Ürün incelemelerinizi anlama: Müşterilerinizin geri bildirimlerinden en iyi şekilde yararlanmanın 10 yolu

Markanız yalnızca itibarınız kadar güçlüdür ve her zamankinden daha fazla tüketici, işlerini kime vereceğine karar vermeye yardımcı olmak için diğer müşterilerin geri bildirimlerini almak için çevrimiçi incelemelere yöneliyor, çevrimiçi incelemelerinizi ve müşterilerinizin ürünleriniz hakkında söylediklerini anlıyor. daha iyi iş kararları vermenin anahtarı.

Yıllık Alışveriş Deneyimi Endeksimize göre , alışveriş yapanlar giyim ve elektronikten gıda ve donanıma ve satın alınabilecek hemen hemen her türlü tüketici ürününe kadar çeşitli ürünlerle ilgili olarak Bazaarvoice Network'e 66,8 milyon inceleme, 2,2 milyon fotoğraf ve 6,3 milyon soru gönderdi ve satıldı. Günümüz tüketicileri daha ilgili, meraklı ve kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğe (UGC) güveniyor ve bu, işletmeniz için bir kazanç.

Müşteri incelemeleri ve soruları, tüketicilerden, pazarlama yöneticisi, marka yöneticisi veya alıcı olarak geçmiş yıllarda size hiç ulaşmamış olabilecek geri bildirimlerin kilidini açar. İncelemeleri toplamak ve ürün sorularına izin vermek, bu ürün geri bildiriminde yatırım getirinizi en üst düzeye çıkarmak için çok önemli bir ilk adımdır, ancak yakın bir saniye, bu bilgilere sahip olduğunuzda ne yapacağınızı anlamaktır.

Her işletmenin sorması gereken, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik ve neden önemli olduğu hakkında 10 soru:

Toplam kaç yorumum var?

Rakamların gücü vardır ve ne kadar çok incelemeye sahip olursanız, ürün ve kategori sayfalarınız tüketiciler, arama, yatırım getirisi ve daha pek çok konuda o kadar iyi olur.

• Tüketicilerin %90'ı satın alma kararlarının çevrimiçi incelemelerden etkilendiğini söylüyor
• Çevrimiçi incelemeler, Google'ın arama sonuçlarını nasıl derecelendirdiğinin %10'undan sorumludur
• En az bir incelemeye sahip, sınıfının en iyisi sitelerdeki ürün sayfaları, dönüşüm oranında %354'lük bir artış yaşar

Bir tüketici sitenizde veya ürünlerinizde ne kadar çok inceleme bulabilirse, işletmeniz için harcama olasılığı o kadar artar. Alışveriş yapanlar, perakende sitelerinde incelemeler gibi UGC içeriğiyle etkileşim kurduğunda, ziyaretçi başına %157'lik bir gelir elde ettik.

Ürünlerimden kaç tanesinin incelemesi var? Hangi ürünlerimin daha fazla incelemeye ihtiyacı var?

İnceleme toplamaya başladığınız andan itibaren, siparişlerde bir artış görmeye başlayacaksınız ve 8 incelemede SEO avantajları devreye girmeye başlayacak. Her ürün ne kadar çok inceleme alırsa, her ürünün onu desteklediği sosyal kanıt o kadar artar ve daha fazlası kilidini açabileceğiniz avantajlar.

Toplam inceleme sayısının ötesinde, ürünleriniz hakkında yeni incelemelere sahip olmak önemlidir.

Müşteriler yalnızca ürünlerinizdeki incelemelerin miktarına değil, bu incelemelerin ne zaman kaldığına da bakar. Hangi ürünlerin incelemesi olduğunu değerlendirirken, içeriğin güncelliğini de kontrol edin.

Daha fazla incelemeye ihtiyaç duyduğunuz yerleri değerlendirirken bu alanlarla başlayın:

• Düşük değerlendirmeli popüler ürünler
• Sıfır incelemeli ürünler
• İnceleme içermeyen sayfa görüntüleme trafiğinin yüzdesi

Biz minimum düzeyde ürün başına en az 10 inceleme önermekle birlikte, sektörünüzdeki diğer oyuncuların neler yaptığını görmek önemlidir. Bir rakibin aynı fiyat noktasında sizinkine benzer bir puana sahip nispeten benzer bir ürünü varsa, tüketiciler daha fazla inceleme ile ürünü erteleyecektir.

