Entendendo suas avaliações de produtos: 10 maneiras de aproveitar ao máximo o feedback de seus clientes

Sua marca é tão forte quanto sua reputação, e com mais consumidores do que nunca recorrendo a avaliações on-line para obter feedback de outros clientes para ajudar a decidir a quem entregar seus negócios, entender suas avaliações on-line e o que seus clientes estão dizendo sobre seus produtos é a chave para tomar melhores decisões de negócios.

De acordo com nosso índice anual de experiência do comprador , os compradores enviaram 66,8 milhões de avaliações, 2,2 milhões de fotos e 6,3 milhões de perguntas à Bazaarvoice Network sobre produtos que vão desde roupas e eletrônicos, até alimentos e hardware, até praticamente qualquer bem embalado que possa ser comprado e vendido. Os consumidores de hoje estão mais engajados, curiosos e dependentes de conteúdo gerado pelo usuário (UGC), e isso é uma vitória para o seu negócio.

As avaliações e perguntas dos clientes desbloqueiam o feedback dos consumidores que nas décadas passadas podem nunca ter chegado a você como executivo de marketing, gerente de marca ou comprador. Coletar avaliações e permitir perguntas sobre o produto é um primeiro passo crucial para maximizar seu ROI sobre este feedback do produto, mas um segundo próximo é entender o que fazer com essas informações depois de tê-las.

Aqui estão 10 perguntas sobre conteúdo gerado pelo usuário que toda empresa deveria fazer e por que isso é importante:

Quantas revisões totais eu tenho?

Há força nos números, e quanto mais comentários você tiver, melhor suas páginas de produtos e categorias se sairão com os consumidores, em pesquisa, ROI e muito mais.

• 90% dos consumidores dizem que suas decisões de compra são influenciadas por avaliações online
• As avaliações online são responsáveis ​​por 10% de como o Google classifica os resultados de pesquisa
• As páginas de produtos nos melhores sites da categoria com pelo menos uma avaliação apresentam um aumento de 354% na taxa de conversão

Quanto mais avaliações um consumidor puder encontrar em seu site ou em seus produtos, mais dinheiro ele provavelmente gastará com sua empresa. Encontramos um aumento de 157% na receita por visitante quando os compradores interagem com conteúdo UGC, como avaliações, em sites de varejo.

Quantos dos meus produtos têm avaliações? Quais dos meus produtos precisam de mais avaliações?

A partir do momento em que você começa a coletar avaliações, você começa a ver um aumento nos pedidos e, com 8 avaliações, os benefícios de SEO começam a aparecer. benefícios que você pode desbloquear.

Além do número total de avaliações, é importante ter novas avaliações sobre seus produtos.

Os clientes observam não apenas a quantidade de avaliações sobre seus produtos, mas também quando essas avaliações foram deixadas. Ao avaliar quais produtos têm avaliações, verifique também a atualidade do conteúdo.

Comece com estas áreas ao avaliar onde você precisa de mais avaliações:

• Produtos populares com avaliações baixas
• Produtos com zero comentários
• Porcentagem de tráfego de visualizações de página sem comentários

Embora recomendemos pelo menos 10 avaliações por produto no mínimo, é importante ver o que outros players do seu setor estão fazendo. Se um concorrente tiver um produto relativamente semelhante no mesmo nível de preço com uma classificação semelhante à sua, os consumidores adiarão o produto com mais avaliações.

Como faço para gerar mais avaliações para meus produtos?

Depois de identificar quais de seus produtos precisam de mais avaliações, você pode criar um plano para gerar avaliações para atingir suas metas. Regra nº 1 para gerar comentários? Pergunte por eles. Convide seus clientes a compartilhar seus comentários – o bom, o ruim e o feio.

Algumas maneiras de perguntar aos seus clientes incluem:

• Envie um e- mail para todos os seus contatos em sua lista de CRM e peça avaliações de itens que eles compraram anteriormente
• Automatize um e-mail para ser enviado depois que um comprador fizer uma compra para pedir que ele avalie o produto enquanto ele estiver em mente
• Inclua pedidos de revisão nas embalagens ou inserções do produto
• Ofereça prêmios ou descontos especiais para compradores que revisem suas compras
• Amostra de produtos para os clientes solicitarem que compartilhem seus comentários honestos

Como as avaliações dos meus produtos se comparam às dos meus concorrentes?

O feedback dos clientes é ótimo e é ainda melhor quando o sentimento é melhor para seus produtos do que para seus concorrentes. Cada setor tem diferentes benchmarks, por isso é crucial conhecer o seu. O número médio de avaliações por produto, as classificações médias do produto, o número de avaliações enviadas diariamente e muito mais podem ajudá-lo a avaliar a saúde do seu programa de UGC e como você se compara à concorrência. Por exemplo, compartilhamos benchmarks de desempenho de UGC verticais e do setor com nossos clientes, para que eles possam ter um quadro de referência para seu desempenho.

A quais avaliações de clientes devo responder primeiro?

