제품 리뷰 이해하기: 고객 피드백을 최대한 활용하는 10가지 방법

귀하의 브랜드는 귀하의 평판만큼 강력하며, 누구에게 비즈니스를 제공할지 결정하는 데 도움이 되는 동료 고객의 피드백을 얻기 위해 온라인 리뷰를 찾는 소비자가 그 어느 때보다 많아지고 있습니다. 더 나은 비즈니스 결정을 내리는 열쇠입니다.

연간 구매자 경험 지수( Shopper Experience Index )에 따르면 , 쇼핑객은 의류 및 전자 제품, 식품 및 하드웨어, 구매할 수 있는 거의 모든 소비자 포장 상품에 이르기까지 Bazaarvoice Network에 6680만 리뷰, 220만 사진 및 630만 질문을 제출했습니다. 그리고 판매. 오늘날의 소비자는 사용자 생성 콘텐츠(UGC)에 대한 참여도가 높고 호기심이 많으며 의존도가 높으며 이는 귀하의 비즈니스에 큰 도움이 됩니다.

고객 리뷰와 질문은 지난 수십 년 동안 마케팅 임원, 브랜드 관리자 또는 구매자로서 결코 얻지 못했던 소비자의 피드백을 풀어줍니다. 리뷰를 수집하고 제품 질문을 허용하는 것은 이 제품 피드백에 대한 ROI를 극대화하는 데 중요한 첫 번째 단계이지만 가까운 두 번째 단계는 이 정보를 얻은 후 이 정보로 무엇을 해야 하는지 이해하는 것입니다.

다음은 모든 비즈니스가 물어야 하는 사용자 제작 콘텐츠에 대한 10가지 질문과 그것이 중요한 이유입니다.

내 리뷰는 총 몇 개입니까?

숫자에는 강점이 있으며 리뷰가 많을수록 검색, ROI 등에서 제품 및 카테고리 페이지가 소비자에게 더 잘 전달됩니다.

• 소비자의 90%는 구매 결정이 온라인 리뷰의 영향을 받는다고 말합니다.
• 온라인 리뷰는 Google이 검색 결과 순위를 매기는 방식의 10%를 차지합니다.
• 하나 이상의 리뷰가 있는 동급 최고의 사이트에 있는 제품 페이지 는 전환율이 354% 증가합니다.

소비자가 귀하의 사이트나 제품에서 찾을 수 있는 리뷰가 많을수록 귀하의 비즈니스에 더 많은 돈을 지출할 가능성이 높습니다. 쇼핑객이 소매 사이트에서 리뷰와 같은 UGC 콘텐츠에 참여할 때 방문자당 수익이 157% 증가하는 것을 발견했습니다.

내 제품에 리뷰가 몇 개 있습니까? 내 제품 중 어떤 제품에 더 많은 리뷰가 필요합니까?

리뷰 수집을 시작할 때부터 주문이 증가하기 시작하고 8개의 리뷰에서 SEO 혜택이 시작됩니다. 각 제품에 대한 리뷰가 많을수록 각 제품이 뒷받침하는 사회적 증거가 더 많아지고 더 많이 잠금 해제할 수 있는 혜택.

총 리뷰 수를 넘어 제품에 대한 신선한 리뷰를 갖는 것이 중요합니다.

고객은 제품에 대한 리뷰의 양뿐만 아니라 해당 리뷰가 언제 남았는지 확인합니다. 어떤 제품에 리뷰가 있는지 평가할 때 콘텐츠의 최신성도 확인하십시오.

더 많은 리뷰가 필요한 부분을 평가할 때 다음 영역부터 시작하세요.

• 리뷰가 적은 인기 상품
• 리뷰가 없는 제품
• 리뷰가 없는 페이지 조회 트래픽의 비율

최소한 제품당 최소 10개의 리뷰를 권장하지만 업계의 다른 플레이어가 무엇을 하고 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 경쟁자가 귀하와 유사한 등급의 동일한 가격대에 비교적 유사한 제품을 가지고 있다면 소비자는 리뷰가 더 많은 제품을 유보할 것입니다.

