Memahami ulasan produk Anda: 10 cara untuk mendapatkan hasil maksimal dari umpan balik pelanggan Anda

Merek Anda hanya sekuat reputasi Anda, dan dengan semakin banyak konsumen yang beralih ke ulasan online untuk mendapatkan umpan balik sesama pelanggan guna membantu memutuskan kepada siapa bisnis mereka akan diberikan, memahami ulasan online Anda, dan apa yang dikatakan pelanggan Anda tentang produk Anda. kunci untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

Menurut Indeks Pengalaman Belanja tahunan kami , pembeli mengirimkan 66,8 juta ulasan, 2,2 juta foto, dan 6,3 juta pertanyaan ke Jaringan Bazaarvoice tentang produk mulai dari pakaian dan elektronik, hingga makanan dan perangkat keras, hingga hampir semua barang kemasan konsumen yang dapat dibeli dan dijual. Konsumen saat ini lebih terlibat, ingin tahu, dan bergantung pada konten buatan pengguna (UGC), dan itu adalah kemenangan bagi bisnis Anda.

Ulasan dan pertanyaan pelanggan membuka umpan balik dari konsumen yang dalam beberapa dekade terakhir mungkin tidak pernah sampai kepada Anda sebagai eksekutif pemasaran, manajer merek, atau pembeli. Mengumpulkan ulasan dan mengizinkan pertanyaan produk adalah langkah pertama yang penting dalam memaksimalkan ROI Anda pada umpan balik produk ini, tetapi yang kedua adalah memahami apa yang harus dilakukan dengan informasi ini setelah Anda memilikinya.

Berikut adalah 10 pertanyaan tentang konten buatan pengguna yang harus ditanyakan oleh setiap bisnis, dan mengapa itu penting:

Berapa banyak total ulasan yang saya miliki?

Ada kekuatan dalam jumlah, dan semakin banyak ulasan yang Anda miliki, semakin baik halaman produk dan kategori Anda di mata konsumen, dalam pencarian, ROI, dan banyak lagi.

• 90% konsumen mengatakan bahwa keputusan pembelian mereka dipengaruhi oleh ulasan online
• Ulasan online bertanggung jawab atas 10% bagaimana Google memberi peringkat pada hasil pencarian
• Halaman produk di situs terbaik di kelasnya dengan setidaknya satu ulasan mengalami peningkatan rasio konversi sebesar 354%

Semakin banyak ulasan yang dapat ditemukan konsumen di situs atau produk Anda, semakin banyak uang yang kemungkinan akan mereka keluarkan untuk bisnis Anda. Kami menemukan peningkatan pendapatan 157% per pengunjung saat pembeli terlibat dengan konten UGC, seperti ulasan, di situs ritel.

Berapa banyak produk saya yang memiliki ulasan? Manakah dari produk saya yang membutuhkan lebih banyak ulasan?

Sejak Anda mulai mengumpulkan ulasan, Anda akan mulai melihat peningkatan pesanan, dan pada 8 ulasan, manfaat SEO mulai terlihat. Semakin banyak ulasan yang dimiliki setiap produk, semakin banyak bukti sosial yang didukung setiap produk, dan semakin banyak manfaat yang dapat Anda buka.

Di luar jumlah total ulasan, penting untuk memiliki ulasan baru tentang produk Anda.

Pelanggan tidak hanya melihat jumlah ulasan pada produk Anda, tetapi juga saat ulasan tersebut ditinggalkan. Saat Anda mengevaluasi produk mana yang memiliki ulasan, periksa juga konten terbaru.

Mulailah dengan area ini saat Anda mengevaluasi di mana Anda membutuhkan lebih banyak ulasan:

• Produk populer dengan ulasan rendah
• Produk tanpa ulasan
• Persentase lalu lintas tampilan halaman tanpa ulasan

Meskipun kami merekomendasikan minimal 10 ulasan per produk, penting untuk melihat apa yang dilakukan pemain lain di industri Anda. Jika pesaing memiliki produk yang relatif sama pada titik harga yang sama dengan peringkat yang mirip dengan Anda, konsumen akan memilih produk dengan lebih banyak ulasan.

