Jak wykorzystać Net Promoter Score do optymalizacji obsługi klienta?

W tej chwili prawdopodobnie czytasz ten artykuł na telefonie, tablecie, komputerze lub ktoś mógł nawet wysłać Ci SMS-a lub e-mailem z linkiem, nazwij go.

Czy zdajesz sobie sprawę, co to znaczy?

Oznacza to, że masz dostęp do danych na żądanie, kiedy tylko chcesz. I miałeś możliwość wyboru spośród tysięcy innych artykułów, które walczą o Twoją uwagę w Twoim kanale informacyjnym LinkedIn lub wynikach wyszukiwania Google.

Klienci, tacy jak Ty, mają wiedzę. A jak wszyscy wiemy, wiedza to potęga.

W tym artykule omówimy, w jaki sposób zmieniła się obsługa klienta i jaką rolę w tej zmianie odgrywa wskaźnik Net Promoter Score (NPS). Pokażę Ci, jak wykorzystać NPS do pomiaru i poprawy obsługi klienta, jednocześnie identyfikując ambasadorów, którzy mogą wnosić wkład w recenzje i studia przypadków dla Twojej firmy.

Gotowy żeby zacząć? Przejdź do końca, jeśli chcesz tylko przejść do informacji o wyniku Net Promoter Score.

Klient ma dane, a rynek jest nasycony

Wystarczy jedno kliknięcie, aby znaleźć informacje na dowolny temat. Tak więc sprzedawcy nie są już tymi, którzy posiadają klucz do całej wiedzy.

Dodatkowo, od połowy 2000 roku, kiedy marketerzy zaczęli udostępniać jak najwięcej informacji online w formie blogów, jest tam dużo treści. Rynek jest więc nasycony.

A rynek jest nie tylko nasycony treścią, ale także firmami i konkurentami. Jednak pomimo całej tej treści i wszystkich tych konkurentów, wciąż są tacy, którzy wyróżniają i wygrywają z konkurencją. Ale jak wyróżnić się na tak nasyconym rynku?

Nie wyróżniają się na podstawie wyższej jakości produktu lub niesamowitych cen. Wyróżniają się na podstawie wspaniałego doświadczenia klienta.

Doświadczenie klienta jest tak gorącym tematem, że dyrektor generalny i współzałożyciel HubSpot, Dharmesh Shah, poświęcił całe swoje przemówienie na konferencji INBOUND 2018 w tym roku, omawiając je.

Oto jego 5 kluczowych punktów dotyczących tego, czego klienci oczekują od ich doświadczeń z Twoją firmą:

1. Zdobądź moją uwagę, nie kradnij
2. Rozwiąż mój sukces, a nie swoje systemy (nie traktuj swojego procesu jako mojego problemu)
3. Posiadaj swoje wpadki
4. Nie mam nic przeciwko płaceniu, ale nie przeszkadza mi granie (Bądź otwarty, bądź jasny, bądź uczciwy)
5. Nie blokuj wyjścia (Pozwól swoim klientom łatwo wyjść, jeśli chcą)

Zauważ, że żaden z tych punktów nie mówi nic o upewnieniu się, że masz najniższe ceny lub produkty najwyższej jakości.

Word-of-mouth jest Twoim marketerem

Na tegorocznym INBOUND drugi dyrektor generalny i współzałożyciel HubSpot, Brian Halligan, powiedział coś innego, czego wiele firm zaczyna się uczyć: Ludziom nie zależy na tym, co mają do powiedzenia sprzedawcy i marketerzy.

Tak naprawdę załóżmy przez chwilę, że po przeczytaniu tego artykułu zdecydujesz się zapoznać z usługami oferowanymi przez firmę SEO.

Według danych, które udostępnił Brian, nawet jeśli obejrzałeś ich witrynę, pobrałeś trochę treści i odkryłeś, że mogą ci pomóc w następnym przedsięwzięciu marketingowym, prawdopodobnie nadal ich nie zatrudnisz.

Ale jeśli twój przyjaciel powiedział ci, że korzysta z tej niesamowitej firmy SEO, aby uzyskać wyniki w Google, prawdopodobnie byłbyś ciekawy, prawda? A gdyby nazwali firmę konkretnie, byłbyś bardzo zainteresowany, ponieważ ufasz swojemu przyjacielowi i wiesz, że nie okłamałby cię. Teraz możesz być bardziej skłonny do robienia interesów z tą firmą SEO.

Więc co się zmieniło?

