Понимание ваших отзывов о продуктах: 10 способов получить максимальную отдачу от отзывов ваших клиентов

Ваш бренд так же силен, как и ваша репутация, и все больше потребителей, чем когда-либо, обращаются к онлайн-обзорам, чтобы узнать отзывы других клиентов, чтобы помочь решить, кому доверить свой бизнес, понять ваши онлайн-отзывы и то, что ваши клиенты говорят о ваших продуктах. ключ к принятию лучших бизнес-решений.

Согласно нашему ежегодному индексу покупательского опыта , покупатели отправили в сеть Bazaarvoice 66,8 млн отзывов, 2,2 млн фотографий и 6,3 млн вопросов о самых разных товарах, от одежды и электроники до продуктов питания и оборудования, а также практически о любых потребительских товарах, которые можно купить. и продано. Сегодняшние потребители более заинтересованы, любознательны и полагаются на пользовательский контент (UGC), и это выигрыш для вашего бизнеса.

Отзывы и вопросы клиентов открывают доступ к обратной связи от потребителей, которая в прошлые десятилетия, возможно, никогда не доходила до вас как руководителя отдела маркетинга, бренд-менеджера или покупателя. Сбор отзывов и разрешение вопросов о продукте — это первый важный шаг в максимизации рентабельности инвестиций в этот отзыв о продукте, но вторым важным шагом является понимание того, что делать с этой информацией, когда она у вас есть.

Вот 10 вопросов о пользовательском контенте, которые должен задавать каждый бизнес, и почему это важно:

Сколько всего отзывов у меня есть?

В цифрах сила, и чем больше у вас отзывов, тем лучше ваши страницы продуктов и категорий будут работать с потребителями, в поиске, рентабельностью инвестиций и многим другим.

• 90% потребителей говорят, что на их решение о покупке влияют онлайн-отзывы
• Интернет-обзоры отвечают за 10% того, как Google ранжирует результаты поиска.
• Страницы продуктов на лучших в своем классе сайтах с хотя бы одним обзором показывают увеличение коэффициента конверсии на 354% .

Чем больше отзывов потребитель может найти на вашем сайте или о ваших продуктах, тем больше денег он, вероятно, потратит на ваш бизнес. Мы обнаружили рост дохода на 157 % на одного посетителя, когда покупатели взаимодействуют с пользовательским контентом, таким как обзоры, на сайтах розничной торговли.

Сколько моих продуктов имеют отзывы? Какие из моих продуктов нуждаются в большем количестве отзывов?

С того момента, как вы начнете собирать отзывы, вы начнете замечать рост заказов, а при 8 отзывах начнут проявляться преимущества SEO. преимущества, которые вы можете разблокировать.

Помимо общего количества отзывов, важно иметь свежие отзывы о ваших продуктах.

Покупатели смотрят не только на количество отзывов о ваших товарах, но и на то, когда эти отзывы были оставлены. Когда вы оцениваете, какие продукты имеют обзоры, также проверяйте новизну контента.

Начните с этих областей, поскольку вы оцениваете, где вам нужно больше отзывов:

• Популярные товары с низкими отзывами
• Товары без отзывов
• Процент трафика просмотров страниц без отзывов

Хотя мы рекомендуем как минимум 10 обзоров для каждого продукта, важно знать, что делают другие игроки в вашей отрасли. Если у конкурента есть относительно похожий продукт по той же цене и с таким же рейтингом, как у вас, потребители отдадут предпочтение продукту с большим количеством отзывов.

Как мне создать больше отзывов о моих продуктах?

Как только вы определите, какие из ваших продуктов нуждаются в большем количестве обзоров, вы можете составить план создания обзоров для достижения ваших целей. Правило № 1 для создания обзоров? Спросите их. Пригласите своих клиентов поделиться своими отзывами — хорошими, плохими и ужасными.

Вот несколько способов спросить ваших клиентов:

• Отправьте электронное письмо всем своим контактам в списке CRM и попросите оставить отзыв о товарах, которые они ранее приобрели.
• Автоматизируйте электронное письмо , которое будет отправлено после того, как покупатель совершит покупку, чтобы попросить его просмотреть продукт, пока он в центре внимания.
• Включите призывы оставить отзыв об упаковке продукта или вкладышах
• Предлагайте специальные призы или скидки покупателям, оставившим отзывы о своих покупках.
• Образцы продуктов для клиентов, чтобы предложить поделиться своими честными отзывами

Как отзывы о моих продуктах сравниваются с обзорами моих конкурентов?

Отзывы клиентов великолепны, и еще лучше, когда отношение к вашей продукции лучше, чем к вашим конкурентам. В каждой отрасли есть свои ориентиры, поэтому очень важно знать свой. Среднее количество отзывов на продукт, средние рейтинги продуктов, количество отзывов, отправляемых ежедневно, и многое другое может помочь вам оценить состояние вашей программы пользовательского контента и то, насколько вы соответствуете своим конкурентам. Например, мы делимся отраслевыми и вертикальными показателями производительности пользовательского контента с нашими клиентами, чтобы они могли иметь систему отсчета для своей эффективности.