Bagaimana cara menghasilkan lebih banyak ulasan untuk produk saya?

Setelah Anda mengidentifikasi produk mana yang membutuhkan lebih banyak ulasan, Anda dapat membuat rencana untuk menghasilkan ulasan untuk mencapai target Anda. Aturan #1 untuk menghasilkan ulasan? Mintalah mereka. Undang pelanggan Anda untuk membagikan umpan balik mereka – yang baik, yang buruk, dan yang jelek.

Beberapa cara untuk bertanya kepada pelanggan Anda meliputi:

• Kirim email ke semua kontak Anda di daftar CRM Anda dan minta ulasan untuk item yang mereka beli sebelumnya
• Otomatiskan email untuk keluar setelah pembeli melakukan pembelian untuk meminta mereka meninjau produk saat sedang diingat
• Sertakan panggilan untuk ulasan pada kemasan atau sisipan produk
• Tawarkan hadiah atau diskon khusus untuk pembeli yang mengulas pembelian mereka
• Contoh produk kepada pelanggan untuk diminta membagikan umpan balik jujur ​​mereka

Bagaimana ulasan untuk produk saya dibandingkan dengan pesaing saya?

Umpan balik pelanggan sangat bagus, dan bahkan lebih baik jika sentimennya lebih baik untuk produk Anda daripada pesaing Anda. Setiap industri memiliki tolok ukur yang berbeda, jadi penting untuk mengetahui tolok ukur Anda. Jumlah rata-rata ulasan per produk, peringkat produk rata-rata, jumlah ulasan yang dikirimkan setiap hari, dan banyak lagi dapat membantu Anda mengukur kesehatan program UGC Anda dan bagaimana Anda mengukur pesaing Anda. Misalnya, kami membagikan tolok ukur kinerja UGC industri dan vertikal kepada klien kami, sehingga mereka dapat memiliki kerangka acuan untuk kinerja mereka.

Ulasan pelanggan mana yang harus saya tanggapi terlebih dahulu?

Di dunia yang sempurna, semua ulasan pelanggan akan ditanggapi dalam dua hingga lima hari . Namun, jika waktu dan sumber daya Anda terbatas, penting untuk memprioritaskan ulasan dengan 3 bintang atau kurang. Mayoritas pelanggan mengatakan persepsi mereka tentang bisnis berubah setelah mereka menerima tanggapan atas ulasan mereka, dan membalas ulasan negatif menunjukkan kepada pembeli di masa depan bahwa Anda menghargai umpan balik pelanggan dan Anda khawatir tentang pembeli Anda dan bukan hanya keuntungan Anda.

Pertanyaan pelanggan mana yang harus saya jawab terlebih dahulu?

Pertanyaan umumnya datang dari calon pembeli – mereka sangat memahami proses pengambilan keputusan , dan mereka mencari validasi akhir sebelum menarik pelatuk untuk membeli. Jika Anda tidak dapat menjawab semua pertanyaan saat pertanyaan itu masuk, prioritaskan pertanyaan tentang produk terlaris dan terpopuler Anda, dan cari pertanyaan umum untuk mengidentifikasi tren dan kemungkinan kesenjangan dalam deskripsi produk Anda.

Bagaimana cara menemukan tema umum dalam ulasan pelanggan?

Sangat mudah untuk mengurutkan ulasan berdasarkan peringkat bintang, tetapi bisa lebih sulit untuk mengurutkannya berdasarkan wawasan. Mengumpulkan ulasan berdasarkan tema keseluruhannya memberi Anda area peningkatan untuk menjadi fokus. Misalnya, kami menganalisis semua ulasan yang diterbitkan dan mencari kata-kata dan gagasan umum yang diungkapkan dan peringkat yang sesuai. Dari sini, kami dapat memberikan umpan balik pelanggan tertentu kepada klien kami serta bagaimana mereka mencapai kesuksesan di pasar.

Mengidentifikasi tema dan seberapa luasnya di seluruh ulasan pelanggan Anda membuat prioritas perubahan pada produk atau pengalaman pelanggan menjadi lebih mudah. Ini juga memberi Anda wawasan yang bagus tentang apa yang bisnis Anda lakukan dengan baik dan bagaimana Anda memuaskan pelanggan Anda.

