了解您的产品评论：充分利用客户反馈的 10 种方法

您的品牌与您的声誉一样强大，并且有比以往更多的消费者转向在线评论以获取其他客户的反馈，以帮助决定向谁提供业务，了解您的在线评论以及您的客户对您的产品的评价是做出更好的业务决策的关键。

根据我们的年度购物者体验指数，购物者向 Bazaarvoice Network 提交了 6680 万条评论、220 万张照片和 630 万个问题，涉及的产品范围从服装和电子产品到食品和硬件，再到几乎所有可以购买的消费品并出售。 今天的消费者对用户生成的内容 (UGC) 的参与度、好奇心和依赖度更高，这对您的业务来说是一个胜利。

客户评论和问题释放了消费者的反馈，这些反馈在过去几十年中可能从未以营销主管、品牌经理或买家的身份提供给您。 收集评论和允许产品问题是最大化您在此产品反馈上的投资回报率的关键第一步，但紧随其后的是了解如何处理这些信息。

以下是每个企业都应该问的关于用户生成内容的 10 个问题，以及为什么它很重要：

我总共有多少评论？

数量有优势，您拥有的评论越多，您的产品和类别页面在搜索、投资回报率等方面对消费者的影响就越大。

• 90% 的消费者表示他们的购买决定受到在线评论的影响
• 在线评论占 Google 对搜索结果排名的 10%
• 具有至少一条评论的一流网站上的产品页面的转化率提高了 354%

消费者可以在您的网站或您的产品上找到的评论越多，他们在您的业务上花费的钱就越多。 我们发现，当购物者在零售网站上与 UGC 内容（如评论）互动时，每位访客的收入增加了 157%。

我有多少产品有评论？ 我的哪些产品需要更多评论？

从您开始收集评论开始，您将开始看到订单量增加，并且在 8 条评论时，搜索引擎优化的好处开始发挥作用。每个产品的评论越多，每个产品支持它的社会证明就越多，而且越多您可以解锁的好处。

除了评论总数之外，对您的产品进行新的评论也很重要。

客户不仅会查看对您产品的评论数量，还会查看这些评论的留下时间。 在评估哪些产品有评论时，还要检查内容的新近度。

当您评估需要更多评论的地方时，请从这些领域开始：

• 低评价的热门产品
• 零评论的产品
• 没有评论的页面浏览量百分比

虽然我们建议每个产品至少有 10 条评论，但重要的是要了解您所在行业的其他参与者在做什么。 如果竞争对手在相同的价位上拥有与您的评分相似的相对相似的产品，则消费者会推迟评论更多的产品。

如何为我的产品生成更多评论？

一旦您确定哪些产品需要更多评论，您就可以制定计划来生成评论以达到您的目标。 生成评论的规则#1？ 问他们。 邀请您的客户分享他们的反馈——好的、坏的和丑陋的。

询问客户的几种方法包括：

• 向您的 CRM 列表中的所有联系人发送电子邮件，并要求对他们之前购买的商品进行评论
• 在买家购买后自动发送一封电子邮件，要求他们在最重要的时候审查产品
• 包括要求对产品包装或插页进行评论
• 为评论购买的购物者提供特别奖品或折扣
• 向客户提供样品以提示分享他们的诚实反馈

我的产品评论与竞争对手的相比如何？

客户的反馈很好，当您的产品的情绪比竞争对手的更好时，它甚至更好。 每个行业都有不同的基准，因此了解您的基准至关重要。 每个产品的平均评论数、平均产品评分、每天提交的评论数等可以帮助您衡量您的 UGC 计划的健康状况以及您如何衡量您的竞争对手。 例如，我们向客户分享行业和垂直 UGC 绩效基准，以便他们可以有一个绩效参考框架。

我应该首先回复哪些客户评论？

在一个完美的世界里，所有的客户评论都会在两到五天内得到回复。 但是，如果您的时间和资源有限，重要的是优先考虑 3 星或更少的评论。 大多数客户表示，在收到评论回复后，他们对企业的看法发生了变化，回复负面评论向未来的购物者表明您重视客户的反馈，并且您关心您的买家，而不仅仅是您的底线。

我应该首先回答哪些客户问题？

问题通常来自潜在买家——他们已经进入了决策过程，并且他们正在寻找一些最终验证，然后才触发购买。 如果您无法解决所有问题，请优先考虑您最受欢迎、最畅销的产品的问题，并查找常见问题，以确定产品描述中的趋势和可能的差距。

如何在客户评论中找到共同主题？

按星级对评论进行排序很容易，但按洞察力对评论进行排序可能会更加困难。 基于其整体主题的分桶评论为您提供了需要关注的改进领域。 例如，我们分析所有已发表的评论并寻找表达的常用词和想法及其相应的评级。 从这里，我们能够为客户提供特定客户的反馈以及他们如何在市场上取得成功。

确定主题以及它们在您的客户评论中的广泛程度可以更轻松地确定产品或客户体验的更改优先级。 它还可以让您深入了解您的业务做得很好以及您如何取悦您的客户。

我评价最低的产品是什么？

了解您的哪些产品的平均评分最低有多种用途。 首先，它可以让您查看您的客户不喜欢哪些产品。 接下来，它会向您展示在回应负面评论时应将注意力集中在哪里。 最后，它为您提供了一个起点，让您深入了解为什么您的买家对您的产品没有良好的体验。

有时，负面评论可能会暴露产品设计中的缺陷，而其他时候，对产品的评论可能意味着产品没有任何问题——它只是不符合买家的意图。

例如，假设客户正在寻找防水耳机并购买了您的一副未指定耳机防水的耳机。 客户假设耳机是防水的，并在首次使用时损坏了它们，因此他们对产品留下了负面评价。 当您阅读对这款低评级耳机的评论时，您会注意到一些购物者对耳机不防水并在首次使用时死亡的原因发表了相同的评论。

回复负面评论后，您可以确定产品和/或产品描述页面 (PDP) 的改进领域。 在这种情况下？ 在 PDP 上添加一条耳机不防水的线可以防止将来因此出现负面评论。

此外，当您评估生产更多或更少的产品类型，或在即将到来的季节推出哪些产品线时，了解表现不佳的产品可以帮助您构建更多更适合您客户的产品。

我应该如何处理对我的产品的负面评价和评论？

倾听、回应和迭代。 无论您是否同意您的客户，请听取他们的意见，并真正尝试在线和离线回应他们。 虽然很难用您的产品取悦所有人，但许多负面评论都包含对您作为制造商或卖家的潜在可操作项目。 虽然星级可以标记评论以供再次查看，但评论中的内容更多地讲述了一个故事。

除了改进产品设计和网站内容外，客户评论和问题还可以帮助识别客户服务、定价、运输或客户体验的其他方面的问题。 有一些工具可以从您的评论中提取出共同的观点——这是决定下一步为您的产品做什么的一个很好的起点。

我还能从我的评论中学到什么？

很多。 查看客户数据和洞察力是加深您对客户体验的理解的最佳方式之一，这也是所有一流品牌都这样做的原因。 这些见解通常需要花费太多时间来手动获取，这就是为什么投资像 Bazaarvoice 这样的软件解决方案可以节省您的时间并帮助您更好地了解您的 UGC 数据。 随着我们最新版本的洞察和报告应用程序的发布，所有这些领域的理解和行动都可以为您解锁。 在此处与我们联系以了解更多信息。