Como usar o Net Promoter Score para otimizar a experiência do cliente

No momento, você provavelmente está lendo este artigo em seu telefone, tablet, computador ou alguém pode até ter enviado uma mensagem de texto ou e-mail para você com o link, você escolhe.

Você percebe o que isso significa?

Isso significa que você tem acesso a dados sob demanda, sempre que quiser. E você tinha a opção de escolher entre milhares de outros artigos, todos lutando por sua atenção no feed de notícias do LinkedIn ou nos resultados de pesquisa do Google.

Os clientes, como você, têm conhecimento. E, como todos sabemos, conhecimento é poder.

Neste artigo, veremos como a experiência do cliente mudou e como o Net Promoter Score (NPS) desempenha um papel nessa mudança. Mostrarei como aproveitar o NPS para medir e melhorar o atendimento ao cliente enquanto identifica embaixadores que podem contribuir com análises e estudos de caso para sua empresa.

Pronto para começar? Pule para o final se quiser apenas acessar as informações do Net Promoter Score.

O cliente tem os dados e o mercado está saturado

Você pode encontrar informações sobre praticamente qualquer coisa com o clique de um botão. Assim, os vendedores não são mais os que detêm a chave de todo o conhecimento.

Além disso, desde meados dos anos 2000, quando os profissionais de marketing começaram a fornecer o máximo de informações on-line que podiam na forma de blogs, há muito conteúdo por aí. Assim, o mercado está saturado.

E o mercado não está apenas saturado de conteúdo, também está saturado de empresas e concorrentes. No entanto, apesar de todo esse conteúdo e de todos esses concorrentes, ainda existem aqueles que se diferenciam e superam a concorrência. Mas como é possível se diferenciar em um mercado tão saturado?

Eles não se diferenciam com base em seu produto de alta qualidade ou em seus preços incríveis. Eles se diferenciam com base em sua fabulosa experiência do cliente.

A experiência do cliente é um tema tão importante que o CEO e cofundador da HubSpot, Dharmesh Shah, passou todo o seu discurso na Conferência INBOUND 2018 deste ano discutindo isso.

Aqui estão seus 5 pontos-chave sobre o que os clientes querem de sua experiência com sua empresa:

1. Ganhe minha atenção, não roube
2. Resolva o meu sucesso, não os seus sistemas (Não faça do seu processo o meu problema)
3. Possuir seus erros
4. Eu não me importo de pagar, mas me importo de ser jogado (Seja aberto, seja claro, seja justo)
5. Não bloqueie a saída (deixe seus clientes saírem facilmente se quiserem)

Observe que nenhum desses pontos diz nada sobre garantir que você tenha os preços mais baratos ou os produtos da mais alta qualidade.

O boca-a-boca é o seu comerciante

No INBOUND deste ano, o outro CEO e cofundador da HubSpot, Brian Halligan, disse outra coisa que muitas empresas estão começando a aprender: as pessoas não se importam muito com o que os vendedores e profissionais de marketing têm a dizer.

Na verdade, vamos fingir por um momento que depois de ler este artigo, você decide explorar os serviços que uma empresa de SEO oferece.

De acordo com os dados que Brian compartilhou, mesmo que você explorasse o site deles, baixasse algum conteúdo e descobrisse que eles poderiam ajudá-lo em seu próximo empreendimento de marketing, você provavelmente ainda não os contrataria.

Mas, se seu amigo lhe disser que usou essa incrível empresa de SEO para obter resultados no Google, você provavelmente ficaria curioso, certo? E se eles nomearem especificamente a empresa, você ficaria muito interessado, porque você confia em seu amigo e sabe que ele não mentiria para você. Agora você pode estar mais inclinado a fazer negócios com essa empresa de SEO.

Então, o que mudou?

O boca-a-boca (WOM) tornou-se mais importante do que o que os profissionais de marketing e vendedores têm a dizer por causa da confiança . Você não me conhece, então naturalmente não confiaria em mim tanto quanto em seu amigo. Faz sentido.

Como o NPS desempenha um grande papel no WOM

O Net Promoter Score (NPS) é uma das muitas ferramentas que você pode usar para melhorar a experiência do cliente e é tão simples quanto perguntar o que eles pensam de você.

De acordo com netpromoter.com, "Net Promoter Score, ou NPS, mede a experiência do cliente e prevê o crescimento dos negócios. Essa métrica comprovada transformou o mundo dos negócios e agora fornece a medida principal para programas de gerenciamento de experiência do cliente em todo o mundo". Se você quiser saber mais sobre como a medição é calculada, confira este breve blog.

Muitas empresas usam o NPS principalmente como um indicador quantificável para a experiência do cliente e um local para os clientes apontarem problemas específicos que precisam ser resolvidos, no entanto, coletar esse tipo de dados do cliente também pode ser a maneira perfeita de encontrar experiências excepcionais do cliente e usá-las histórias para promover o seu negócio.

Uso técnico do NPS

Novamente, a chave é mantê-lo o mais simples possível. Faça uma pergunta e forneça aos destinatários apenas um curso de ação.

Aqui está um exemplo de um modelo de email que usei recentemente:

Você notará 2 coisas e não notará 1 coisa:

• O conteúdo é muito curto. Queremos que seja muito simples; não deve haver confusão.

• Os números são todas as cores diferentes . Queremos que nossos clientes saibam que um 1-6 é mais negativo, não para influenciar sua opinião, mas para obter sua verdadeira opinião sobre nós. Se eles virem que um 5 é vermelho e ainda assim nos derem um vermelho, isso significa que eles estão falando sério!

• Esses botões levam a diferentes páginas de destino. (Este é o que você não percebeu.) Existem 3 páginas de destino para esses e-mails. Um é para quem clicou em 1-6, o outro para quem clicou em 7-8 e o último que clicou em 9-10. Dessa forma, tratamos todos de forma diferente. Para os que clicam no botão vermelho, pedimos feedback sobre como podemos melhorar e, em seguida, entramos em contato com eles pessoalmente. Isso os ajuda a se sentirem cuidados, mas também nos ajuda a melhorar nossos serviços. De muitas maneiras, os cliques vermelhos são os mais importantes! Para amarelo e verde, ainda pedimos feedback (de preferência um depoimento), e oferecemos a eles a oportunidade de explorar nosso site.

Depois de coletar o feedback, dividimos nossos contatos em Detratores, Passivos e Promotores. Os promotores são seus caras do boca-a-boca.

Como o NPS se relaciona diretamente com o WOM

Seus Promotores são as pessoas que amam o que você faz! São eles que vão compartilhar seus serviços com os amigos deles ou lhe darão uma classificação de 5 estrelas no Google. E, como aprendemos, o boca a boca é a forma de marketing mais confiável hoje.

Agora você tem uma lista de pessoas que voluntariamente classificaram sua empresa como 9 ou 10 em 10. Use-as como embaixadores da marca com descontos, recompensas ou o que melhor se aplicar ao seu negócio.

Além disso, o Net Promoter Scores não é apenas um e pronto. Você deve pedir regularmente feedback do cliente e aumentar sua pontuação.

Conclusão

O Net Promoter Score é uma ótima ferramenta para saber onde você está com seus clientes. Melhore-o melhorando a experiência do seu cliente. Aumentar seu NPS significa que você terá mais Promotores. Ter mais Promotores significa que você terá mais oportunidades de boca a boca. E o boca-a-boca é a melhor maneira de conseguir novos clientes.

Como você está coletando o feedback dos clientes em sua empresa hoje? O que está funcionando e o que poderia estar funcionando melhor?