ネット プロモーター スコアを使用してカスタマー エクスペリエンスを最適化する方法
公開: 2018-09-26今、あなたは携帯電話、タブレット、コンピューターでこの記事を読んでいる可能性が高く、誰かがテキスト メッセージやメールでリンクを送信している可能性もあります。
それが何を意味するか分かりますか？
これは、必要なときにいつでもオンデマンドでデータにアクセスできることを意味します。 また、LinkedIn ニュース フィードや Google 検索結果で注目を集めようと戦っている他の何千もの記事から選択するオプションがありました。
顧客は、あなたと同じように知識を持っています。 そして、誰もが知っているように、知識は力です。
この記事では、カスタマー エクスペリエンスがどのように変化したか、そしてその変化においてネット プロモーター スコア (NPS) がどのような役割を果たすかについて説明します。 NPS を活用して顧客サービスを測定および改善し、ビジネスのレビューやケース スタディに貢献できるアンバサダーを特定する方法を紹介します。
始める準備はできましたか？ ネット プロモーター スコアの情報だけを知りたい場合は、最後までジャンプしてください。
顧客はデータを持っており、市場は飽和しています
ボタンをクリックするだけで、ほぼすべての情報を見つけることができます。 そのため、営業担当者はもはやすべての知識の鍵を握っていません。
さらに、2000 年代半ば以降、マーケティング担当者が可能な限り多くのオンライン情報をブログの形で提供し始めて以来、多くのコンテンツが存在します。 したがって、市場は飽和しています。
また、市場はコンテンツだけでなく、企業や競合他社でも飽和しています。 それでも、そのすべてのコンテンツとすべての競合他社にもかかわらず、競合他社を差別化して打ち負かすものがまだあります. しかし、このような飽和状態の市場でどのように差別化を図ることができるのでしょうか?
彼らは、高品質の製品や驚くべき価格に基づいて差別化することはありません。 彼らは素晴らしい顧客体験に基づいて差別化を図っています。
カスタマー エクスペリエンスは非常にホットなトピックであり、HubSpot の CEO 兼共同創設者である Dharmesh Shah 氏は、今年の INBOUND 2018 カンファレンスで基調講演全体を費やして議論しました。
顧客があなたの会社での経験から何を望んでいるのかについて、彼の 5 つの重要なポイントを以下に示します。
- 私の注目を集めてください、それを盗まないでください
- あなたのシステムではなく、私の成功のために解決してください (あなたのプロセスを私の問題にしないでください)
- あなたの失敗を所有する
- お金を払ってもかまわないが、プレイされるのは気にする (率直に、明確に、公平に)
- 出口を塞がないでください（顧客が望む場合は簡単に退出させてください）
これらのポイントのどれも、あなたが最も安い価格や最高品質の製品を持っていることを確認することについて何も言っていないことに注意してください.
口コミはあなたのマーケティング担当者です
今年の INBOUND で、もう 1 人の HubSpot の CEO 兼共同創設者である Brian Halligan 氏は、多くの企業が学び始めていることを次のように述べています。
実際、この記事を読んだ後、SEO 企業が提供するサービスを調べることにしたとしましょう。
Brian が共有したデータによると、彼らの Web サイトを調べてコンテンツをダウンロードし、次のマーケティング ベンチャーに役立つことがわかったとしても、おそらく彼らを雇うことはないでしょう。
しかし、あなたの友人が、Google で結果を得るためにこの素晴らしい SEO 会社を利用したと言ったら、おそらく興味があるでしょう? そして、彼らが具体的に会社名を挙げていれば、あなたは非常に興味を持つでしょう. 今、あなたはそのSEO会社と取引をしたいと思うかもしれません。
それで、何が変わったのですか？
口コミ (WOM) は、信頼のためにマーケターや営業担当者が言わなければならないことよりも重要になっています。 あなたは私のことを知らないのだから、当然あなたの友達ほど私を信用しないでしょう。 それは理にかなっている。
NPS が WOM で大きな役割を果たす方法
ネット プロモーター スコア (NPS) は、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために使用できる多くのツールの 1 つです。
netpromoter.com によると、「ネット プロモーター スコア (NPS) は、カスタマー エクスペリエンスを測定し、ビジネスの成長を予測します。この実証済みの指標は、ビジネスの世界を変革し、現在、世界中のカスタマー エクスペリエンス管理プログラムの主要な測定値を提供しています。」 測定値の計算方法について詳しく知りたい場合は、この短いブログをご覧ください。
多くの企業は主に NPS をカスタマー エクスペリエンスの定量化可能な尺度として使用し、顧客が対処する必要のある特定の問題を指摘する場所として使用していますが、この種の顧客データを収集することは、優れたカスタマー エクスペリエンスを見つけて使用するための完璧な方法でもあります。あなたのビジネスを促進するための物語。
NPSの技術的使用
繰り返しますが、重要なのは、できるだけシンプルに保つことです。 1 つの質問をして、受信者にただ 1 つの行動方針を提供します。
最近使用した電子メール テンプレートの例を次に示します。
2 つのことに気が付きますが、1 つのことに気付かないでしょう。
内容はとても短いです。 非常にシンプルなままにしたいと考えています。 混乱があってはなりません。
数字はすべて異なる色です。 1-6 がより否定的であることをお客様に知ってもらいたいのです。お客様の意見を揺るがすためではなく、私たちに対する本当の意見を得るためにです。 彼らが 5 が赤であることに気づき、それでも私たちに赤を与えた場合、それは彼らが真剣であることを意味します!
これらのボタンは、さまざまなランディング ページにつながります。 (これはあなたが気付かなかったものです。) これらのメールには 3 つのランディング ページがあります。 1 つは 1 ～ 6 をクリックしたユーザー用、もう 1 つは 7 ～ 8 をクリックしたユーザー用、最後の 1 つは 9 ～ 10 をクリックしたユーザー用です。 このように、私たちはすべての人を異なる方法で扱います。 赤いボタン クリッカーについては、どのように改善できるかについてフィードバックを求めてから、個人的に連絡を取ります。 これは、彼らが気遣われていると感じるのに役立ちますが、私たちのサービスを改善するのにも役立ちます. 多くの点で、レッドクリッカーは私たちにとって最も重要です! イエローとグリーンについては、引き続きフィードバック (できれば証言) をお願いしており、サイトを探索する機会を提供しています。
フィードバックを収集したら、連絡先を批判者、受動者、推奨者に分けます。 プロモーターはあなたの口コミです。
NPS が WOM に直接結び付く方法
あなたのプロモーターは、あなたの仕事が好きな人です！ 彼らは、あなたのサービスを友人と共有したり、Google で 5 つ星の評価を付けたりする人です。 私たちが学んだように、口コミは今日最も信頼できるマーケティングの形態です。
これで、あなたのビジネスを 10 点満点中 9 点または 10 点に喜んでランク付けした人々のリストができました。彼らをブランド大使として使用して、割引、特典、またはあなたのビジネスに最も適したものを提供してください。
また、ネット プロモーター スコアは 1 つだけではありません。 定期的に顧客からのフィードバックを求め、スコアを上げる必要があります。
結論
ネット プロモーター スコアは、顧客に対する自社の立ち位置を知るために使用する優れたツールです。 顧客体験を改善することで改善します。 NPS を高めることは、より多くのプロモーターを持つことを意味します。 プロモーターが増えるということは、口コミの機会が増えるということです。 そして口コミは、新規顧客を獲得するための最良の方法です。
現在、ビジネスで顧客からのフィードバックをどのように収集していますか? 何が機能しており、何が改善される可能性がありますか?