내 제품에 대한 더 많은 리뷰를 생성하려면 어떻게 해야 합니까?

리뷰가 더 필요한 제품을 식별한 후에는 목표를 달성하기 위해 리뷰를 생성하는 계획을 세울 수 있습니다. 리뷰 생성 규칙 #1? 그들에게 물어보십시오. 고객에게 좋은 점, 나쁜 점, 못생긴 점에 대한 피드백을 공유하도록 초대하세요.

고객에게 질문하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• CRM 목록에 있는 모든 연락처에 이메일 을 보내고 이전에 구매한 항목에 대한 리뷰를 요청합니다.
• 구매자가 구매한 후 이메일이 자동으로 발송 되어 마음에 드는 동안 제품을 검토하도록 요청합니다.
• 제품 포장 또는 삽입물에 대한 검토 요청 포함
• 구매를 검토하는 쇼핑객에게 특별 상품 또는 할인 제공
• 고객에게 샘플 제품 을 제공하여 솔직한 피드백 공유

내 제품에 대한 리뷰가 경쟁업체의 리뷰와 어떻게 비교됩니까?

고객의 피드백도 좋고, 경쟁사보다 제품에 대한 감정이 좋을 때 더욱 좋습니다. 모든 산업에는 다른 벤치마크가 있으므로 자신의 벤치마크를 아는 것이 중요합니다. 제품당 평균 리뷰 수, 평균 제품 평가, 매일 제출되는 리뷰 수 등을 통해 UGC 프로그램의 상태와 경쟁 제품에 대한 평가 방법을 알 수 있습니다. 예를 들어, 우리는 업계 및 수직 UGC 성능 벤치마크를 고객과 공유하여 고객이 성능에 대한 참조 프레임을 가질 수 있도록 합니다.

어떤 고객 리뷰에 가장 먼저 응답해야 합니까?

완벽한 세상에서 모든 고객 리뷰는 2~5일 이내에 응답됩니다 . 하지만 시간과 리소스가 제한되어 있다면 별 3개 이하로 리뷰의 우선 순위를 지정하는 것이 중요합니다. 대부분의 고객은 리뷰에 대한 응답을 받은 후 비즈니스 변화에 대한 인식이 바뀌 었다고 말하며 부정적인 리뷰에 답하면 미래의 쇼핑객에게 고객의 피드백을 소중하게 생각하며 수익뿐만 아니라 구매자도 걱정한다는 것을 보여줍니다.

어떤 고객 질문에 먼저 응답해야 합니까?

질문은 일반적으로 잠재 구매자로부터 받습니다. 그들은 의사 결정 과정 에 잘 참여하고 있으며 구매에 대한 방아쇠를 당기기 전에 최종 검증을 찾고 있습니다. 들어오는 모든 질문에 답할 수 없는 경우 가장 인기 있는 베스트 셀러 제품에 대한 질문의 우선 순위를 지정하고 자주 묻는 질문을 찾아 제품 설명의 추세와 가능한 공백을 식별하십시오.

고객 리뷰에서 공통 주제를 찾으려면 어떻게 해야 합니까?

별점을 기준으로 리뷰를 정렬하는 것은 쉽지만 인사이트를 기준으로 정렬하는 것은 더 어려울 수 있습니다. 전반적인 주제를 기반으로 한 버킷 리뷰는 집중해야 할 개선 영역을 제공합니다. 예를 들어, 게시된 모든 리뷰를 분석하고 표현된 일반적인 단어와 아이디어와 해당 등급을 찾습니다. 여기에서 우리는 고객에게 특정 고객의 피드백과 시장에서 성공을 달성하는 방법을 제공할 수 있습니다.

테마를 식별하고 고객 리뷰 전반에서 테마가 얼마나 널리 퍼져 있는지 확인하면 제품 또는 고객 경험에 대한 변경 우선순위를 더 쉽게 지정할 수 있습니다. 또한 비즈니스가 잘되고 있는 것과 고객을 기쁘게 하는 방법에 대한 훌륭한 통찰력을 제공합니다.