Em um mundo perfeito, todas as avaliações dos clientes seriam respondidas dentro de dois a cinco dias . Mas, se seu tempo e recursos forem limitados, é importante priorizar avaliações com 3 estrelas ou menos. A maioria dos clientes diz que sua percepção de uma empresa muda depois de receber uma resposta à sua avaliação, e responder a avaliações negativas mostra aos futuros compradores que você valoriza o feedback dos clientes e está preocupado com seus compradores e não apenas com seus resultados.

A quais perguntas do cliente devo responder primeiro?

As perguntas geralmente são de compradores em potencial – eles estão bem no processo de tomada de decisão e estão procurando alguma validação final antes de puxar o gatilho de uma compra. Se você não conseguir responder a todas as perguntas à medida que elas forem chegando, priorize as perguntas sobre seus produtos mais populares e mais vendidos e procure as perguntas mais frequentes para identificar tendências e possíveis lacunas nas descrições de seus produtos.

Como encontro temas comuns nas avaliações dos clientes?

É fácil classificar as avaliações por classificação por estrelas, mas pode ser mais difícil classificá-las por insights. Agrupar revisões com base em seu tema geral oferece áreas de melhoria nas quais se concentrar. Por exemplo, analisamos todas as resenhas publicadas e procuramos palavras e ideias comuns expressas e sua classificação correspondente. A partir daqui, somos capazes de fornecer aos nossos clientes feedback de clientes específicos, bem como como eles estão alcançando sucesso no mercado.

Identificar temas e quão difundidos eles são nas avaliações de seus clientes facilita a priorização de alterações no produto ou na experiência do cliente. Ele também fornece uma ótima visão sobre o que sua empresa está fazendo bem e como você está encantando seus clientes.

Quais são os meus produtos com classificação mais baixa?

Saber quais de seus produtos têm as classificações médias mais baixas serve a vários propósitos. Primeiro, permite que você veja de quais produtos seus clientes não são grandes fãs. Em seguida, mostra onde concentrar sua atenção ao responder a críticas negativas. E, finalmente, fornece um ponto de partida para entender por que seus compradores não estão tendo uma boa experiência com seus produtos.

Às vezes, uma avaliação negativa pode expor uma falha no design de um produto, enquanto outras vezes, as avaliações de um produto podem significar que não há nada de errado com o produto – ele simplesmente não correspondeu à intenção do comprador.

Por exemplo, digamos que um cliente esteja procurando fones de ouvido à prova d'água e compre um par seu que não especifica que os fones de ouvido são à prova d'água. O cliente supõe que os fones de ouvido são à prova d'água e os estraga no primeiro uso, então eles deixam uma avaliação negativa para o produto. Ao ler os comentários sobre este par de fones de ouvido de baixa classificação, você percebe que vários compradores fizeram o mesmo comentário sobre como os fones de ouvido não são à prova d'água e morreram no primeiro uso.

Depois de responder às avaliações negativas, você pode identificar áreas de melhoria para o produto e/ou página de descrição do produto (PDP). Nesse caso? Adicionar uma linha no PDP de que os fones de ouvido não são à prova d'água pode evitar futuras críticas negativas por esse motivo.

Além disso, à medida que você avalia quais tipos de produtos produzir mais ou menos, ou quais linhas lançar na próxima temporada, entender o que não está funcionando bem pode ajudá-lo a criar mais produtos que atendam melhor aos seus clientes.

O que devo fazer em relação a avaliações e comentários negativos sobre meus produtos?

Ouça, responda e repita. Quer você concorde ou não com seu cliente, ouça-o e faça uma tentativa genuína de responder a ele tanto on-line quanto off-line. Embora possa ser difícil agradar a todos com seus produtos, muitas avaliações negativas contêm itens potencialmente acionáveis ​​para você como fabricante ou vendedor. Embora uma classificação por estrelas possa sinalizar uma resenha para uma segunda olhada, o conteúdo de uma resenha conta mais uma história.

Além de melhorar o design do produto e o conteúdo do site, as avaliações e perguntas dos clientes podem ajudar a identificar problemas com atendimento ao cliente, preços, frete ou outras áreas da experiência do cliente. Existem ferramentas que extraem sentimentos comuns de suas avaliações – esse é um ótimo ponto de partida para decidir o que fazer em seguida para seus produtos.

O que mais posso aprender com minhas avaliações?

Muito. Revisar dados e insights do cliente é uma das melhores maneiras de aprofundar sua compreensão da experiência do cliente, e é por isso que todas as melhores marcas fazem isso. Esses insights geralmente levam muito tempo para serem adquiridos manualmente, e é por isso que investir em uma solução de software como o Bazaarvoice pode economizar seu tempo e ajudá-lo a entender melhor seus dados de UGC. E com a versão mais recente de nossos aplicativos Insights e Relatórios, todas essas áreas de compreensão e ação podem ser desbloqueadas para você. Conecte-se conosco aqui para saber mais.