製品レビューを理解する：顧客のフィードバックを最大限に活用するための10の方法

公開: 2022-06-04

あなたのブランドはあなたの評判と同じくらい強いだけであり、これまで以上に多くの消費者がオンラインレビューに目を向けて仲間の顧客のフィードバックを得て、誰にビジネスを提供するかを決定し、あなたのオンラインレビューとあなたの顧客があなたの製品について何を言っているかを理解するのに役立ちますより良いビジネス上の意思決定を行うための鍵。

毎年恒例のShopperExperienceIndexによると、買い物客は、衣料品や電子機器から食品やハードウェアに至るまで、購入可能なほとんどすべての消費者向けパッケージ商品について、6,680万件のレビュー、220万枚の写真、630万件の質問をBazaarvoiceNetworkに送信しました。と販売しました。今日の消費者は、より積極的で、好奇心が強く、ユーザー生成コンテンツ（UGC）に依存しています。これは、ビジネスにとってのメリットです。

顧客のレビューと質問は、過去数十年でマーケティングエグゼクティブ、ブランドマネージャー、またはバイヤーとしてあなたに届かなかったかもしれない消費者からのフィードバックを解き放ちます。レビューを収集し、製品に関する質問を許可することは、この製品フィードバックのROIを最大化するための重要な最初のステップですが、すぐに、この情報を入手したらどうするかを理解することです。

ここに、すべての企業が尋ねるべきユーザー生成コンテンツに関する10の質問と、それが重要である理由を示します。

レビューの総数はいくつありますか？

数には強みがあり、レビューが多ければ多いほど、商品やカテゴリのページは、検索、ROIなどで消費者とうまく調和します。

消費者の90％は、購入の決定はオンラインレビューに影響されていると述べています
オンラインレビューは、Googleが検索結果をランク付けする方法の10％を担っています
少なくとも1つのレビューがあるクラス最高のサイトの製品ページでは、コンバージョン率が354％増加します

消費者があなたのサイトやあなたの製品で見つけることができるレビューが多ければ多いほど、彼らはあなたのビジネスに費やす可能性が高いお金が多くなります。買い物客が小売サイトでレビューなどのUGCコンテンツを利用すると、訪問者1人あたりの収益が157％増加することがわかりました。

レビューのある商品はいくつありますか？私の製品のどれがより多くのレビューを必要としますか？

レビューの収集を開始した時点から注文数が増加し、8件のレビューでSEOのメリットが現れ始めます。各製品のレビューが多いほど、各製品がそれを裏付ける社会的証明が多くなります。ロックを解除できるメリット。

レビューの総数を超えて、あなたの製品に新鮮なレビューを持っていることが重要です。

顧客はあなたの製品のレビューの量だけでなく、それらのレビューがいつ残されたかを見ます。どの製品にレビューがあるかを評価するときは、コンテンツの最新性も確認してください。

さらにレビューが必要な場所を評価するときに、次の領域から始めます。

レビューの少ない人気商品
レビューがゼロの製品
レビューのないページビュートラフィックの割合

最低限、製品ごとに少なくとも10件のレビューをお勧めしますが、業界の他のプレーヤーが何をしているかを確認することが重要です。競合他社が同じ価格帯であなたと同様の評価の比較的類似した製品を持っている場合、消費者はより多くのレビューで製品を延期します。

製品のレビューを増やすにはどうすればよいですか？

より多くのレビューが必要な製品を特定したら、目標を達成するためのレビューを生成する計画を立てることができます。レビューを生成するためのルール＃1？それらを求めます。良いもの、悪いもの、醜いものなど、フィードバックを共有するように顧客を招待します。

顧客に尋ねるいくつかの方法は次のとおりです。

CRMリスト内のすべての連絡先に電子メールを送信し、以前に購入したアイテムのレビューを依頼します
購入者が購入した後に送信するメールを自動化して、商品のレビューを心に留めてもらいます。
製品のパッケージまたは挿入物に関するレビューの募集を含める
購入を確認した買い物客に特別な賞品や割引を提供する
顧客にサンプル製品を提供して、正直なフィードバックを共有するよう促します

私の製品のレビューは、競合他社のレビューとどのように比較されますか？

顧客からのフィードバックは素晴らしく、競合他社よりも製品に対する感情が優れている場合はさらに良くなります。業界ごとに異なるベンチマークがあるため、自分のベンチマークを知ることが重要です。製品ごとの平均レビュー数、平均製品評価、毎日送信されるレビュー数などは、UGCプログラムの健全性と、競合他社までの測定方法を評価するのに役立ちます。たとえば、業界および垂直のUGCパフォーマンスベンチマークをクライアントと共有しているため、クライアントはパフォーマンスの基準枠を持つことができます。