Marketing szeptany (WOM) stał się ważniejszy niż to, co marketerzy i sprzedawcy mają do powiedzenia z powodu zaufania . Nie znasz mnie, więc naturalnie nie ufasz mi tak bardzo jak przyjacielowi. To ma sens.

Jak NPS odgrywa dużą rolę w WOM?

Net Promoter Score (NPS) to jedno z wielu narzędzi, których możesz użyć, aby poprawić wrażenia klientów. Wystarczy zapytać ich, co o Tobie myślą.

Według portalu netpromoter.com „Net Promoter Score lub NPS mierzy doświadczenie klienta i przewiduje rozwój biznesu. Ten sprawdzony wskaźnik zmienił świat biznesu i obecnie stanowi podstawowy pomiar dla programów zarządzania doświadczeniem klienta na całym świecie”. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o sposobie obliczania pomiaru, zajrzyj na ten krótki blog.

Wiele firm używa NPS przede wszystkim jako wymiernego miernika doświadczeń klientów i miejsca, w którym klienci mogą zgłaszać konkretne problemy, które wymagają rozwiązania, jednak gromadzenie tego typu danych o klientach może być również doskonałym sposobem na znalezienie wyjątkowych doświadczeń klientów i wykorzystanie ich historie promujące Twój biznes.

Techniczne wykorzystanie NPS

Ponownie, kluczem jest, aby było to tak proste, jak to tylko możliwe. Zadaj jedno pytanie i przedstaw odbiorcom tylko jeden sposób działania.

Oto przykład szablonu wiadomości e-mail, którego ostatnio używałem:

Zauważysz 2 rzeczy i nie zauważysz 1 rzeczy:

• Treść jest bardzo krótka. Chcemy, aby było to bardzo proste; nie powinno być zamieszania.

• Liczby mają różne kolory . Chcemy, aby nasi klienci wiedzieli, że 1-6 jest bardziej negatywny, nie po to, aby wpłynąć na ich opinię, ale aby uzyskać ich prawdziwą opinię o nas. Jeśli widzą, że 5 jest czerwone, a nadal dają nam czerwone, to znaczy, że są poważni!

• Te przyciski prowadzą do różnych stron docelowych. (To ten, którego nie zauważyłeś). Istnieją 3 strony docelowe dla tych e-maili. Jeden jest dla każdego, kto kliknął 1-6, drugi dla każdego, kto kliknął 7-8, a ostatni, który kliknął 9-10. W ten sposób każdego traktujemy inaczej. Osoby, które klikają czerwony przycisk, prosimy o informację zwrotną na temat tego, jak możemy się ulepszyć, a następnie kontaktujemy się z nimi osobiście. To pomaga im czuć się pod opieką, ale także pomaga nam ulepszać nasze usługi. Pod wieloma względami czerwone klikacze są dla nas najważniejsze! W przypadku żółtych i zielonych nadal prosimy o opinie (najlepiej referencje) i oferujemy im możliwość zapoznania się z naszą stroną.

Po zebraniu opinii dzielimy nasze kontakty na Krytyków, Pasywnych i Promotorów. Promotorzy to Twoi faceci z ust do ust.

Jak NPS bezpośrednio wiąże się z WOM

Twoi promotorzy to ludzie, którzy kochają to, co robisz! To właśnie oni udostępnią Twoje usługi znajomym lub wystawią Ci 5 gwiazdek w Google. A jak się dowiedzieliśmy, marketing szeptany jest obecnie najbardziej zaufaną formą marketingu.

Masz teraz listę osób, które chętnie umieściły Twoją firmę na 9 lub 10 na 10. Używaj ich jako ambasadorów marki ze zniżkami, nagrodami lub w inny sposób, który najlepiej pasuje do Twojej firmy.

Ponadto, Net Promoter Scores to nie tylko jeden i skończony wynik. Powinieneś regularnie prosić o opinie klientów i zwiększać swój wynik.

Wniosek

Net Promoter Score to świetne narzędzie do wykorzystania, aby wiedzieć, na czym stoisz ze swoimi klientami. Popraw to, poprawiając jakość obsługi klienta. Zwiększenie NPS oznacza, że ​​będziesz mieć więcej Promotorów. Posiadanie większej liczby promotorów oznacza, że ​​będziesz mieć więcej okazji do przekazywania informacji z ust do ust. A Word-of-Mouth to najlepszy sposób na pozyskanie nowych klientów.

Jak dzisiaj zbierasz opinie klientów w swojej firmie? Co działa, a co może działać lepiej?