내 평가가 가장 낮은 제품은 무엇입니까?

귀하의 제품 중 평균 평점이 가장 낮은 제품을 아는 것은 다양한 목적에 도움이 됩니다. 첫째, 고객이 열렬한 팬이 아닌 제품을 확인할 수 있습니다. 다음으로 부정적인 리뷰에 응답할 때 주의를 집중해야 할 부분을 보여줍니다. 마지막으로, 구매자가 제품에 대해 좋은 경험을 하지 못하는 이유를 파헤칠 수 있는 출발점을 제공합니다.

때로는 부정적인 리뷰가 제품 디자인의 결함을 드러낼 수 있는 반면, 제품에 대한 리뷰는 제품에 아무 문제가 없음을 의미할 수 있습니다. 단지 구매자의 의도와 일치하지 않았을 뿐입니다.

예를 들어 고객이 방수 헤드폰을 찾고 있는데 방수 헤드폰이 지정되지 않은 헤드폰을 구매했다고 가정해 보겠습니다. 고객은 헤드폰이 방수 기능이 있다고 가정하고 처음 사용하면 헤드폰이 망가져서 제품에 대해 부정적인 리뷰를 남깁니다. 이 낮은 등급의 헤드폰에 대한 리뷰를 읽으면서 여러 쇼핑객이 헤드폰이 방수가 되지 않고 처음 사용했을 때 사망한 방법에 대해 동일한 의견을 말한 것을 알 수 있습니다.

부정적인 리뷰에 응답한 후 제품 및/또는 제품 설명 페이지(PDP)에 대한 개선 영역을 식별할 수 있습니다. 이 경우? 헤드폰이 방수가 아니라는 라인을 PDP에 추가하면 그러한 이유로 향후 부정적인 리뷰를 방지할 수 있습니다.

또한 어떤 유형의 제품을 더 많이 또는 더 적게 생산할 것인지 또는 다가오는 시즌에 어떤 라인을 도입할 것인지 평가할 때 실적이 좋지 않은 제품을 이해하면 고객에게 더 잘 맞는 제품을 더 많이 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

내 제품에 대한 부정적인 평가 및 리뷰에 대해 어떻게 해야 합니까?

듣고, 응답하고, 반복하십시오. 고객의 의견에 동의하든 동의하지 않든 고객의 소리에 귀를 기울이고 온·오프라인에서 진정성 있게 대응하세요. 귀하의 제품으로 모든 사람을 기쁘게 하는 것은 어려울 수 있지만 많은 부정적인 리뷰에는 제조업체 또는 판매자가 실행할 수 있는 잠재적인 항목이 포함되어 있습니다. 별표 평점은 리뷰를 다시 볼 수 있도록 표시할 수 있지만 리뷰의 콘텐츠는 더 많은 이야기를 전달합니다.

제품 디자인 및 웹사이트 콘텐츠를 개선하는 것 외에도 고객 리뷰 및 질문은 고객 서비스, 가격, 배송 또는 고객 경험의 기타 영역과 관련된 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 리뷰에서 일반적인 감정을 끌어내는 도구가 있습니다. 이는 제품에 대해 다음에 무엇을 할 것인지 결정하기 위한 훌륭한 출발점입니다.

내 리뷰에서 또 무엇을 배울 수 있습니까?

많이. 고객 데이터와 통찰력을 검토하는 것은 고객 경험에 대한 이해를 심화하는 가장 좋은 방법 중 하나이며, 이것이 모든 동급 최고의 브랜드가 수행하는 이유입니다. 이러한 통찰력은 종종 수동으로 조달하는 데 너무 많은 시간이 걸리므로 Bazaarvoice와 같은 소프트웨어 솔루션에 투자하면 시간을 절약하고 UGC 데이터를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. Insights and Reports 애플리케이션의 최신 릴리스를 통해 이러한 모든 이해 및 조치 영역을 잠금 해제할 수 있습니다. 자세히 알아보려면 여기 에서 우리와 연결하십시오 .