Ürünlerim için nasıl daha fazla inceleme oluşturabilirim?

Hangi ürünlerinizin daha fazla incelemeye ihtiyacı olduğunu belirledikten sonra, hedeflerinize ulaşmak için incelemeler oluşturmak için bir plan oluşturabilirsiniz. Yorum oluşturmak için 1. Kural? Onlar için sorun. Müşterilerinizi iyi, kötü ve çirkin geri bildirimlerini paylaşmaya davet edin.

Müşterilerinize sormanın birkaç yolu şunları içerir:

• CRM listenizdeki tüm kişilerinize e-posta gönderin ve daha önce satın aldıkları ürünler için inceleme isteyin
• Bir alıcı satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra e-postayı otomatik hale getirerek, alıcının aklı başındayken ürünü incelemesini istemek
• Ürün ambalajı veya ekleri ile ilgili inceleme çağrılarını dahil edin
• Alışverişlerini gözden geçiren müşteriler için özel ödüller veya indirimler sunun
• Müşterilere dürüst geri bildirimlerini paylaşmalarını istemek için örnek ürünler

Ürünlerimin incelemeleri rakipleriminkiyle nasıl karşılaştırılır?

Müşterilerin geri bildirimleri harikadır ve ürünleriniz için duyguların rakiplerinizden daha iyi olması daha da iyidir. Her endüstrinin farklı kriterleri vardır, bu yüzden sizinkini bilmek çok önemlidir. Ürün başına ortalama inceleme sayısı, ortalama ürün derecelendirmesi, günlük olarak gönderilen inceleme sayısı ve daha fazlası, UGC programınızın durumunu ve rekabetinizi nasıl ölçtüğünüzü ölçmenize yardımcı olabilir. Örneğin, performansları için bir referans çerçevesine sahip olabilmeleri için sektörel ve dikey UGC performans karşılaştırmalarını müşterilerimizle paylaşıyoruz.

İlk önce hangi müşteri incelemelerine yanıt vermeliyim?

Mükemmel bir dünyada, tüm müşteri incelemelerine iki ila beş gün içinde yanıt verilir . Ancak, zamanınız ve kaynaklarınız sınırlıysa, 3 yıldız veya daha az olan incelemelere öncelik vermek önemlidir. Müşterilerin çoğu, incelemelerine bir yanıt aldıktan sonra bir işletmeye ilişkin algılarının değiştiğini söylüyor ve olumsuz incelemelere yanıt vermek, gelecekteki alışveriş yapanlara müşterilerin geri bildirimlerine değer verdiğinizi ve yalnızca kârınız değil, alıcılarınız için de endişe duyduğunuzu gösteriyor.

İlk önce hangi müşteri sorularına yanıt vermeliyim?

Sorular genellikle potansiyel alıcılardan gelir – karar verme sürecinin içindedirler ve bir satın alma işleminde tetiği çekmeden önce bazı nihai doğrulamalar ararlar. Tüm sorulara geldikleri anda ulaşamıyorsanız, en popüler, en çok satan ürünlerinizle ilgili sorulara öncelik verin ve ürün açıklamalarınızdaki eğilimleri ve olası boşlukları belirlemek için sık sorulan soruları arayın.

Müşteri incelemelerinde ortak temaları nasıl bulabilirim?

Yorumları yıldız derecelendirmesine göre sıralamak kolaydır, ancak bunları içgörüye göre sıralamak daha zor olabilir. Genel temasına dayalı değerlendirmeleri toplamak, size odaklanmanız gereken iyileştirme alanları sunar. Örneğin, yayınlanan tüm incelemeleri analiz eder ve ifade edilen ortak kelimeleri ve fikirleri ve bunlara karşılık gelen derecelendirmeleri ararız. Buradan, müşterilerimize belirli müşterilerin geri bildirimlerinin yanı sıra pazarda nasıl başarıya ulaştıklarını da sunabiliyoruz.

Temaları ve bunların müşteri incelemelerinizde ne kadar yaygın olduğunu belirlemek, ürün veya müşteri deneyimindeki değişikliklere öncelik vermeyi kolaylaştırır. Ayrıca, işletmenizin neyi iyi yaptığı ve müşterilerinizi nasıl memnun ettiğiniz konusunda size harika bir fikir verir.

