如何使用净推荐值来优化您的客户体验

现在，您可能正在您的手机、平板电脑、计算机上阅读这篇文章，或者有人甚至可能已经通过短信或电子邮件向您发送了链接，您说出它的名字。

你明白这意味着什么吗？

这意味着您可以随时随地按需访问数据。 您可以选择从成千上万的其他文章中挑选，这些文章都在争夺您对 LinkedIn 新闻提要或 Google 搜索结果的关注。

像您一样的客户拥有知识。 而且，众所周知，知识就是力量。

在本文中，我们将介绍客户体验如何发生变化，以及净推荐值 (NPS) 如何在这种变化中发挥作用。 我将向您展示如何利用 NPS 来衡量和改善客户服务，同时确定可以为您的业务进行评论和案例研究的大使。

准备好开始了吗？ 如果您只想获取净推荐值信息，请跳到最后。

客户有数据，市场饱和

只需单击一个按钮，您就可以找到有关任何内容的信息。 因此，销售人员不再是掌握所有知识的关键。

另外，自 2000 年代中期以来，营销人员开始以博客的形式尽可能多地提供在线信息，那里有很多内容。 因此，市场已经饱和。

市场不仅充满了内容，还充满了公司和竞争对手。 然而，尽管有所有这些内容和所有这些竞争对手，但仍然有那些能够区分并击败他们的竞争对手。 但如何在如此饱和的市场中脱颖而出？

他们不会根据他们更高质量的产品或惊人的价格来区分。 他们根据出色的客户体验进行区分。

客户体验是如此热门的话题，以至于 HubSpot 的首席执行官兼联合创始人 Dharmesh Shah 在今年的 INBOUND 2018 会议上用了整个主题演讲来讨论它。

以下是他关于客户希望从他们与贵公司的经历中得到什么的 5 个关键点：

1. 引起我的注意，不要偷
2. 解决我的成功，而不是你的系统（不要让你的过程成为我的问题）
3. 拥有你的错误
4. 我不介意付钱，但我介意被玩（公开，明确，公平）
5. 不要阻塞出口（让您的客户轻松离开）

请注意，这些要点中没有任何一点能说明确保您拥有最便宜的价格或最优质的产品。

口碑是您的营销人员

在今年的 INBOUND 会议上，HubSpot 的另一位首席执行官兼联合创始人 Brian Halligan 说了许多公司开始学习的另一句话：人们不太关心销售人员和营销人员要说什么。

事实上，让我们假设在阅读本文后，您决定探索 SEO 公司提供的服务。

根据 Brian 分享的数据，即使您浏览了他们的网站，下载了一些内容，并发现他们可以在您的下一次营销活动中为您提供帮助，您也可能最终不会雇用他们。

但是，如果您的朋友告诉您他们使用这家很棒的 SEO 公司在 Google 上获得结果，您可能会很好奇，对吧？ 如果他们特别命名公司，你会非常感兴趣，因为你信任你的朋友并且知道他们不会骗你。 现在您可能更倾向于与该 SEO 公司开展业务。

那么，发生了什么变化？

由于信任，口碑 (WOM) 变得比营销人员和销售人员不得不说的更重要。 你不认识我，自然不会像你朋友那样信任我。 这说得通。

NPS 如何在口碑中发挥重要作用

净推荐值 (NPS) 是您可以用来提升客户体验的众多工具之一，它就像询问他们对您的看法一样简单。

根据 netpromoter.com 的说法，“净推荐值或 NPS 衡量客户体验并预测业务增长。这个经过验证的指标改变了商业世界，现在为全球客户体验管理计划提供了核心衡量标准。” 如果您想了解有关如何计算测量值的更多信息，请查看此简短博客。

许多公司主要将 NPS 用作衡量客户体验的可量化指标，以及让客户提出需要解决的特定问题的地方，但是，收集此类客户数据也可能是寻找卓越客户体验并使用这些体验的完美方式故事来宣传您的业务。

NPS的技术使用

同样，关键是使其尽可能简单。 问一个问题，并且只为接受者提供一种行动方案。

这是我最近使用的电子邮件模板的示例：

你会注意到 2 件事，而你不会注意到 1 件事：

• 内容很短。 我们希望它保持非常简单； 不应该有混淆。

• 数字都是不同的颜色。 我们希望我们的客户知道 1-6 更负面，不是为了影响他们的意见，而是为了了解他们对我们的真实看法。 如果他们看到 5 是红色的，但他们仍然给我们一个红色，那就意味着他们是认真的！

• 这些按钮导致不同的登录页面。 （这是您没有注意到的。）这些电子邮件有 3 个登录页面。 一个适用于点击 1-6 的任何人，另一个适用于点击 7-8 的任何人，最后一个适用于点击 9-10 的任何人。 通过这种方式，我们以不同的方式对待每个人。 对于红色按钮点击者，我们要求他们提供有关我们如何改进的反馈，然后我们会亲自与他们联系。 这有助于他们感到被关心，但也有助于我们改善服务。 在许多方面，红色点击者是我们最重要的！ 对于黄色和绿色，我们仍然要求反馈（最好是推荐），我们为他们提供探索我们网站的机会。

收集到反馈后，我们将联系人分为批评者、被动者和推荐者。 促销员是你的口口相传的人。

NPS 如何与 WOM 直接关联

你的推广者是热爱你所做的事情的人！ 他们会与他们的朋友分享您的服务，或者会给您在 Google 上的 5 星评级。 正如我们所知，口碑是当今最值得信赖的营销形式。

您现在有一个愿意将您的业务评为 9 或 10（满分 10 分）的人的名单。将他们用作品牌大使，提供折扣、奖励或最适合您的业务的方式。

此外，净推荐值不仅仅是一个完成。 您应该定期询问客户反馈并提高您的分数。

结论

净推荐值是一个很好的工具，可以用来了解您与客户的立场。 通过改善客户体验来改善它。 提高您的 NPS 意味着您将拥有更多的促销员。 拥有更多促销员意味着您将拥有更多口碑机会。 口碑是获得新客户的最佳方式。

您今天如何在您的业务中收集客户反馈？ 什么在起作用，什么可以做得更好？