei prodotti?

Una volta identificato quale dei tuoi prodotti ha bisogno di più recensioni, puoi creare un piano per generare recensioni per raggiungere i tuoi obiettivi. Regola n. 1 per la generazione di recensioni? Chiedili. Invita i tuoi clienti a condividere il loro feedback: il buono, il cattivo e il brutto.

Alcuni modi per chiedere ai tuoi clienti includono:

• Invia un'e-mail a tutti i tuoi contatti nel tuo elenco CRM e chiedi recensioni per gli articoli che hanno acquistato in precedenza
• Automatizza un'e-mail da inviare dopo che un acquirente ha effettuato un acquisto per chiedere loro di recensire il prodotto mentre è in testa
• Includi inviti a recensire sulla confezione o sugli inserti dei prodotti
• Offri premi speciali o sconti agli acquirenti che recensiscono i loro acquisti
• Prova i prodotti ai clienti per chiedere di condividere il loro feedback onesto

Come si confrontano le recensioni dei miei prodotti con quelle dei miei concorrenti?

Il feedback dei clienti è ottimo ed è ancora meglio quando il sentimento è migliore per i tuoi prodotti rispetto a quelli dei tuoi concorrenti. Ogni settore ha benchmark diversi, quindi è fondamentale conoscere il tuo. Il numero medio di recensioni per prodotto, le valutazioni medie dei prodotti, il numero di recensioni inviate ogni giorno e altro ancora possono aiutarti a valutare lo stato di salute del tuo programma UGC e il modo in cui ti avvicini alla concorrenza. Ad esempio, condividiamo con i nostri clienti i benchmark delle prestazioni UGC del settore e verticali, in modo che possano avere un quadro di riferimento per le loro prestazioni.

A quali recensioni dei clienti dovrei rispondere per prime?

In un mondo perfetto, tutte le recensioni dei clienti riceverebbero risposta entro due o cinque giorni . Ma, se il tuo tempo e le tue risorse sono limitati, è importante dare la priorità alle recensioni con 3 stelle o meno. La maggior parte dei clienti afferma che la propria percezione di un'attività cambia dopo aver ricevuto una risposta alla loro recensione e rispondere alle recensioni negative mostra ai futuri acquirenti che apprezzi il feedback dei clienti e sei preoccupato per i tuoi acquirenti e non solo per i tuoi profitti.

A quali domande dei clienti dovrei rispondere per prime?

Le domande vengono generalmente da potenziali acquirenti: sono a buon punto nel processo decisionale e sono alla ricerca di una convalida finale prima di premere il grilletto su un acquisto. Se non riesci a rispondere a tutte le domande non appena arrivano, dai la priorità alle domande sui tuoi prodotti più popolari e più venduti e cerca le domande più frequenti per identificare tendenze e possibili lacune nelle descrizioni dei tuoi prodotti.

Come faccio a trovare temi comuni nelle recensioni dei clienti?

È facile ordinare le recensioni in base alla valutazione a stelle, ma può essere più difficile ordinarle in base alle informazioni dettagliate. Il bucket delle recensioni in base al tema generale ti offre aree di miglioramento su cui concentrarti. Ad esempio, analizziamo tutte le recensioni pubblicate e cerchiamo parole e idee comuni espresse e la relativa valutazione. Da qui, siamo in grado di fornire ai nostri clienti il ​​feedback specifico dei clienti e come stanno raggiungendo il successo nel mercato.

Identificare i temi e la loro diffusione nelle recensioni dei clienti semplifica l'assegnazione delle priorità alle modifiche al prodotto o all'esperienza del cliente. Ti dà anche una visione approfondita di ciò che la tua attività sta facendo bene e di come stai deliziando i tuoi clienti.

Quali sono i miei prodotti con il punteggio più basso?

Sapere quale dei tuoi prodotti ha le valutazioni medie più basse ha molteplici scopi. In primo luogo, ti consente di vedere quali prodotti i tuoi clienti non sono grandi fan. Successivamente, ti mostra dove concentrare la tua attenzione nel rispondere alle recensioni negative. E infine, ti dà un punto di partenza per approfondire il motivo per cui i tuoi acquirenti non stanno avendo una buona esperienza con i tuoi prodotti.

A volte, una recensione negativa può esporre un difetto nel design di un prodotto, mentre altre volte, le recensioni per un prodotto possono significare che non c'è niente di sbagliato nel prodotto: semplicemente non corrispondeva alle intenzioni dell'acquirente.

Ad esempio, supponiamo che un cliente cerchi delle cuffie impermeabili e ne acquisti un paio che non specificano che le cuffie siano impermeabili. Il cliente presume che le cuffie siano impermeabili e le rovinano al primo utilizzo, quindi lasciano una recensione negativa per il prodotto. Mentre leggi le recensioni su questo paio di cuffie di bassa valutazione, noti che diversi acquirenti hanno fatto lo stesso commento su come le cuffie non sono impermeabili e sono morte al primo utilizzo.

Dopo aver risposto alle recensioni negative, puoi identificare le aree di miglioramento per il prodotto e/o la pagina di descrizione del prodotto (PDP). In questo caso? L'aggiunta di una riga sul PDP che le cuffie non sono impermeabili può impedire future recensioni negative per questo motivo.

Inoltre, mentre valuti quali tipi di prodotti produrre più o meno o quali linee introdurre nella prossima stagione, capire cosa non sta andando bene può aiutarti a costruire più prodotti che si adattano meglio ai tuoi clienti.

Cosa devo fare in caso di valutazioni e recensioni negative sui miei prodotti?

Ascolta, rispondi e ripeti. Indipendentemente dal fatto che tu sia d'accordo con il tuo cliente o meno, ascoltalo e fai un vero tentativo di rispondere sia online che offline. Sebbene possa essere difficile accontentare tutti con i tuoi prodotti, molte recensioni negative contengono potenziali articoli utilizzabili per te come produttore o venditore. Mentre una valutazione a stelle può contrassegnare una recensione per una seconda occhiata, il contenuto di una recensione racconta più di una storia.

Oltre a migliorare il design del prodotto e il contenuto del sito Web, le recensioni e le domande dei clienti possono aiutare a identificare i problemi con il servizio clienti, i prezzi, la spedizione o altre aree dell'esperienza del cliente. Esistono strumenti che estraggono i sentimenti comuni dalle tue recensioni: è un ottimo punto di partenza per decidere cosa fare dopo per i tuoi prodotti.

Cos'altro posso imparare dalle mie recensioni?

Molto. La revisione dei dati e delle informazioni sui clienti è uno dei modi migliori per approfondire la tua comprensione dell'esperienza del cliente, motivo per cui tutti i migliori marchi lo fanno. Queste informazioni spesso richiedono troppo tempo per essere acquisite manualmente, motivo per cui investire in una soluzione software come Bazaarvoice può farti risparmiare tempo e aiutarti a comprendere meglio i tuoi dati UGC. E con l'ultima versione delle nostre applicazioni Insights e Report, tutte queste aree di comprensione e azione possono essere sbloccate per te. Collegati con noi qui per saperne di più.