如何使用淨推薦值來優化您的客戶體驗

現在，您可能正在您的手機、平板電腦、計算機上閱讀這篇文章，或者有人甚至可能已經通過短信或電子郵件向您發送了鏈接，您說出它的名字。

你明白這意味著什麼嗎？

這意味著您可以隨時隨地按需訪問數據。 您可以選擇從成千上萬的其他文章中挑選，這些文章都在爭奪您對 LinkedIn 新聞提要或 Google 搜索結果的關注。

像您一樣的客戶擁有知識。 而且，眾所周知，知識就是力量。

在本文中，我們將介紹客戶體驗如何發生變化，以及淨推薦值 (NPS) 如何在這種變化中發揮作用。 我將向您展示如何利用 NPS 來衡量和改善客戶服務，同時確定可以為您的業務進行評論和案例研究的大使。

準備好開始了嗎？ 如果您只想獲取淨推薦值信息，請跳到最後。

客戶有數據，市場飽和

只需單擊一個按鈕，您就可以找到有關任何內容的信息。 因此，銷售人員不再是掌握所有知識的關鍵。

另外，自 2000 年代中期以來，營銷人員開始以博客的形式盡可能多地提供在線信息，那裡有很多內容。 因此，市場已經飽和。

市場不僅充滿了內容，還充滿了公司和競爭對手。 然而，儘管有所有這些內容和所有這些競爭對手，但仍然有那些能夠區分並擊敗他們的競爭對手。 但如何在如此飽和的市場中脫穎而出？

他們不會根據他們更高質量的產品或驚人的價格來區分。 他們根據出色的客戶體驗進行區分。

客戶體驗是如此熱門的話題，以至於 HubSpot 的首席執行官兼聯合創始人 Dharmesh Shah 在今年的 INBOUND 2018 會議上用了整個主題演講來討論它。

以下是他關於客戶希望從他們與貴公司的經歷中得到什麼的 5 個關鍵點：

1. 引起我的注意，不要偷
2. 解決我的成功，而不是你的系統（不要讓你的過程成為我的問題）
3. 擁有你的錯誤
4. 我不介意付錢，但我介意被玩（公開，明確，公平）
5. 不要阻塞出口（讓您的客戶輕鬆離開）

請注意，這些要點中沒有任何一點能說明確保您擁有最便宜的價格或最優質的產品。

口碑是您的營銷人員

在今年的 INBOUND 會議上，HubSpot 的另一位首席執行官兼聯合創始人 Brian Halligan 說了許多公司開始學習的另一句話：人們不太關心銷售人員和營銷人員要說什麼。

事實上，讓我們假設在閱讀本文後，您決定探索 SEO 公司提供的服務。

根據 Brian 分享的數據，即使您瀏覽了他們的網站，下載了一些內容，並發現他們可以在您的下一次營銷活動中為您提供幫助，您也可能最終不會僱用他們。

但是，如果您的朋友告訴您他們使用這家很棒的 SEO 公司在 Google 上獲得結果，您可能會很好奇，對吧？ 如果他們特別命名公司，你會非常感興趣，因為你信任你的朋友並且知道他們不會騙你。 現在您可能更傾向於與該 SEO 公司開展業務。

那麼，發生了什麼變化？

由於信任，口碑 (WOM) 變得比營銷人員和銷售人員不得不說的更重要。 你不認識我，自然不會像你朋友那樣信任我。 這說得通。

NPS 如何在口碑中發揮重要作用

淨推薦值 (NPS) 是您可以用來提升客戶體驗的眾多工具之一，它就像詢問他們對您的看法一樣簡單。

根據 netpromoter.com 的說法，“淨推薦值或 NPS 衡量客戶體驗並預測業務增長。這個經過驗證的指標改變了商業世界，現在為全球客戶體驗管理計劃提供了核心衡量標準。” 如果您想了解有關如何計算測量值的更多信息，請查看此簡短博客。

許多公司主要將 NPS 用作衡量客戶體驗的可量化指標，以及讓客戶提出需要解決的特定問題的地方，但是，收集此類客戶數據也可能是尋找卓越客戶體驗並使用這些體驗的完美方式故事來宣傳您的業務。

NPS的技術使用

同樣，關鍵是使其盡可能簡單。 問一個問題，並且只為接受者提供一種行動方案。

這是我最近使用的電子郵件模板的示例：

你會注意到 2 件事，而你不會注意到 1 件事：

• 內容很短。 我們希望它保持非常簡單； 不應該有混淆。

• 數字都是不同的顏色。 我們希望我們的客戶知道 1-6 更負面，不是為了影響他們的意見，而是為了了解他們對我們的真實看法。 如果他們看到 5 是紅色的，但他們仍然給我們一個紅色，那就意味著他們是認真的！

• 這些按鈕導致不同的登錄頁面。 （這是您沒有註意到的。）這些電子郵件有 3 個登錄頁面。 一個適用於點擊 1-6 的任何人，另一個適用於點擊 7-8 的任何人，最後一個適用於點擊 9-10 的任何人。 通過這種方式，我們以不同的方式對待每個人。 對於紅色按鈕點擊者，我們要求他們提供有關我們如何改進的反饋，然後我們會親自與他們聯繫。 這有助於他們感到被關心，但也有助於我們改善服務。 在許多方面，紅色點擊者是我們最重要的！ 對於黃色和綠色，我們仍然要求反饋（最好是推薦），我們為他們提供探索我們網站的機會。

收集到反饋後，我們將聯繫人分為批評者、被動者和推薦者。 促銷員是你的口口相傳的人。

NPS 如何與 WOM 直接關聯

你的推廣者是熱愛你所做的事情的人！ 他們會與他們的朋友分享您的服務，或者會給您在 Google 上的 5 星評級。 正如我們所知，口碑是當今最值得信賴的營銷形式。

您現在有一個願意將您的業務評為 9 或 10（滿分 10 分）的人的名單。將他們用作品牌大使，提供折扣、獎勵或最適合您的業務的方式。

此外，淨推薦值不僅僅是一個完成。 您應該定期詢問客戶反饋並提高您的分數。

結論

淨推薦值是一個很好的工具，可以用來了解您與客戶的立場。 通過改善客戶體驗來改善它。 提高您的 NPS 意味著您將擁有更多的促銷員。 擁有更多促銷員意味著您將擁有更多口碑機會。 口碑是獲得新客戶的最佳方式。

您今天如何在您的業務中收集客戶反饋？ 什麼在起作用，什麼可以做得更好？