На какие отзывы клиентов я должен ответить в первую очередь?

В идеальном мире ответы на все отзывы клиентов должны быть получены в течение двух-пяти дней . Но если ваше время и ресурсы ограничены, важно отдавать приоритет обзорам с 3 звездами или меньше. Большинство клиентов говорят, что их восприятие бизнеса меняется после того, как они получают ответ на свой отзыв, а ответы на негативные отзывы показывают будущим покупателям, что вы цените отзывы клиентов и беспокоитесь о своих покупателях, а не только о своей прибыли.

На какие вопросы клиентов я должен ответить в первую очередь?

Вопросы, как правило, исходят от потенциальных покупателей — они активно участвуют в процессе принятия решений и ищут окончательное подтверждение, прежде чем совершить покупку. Если вы не можете ответить на все вопросы по мере их поступления, отдайте приоритет вопросам о самых популярных и продаваемых продуктах и ​​поищите часто задаваемые вопросы, чтобы определить тенденции и возможные пробелы в описаниях ваших продуктов.

Как найти общие темы в отзывах клиентов?

Легко сортировать отзывы по звездному рейтингу, но бывает сложнее сортировать их по содержанию. Разделение обзоров на основе общей темы дает вам области для улучшения, на которых следует сосредоточиться. Например, мы анализируем все опубликованные обзоры и ищем общие слова и высказанные идеи и соответствующую им оценку. Отсюда мы можем предоставить нашим клиентам отзывы конкретных клиентов, а также то, как они добиваются успеха на рынке.

Выявление тем и того, насколько они широко распространены в ваших отзывах клиентов, упрощает определение приоритетов изменений в продукте или клиентском опыте. Это также дает вам отличное представление о том, что ваш бизнес делает хорошо и как вы радуете своих клиентов.

Какие у меня продукты с самым низким рейтингом?

Знание того, какие из ваших продуктов имеют самые низкие средние оценки, служит нескольким целям. Во-первых, это позволяет вам увидеть, какие продукты ваши клиенты не являются большими поклонниками. Затем он показывает вам, на чем следует сосредоточить свое внимание, отвечая на негативные отзывы. И, наконец, это дает вам отправную точку для понимания того, почему ваши покупатели недовольны вашими продуктами.

Иногда отрицательный отзыв может указать на недостаток дизайна продукта, в то время как в других случаях отзывы о продукте могут означать, что с продуктом все в порядке — он просто не соответствует намерениям покупателя.

Например, предположим, что клиент ищет водонепроницаемые наушники и покупает ваши, в которых не указано, что наушники водонепроницаемые. Покупатель делает предположение, что наушники водонепроницаемые, и портит их при первом использовании, поэтому оставляет негативный отзыв о товаре. Когда вы читаете обзоры этой пары наушников с низким рейтингом, вы замечаете, что несколько покупателей сделали один и тот же комментарий о том, что наушники не являются водонепроницаемыми и умерли при первом использовании.

После того, как вы ответите на негативные отзывы, вы сможете определить области для улучшения продукта и/или страницы описания продукта (PDP). В таком случае? Добавление строки на PDP о том, что наушники не являются водонепроницаемыми, может предотвратить появление негативных отзывов по этой причине в будущем.

Кроме того, когда вы оцениваете, каких типов продуктов производить больше или меньше или какие линии представить в предстоящем сезоне, понимание того, что не работает хорошо, может помочь вам создать больше продуктов, которые лучше подходят вашим клиентам.

Что мне делать с отрицательными оценками и отзывами о моих продуктах?

Слушайте, отвечайте и повторяйте. Согласны вы со своим клиентом или нет, выслушайте его и постарайтесь ответить ему как онлайн, так и офлайн. Хотя может быть сложно угодить всем своей продукцией, многие негативные отзывы содержат потенциальные действия для вас как производителя или продавца. В то время как звездный рейтинг может пометить обзор для повторного просмотра, содержание в обзоре рассказывает больше истории.

Помимо улучшения дизайна продукта и контента веб-сайта, отзывы и вопросы клиентов могут помочь выявить проблемы с обслуживанием клиентов, ценообразованием, доставкой или другими областями обслуживания клиентов. Существуют инструменты, которые извлекают общие настроения из ваших обзоров — это отличная отправная точка для принятия решения о том, что делать дальше с вашими продуктами.

Что еще я могу узнать из своих обзоров?

Много. Просмотр данных и информации о клиентах — один из лучших способов углубить ваше понимание клиентского опыта, поэтому все лучшие в своем классе бренды этим занимаются. Получение этой информации вручную часто занимает слишком много времени, поэтому инвестиции в программное решение, такое как Bazaarvoice, могут сэкономить ваше время и помочь вам лучше понять ваши данные о пользовательском контенте. А с последним выпуском наших приложений Insights and Reports все эти области понимания и действия могут быть разблокированы для вас. Свяжитесь с нами здесь, чтобы узнать больше.