どのカスタマーレビューに最初に返信する必要がありますか？

完璧な世界では、すべての顧客レビューは2〜5日以内に返信されます。ただし、時間とリソースが限られている場合は、星3つ以下のレビューを優先することが重要です。顧客の大多数は、レビューへの回答を受け取った後、ビジネスに対する認識が変わると述べています。否定的なレビューに返信すると、将来の買い物客は、顧客のフィードバックを大切にし、収益だけでなく購入者にも関心があることを示します。

どの顧客の質問に最初に答えるべきですか？

質問は一般的に将来の購入者からのものです。彼らは意思決定プロセスに精通しており、購入の引き金を引く前に最終的な検証を探しています。すべての質問に答えられない場合は、最も人気のあるベストセラー製品の質問に優先順位を付け、よくある質問を探して、製品の説明の傾向と考えられるギャップを特定します。

カスタマーレビューで共通のテーマを見つけるにはどうすればよいですか？

レビューを星評価で並べ替えるのは簡単ですが、洞察で並べ替えるのは難しい場合があります。全体的なテーマに基づいてレビューをまとめることで、焦点を当てるべき改善の領域が得られます。たとえば、公開されているすべてのレビューを分析し、表現されている一般的な単語やアイデア、およびそれらに対応する評価を探します。ここから、私たちはクライアントに特定の顧客のフィードバックと、彼らが市場でどのように成功を収めているかを提供することができます。

テーマとそれらがカスタマーレビュー全体にどの程度広がっているかを特定することで、製品またはカスタマーエクスペリエンスへの変更の優先順位付けが容易になります。また、ビジネスがうまくいっていることや、顧客をどのように喜ばせているかについての優れた洞察も得られます。

私の最低評価の製品は何ですか？

どの製品の平均評価が最も低いかを知ることは、複数の目的に役立ちます。まず、顧客が大ファンではない製品を確認できます。次に、否定的なレビューに対応する際にどこに注意を向けるべきかを示します。そして最後に、それはあなたのバイヤーがあなたの製品で良い経験をしていない理由を掘り下げるための出発点をあなたに与えます。

否定的なレビューが製品のデザインの欠陥を明らかにする場合もあれば、製品のレビューが製品に問題がないことを意味する場合もあります。それは購入者の意図と一致しなかっただけです。

たとえば、顧客が防水ヘッドホンを探していて、ヘッドホンが防水であることを指定していないヘッドフォンを購入したとします。顧客は、ヘッドホンが防水であると想定し、最初の使用時にヘッドホンを台無しにするため、製品に対する否定的なレビューを残します。この低評価のヘッドフォンのレビューを読んでいると、何人かの買い物客が、ヘッドフォンが防水ではなく、最初の使用で死亡した方法について同じコメントをしていることに気付きます。

否定的なレビューに回答した後、製品および/または製品説明ページ（PDP）の改善すべき領域を特定できます。この場合？ヘッドホンが防水ではないという線をPDPに追加すると、その理由で将来の否定的なレビューを防ぐことができます。

さらに、生産する製品の種類や次のシーズンに導入するラインを評価するときに、パフォーマンスが良くないものを理解することで、顧客により適した製品をさらに構築することができます。

製品の否定的な評価やレビューについてはどうすればよいですか？

聞いて、応答して、繰り返します。あなたがあなたの顧客に同意するかどうかにかかわらず、彼らの話を聞いて、オンラインとオフラインの両方で彼らに真剣に対応しようと試みてください。すべての人にあなたの製品を喜ばせるのは難しいかもしれませんが、多くの否定的なレビューには、製造者または販売者としてのあなたにとって潜在的な実用的なアイテムが含まれています。星評価はレビューにフラグを立てて見直すことができますが、レビューの内容はより多くのストーリーを伝えます。

製品デザインとWebサイトのコンテンツを改善することに加えて、カスタマーレビューと質問は、カスタマーサービス、価格設定、配送、またはカスタマーエクスペリエンスの他の領域に関する問題を特定するのに役立ちます。あなたのレビューから一般的な感情を引き出すツールがあります-それはあなたの製品のために次に何をすべきかを決定するための素晴らしい出発点です。

レビューから他に何を学ぶことができますか？

多くの。顧客データと洞察を確認することは、顧客体験についての理解を深める最良の方法の1つです。そのため、クラス最高のブランドすべてがそれを行っています。これらの洞察は、手動で取得するのに時間がかかりすぎることがよくあります。そのため、Bazaarvoiceのようなソフトウェアソリューションに投資すると、時間を節約し、UGCデータをよりよく理解するのに役立ちます。また、Insights and Reportsアプリケーションの最新リリースでは、これらすべての理解と行動の領域を解き放つことができます。詳細については、こちらからお問い合わせください。