Apa produk saya dengan nilai terendah?

Mengetahui produk mana yang memiliki peringkat rata-rata terendah memiliki banyak tujuan. Pertama, ini memungkinkan Anda untuk melihat produk mana yang bukan penggemar berat pelanggan Anda. Selanjutnya, ini menunjukkan kepada Anda di mana harus memusatkan perhatian Anda dalam menanggapi ulasan negatif. Dan akhirnya, ini memberi Anda titik awal untuk menggali mengapa pembeli Anda tidak memiliki pengalaman yang baik dengan produk Anda.

Terkadang, ulasan negatif dapat mengekspos cacat dalam desain produk, sementara di lain waktu, ulasan untuk suatu produk dapat berarti tidak ada yang salah dengan produk tersebut – hanya tidak sesuai dengan maksud pembeli.

Misalnya, katakanlah seorang pelanggan mencari headphone tahan air dan membeli sepasang headphone Anda yang tidak menyebutkan bahwa headphone tersebut tahan air. Pelanggan berasumsi bahwa headphone tersebut tahan air dan merusaknya pada penggunaan pertama, sehingga mereka meninggalkan ulasan negatif untuk produk tersebut. Saat Anda membaca ulasan tentang headphone berperingkat rendah ini, Anda melihat bahwa beberapa pembeli telah membuat komentar yang sama tentang bagaimana headphone tidak tahan air dan mati pada penggunaan pertama.

Setelah Anda menanggapi ulasan negatif, Anda dapat mengidentifikasi area untuk perbaikan untuk produk dan/atau halaman deskripsi produk (PDP). Pada kasus ini? Menambahkan garis pada PDP bahwa headphone tidak tahan air dapat mencegah ulasan negatif di masa mendatang karena alasan itu.

Selain itu, saat Anda mengevaluasi jenis produk apa yang harus diproduksi lebih banyak atau lebih sedikit, atau lini produk apa yang akan diperkenalkan di musim mendatang, memahami apa yang tidak berkinerja baik dapat membantu Anda membuat lebih banyak produk yang lebih sesuai dengan pelanggan Anda.

Apa yang harus saya lakukan tentang penilaian dan ulasan negatif pada produk saya?

Dengarkan, tanggapi, dan ulangi. Apakah Anda setuju dengan pelanggan Anda atau tidak, dengarkan mereka dan lakukan upaya tulus untuk menanggapi mereka baik secara online maupun offline. Meskipun mungkin sulit untuk menyenangkan semua orang dengan produk Anda, banyak ulasan negatif berisi item potensial yang dapat ditindaklanjuti untuk Anda sebagai produsen atau penjual. Meskipun peringkat bintang dapat menandai ulasan untuk tampilan kedua, konten dalam ulasan menceritakan lebih banyak tentang sebuah cerita.

Selain meningkatkan desain produk dan konten situs web, ulasan dan pertanyaan pelanggan dapat membantu mengidentifikasi masalah dengan layanan pelanggan, harga, pengiriman, atau area lain dari pengalaman pelanggan. Ada alat yang menarik sentimen umum dari ulasan Anda – itu adalah titik awal yang bagus untuk memutuskan apa yang harus dilakukan selanjutnya untuk produk Anda.

Apa lagi yang bisa saya pelajari dari ulasan saya?

Banyak. Meninjau data dan wawasan pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk memperdalam pemahaman Anda tentang pengalaman pelanggan, itulah sebabnya semua merek terbaik di kelasnya melakukannya. Wawasan ini sering membutuhkan terlalu banyak waktu untuk pengadaan secara manual, itulah sebabnya berinvestasi dalam solusi perangkat lunak seperti Bazaarvoice dapat menghemat waktu Anda dan membantu Anda lebih memahami data UGC Anda. Dan dengan rilis terbaru aplikasi Wawasan dan Laporan kami, semua area pemahaman dan tindakan ini dapat dibuka untuk Anda. Terhubung dengan kami di sini untuk mempelajari lebih lanjut.