En düşük puanlı ürünlerim nelerdir?

Hangi ürünlerinizin en düşük ortalama derecelendirmeye sahip olduğunu bilmek birden fazla amaca hizmet eder. İlk olarak, müşterilerinizin hangi ürünlerin büyük hayranı olmadığını görmenizi sağlar. Ardından, olumsuz yorumlara yanıt verirken dikkatinizi nereye odaklamanız gerektiğini gösterir. Ve son olarak, alıcılarınızın ürünlerinizle neden iyi bir deneyim yaşamadığını anlamanız için size bir başlangıç ​​noktası sağlar.

Bazen olumsuz bir inceleme, ürünün tasarımındaki bir kusuru ortaya çıkarabilirken, diğer zamanlarda bir ürün için yapılan incelemeler, üründe yanlış bir şey olmadığı anlamına gelebilir - sadece alıcının amacına uymadı.

Örneğin, bir müşterinin su geçirmez kulaklık aradığını ve kulaklığın su geçirmez olduğunu belirtmeyen bir çiftinizi satın aldığını varsayalım. Müşteri, kulaklıkların su geçirmez olduğunu varsayıyor ve ilk kullanımda onları mahvediyor, bu nedenle ürün için olumsuz bir inceleme bırakıyor. Bu düşük puanlı kulaklık çiftiyle ilgili incelemeleri okurken, alışveriş yapan birçok kişinin, kulaklıkların nasıl su geçirmez olmadığı ve ilk kullanımda nasıl bozulduğu konusunda aynı yorumu yaptığını fark ettiniz.

Olumsuz incelemelere yanıt verdikten sonra, ürün ve/veya ürün açıklama sayfası (PDP) için iyileştirme alanlarını belirleyebilirsiniz. Bu durumda? PDP'ye kulaklıkların su geçirmez olmadığına dair bir satır eklemek, bu nedenle gelecekte olumsuz değerlendirmeleri önleyebilir.

Ek olarak, daha fazla veya daha az ne tür ürünler üreteceğinizi veya önümüzdeki sezonda hangi hatları tanıtacağınızı değerlendirirken, neyin iyi performans göstermediğini anlamak, müşterilerinize daha iyi uyan daha fazla ürün oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Ürünlerimdeki olumsuz puanlar ve incelemeler hakkında ne yapmalıyım?

Dinleyin, yanıtlayın ve yineleyin. Müşterinizle aynı fikirde olsanız da olmasanız da, onları dinleyin ve hem çevrimiçi hem de çevrimdışı yanıt vermek için gerçek bir girişimde bulunun. Ürünlerinizle herkesi memnun etmek zor olsa da, birçok olumsuz yorum, üretici veya satıcı olarak sizin için potansiyel olarak eyleme geçirilebilir öğeler içerir. Yıldız derecelendirmesi, ikinci bir bakış için bir incelemeyi işaretleyebilirken, bir incelemedeki içerik daha çok bir hikaye anlatır.

Ürün tasarımını ve web sitesi içeriğini iyileştirmenin yanı sıra müşteri incelemeleri ve soruları, müşteri hizmetleri, fiyatlandırma, nakliye veya müşteri deneyiminin diğer alanları ile ilgili sorunların belirlenmesine yardımcı olabilir. İncelemelerinizden ortak görüşleri çıkaran araçlar vardır - bu, ürünleriniz için bir sonraki adımda ne yapacağınıza karar vermek için harika bir başlangıç ​​noktasıdır.

İncelemelerimden başka ne öğrenebilirim?

Çok fazla. Müşteri verilerini ve içgörülerini gözden geçirmek, müşteri deneyimine ilişkin anlayışınızı derinleştirmenin en iyi yollarından biridir; bu nedenle, sınıfının en iyisi tüm markalar bunu yapar. Bu öngörülerin manuel olarak sağlanması genellikle çok fazla zaman alır, bu nedenle Bazaarvoice gibi bir yazılım çözümüne yatırım yapmak size zaman kazandırabilir ve UGC verilerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir. Ve Insights and Reports uygulamalarımızın en son sürümüyle, tüm bu anlama ve eylem alanlarının kilidi sizin için açılabilir. Daha fazla bilgi edinmek için bizimle buradan bağlantı kurun.