كيفية استخدام صافي نقاط الترويج لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك

في الوقت الحالي ، من المحتمل أنك تقرأ هذه المقالة على هاتفك أو جهازك اللوحي أو جهاز الكمبيوتر أو ربما أرسل شخص ما رسالة نصية أو أرسل إليك الرابط عبر البريد الإلكتروني ، سمها ما شئت.

هل تدرك ما يعنيه ذلك؟

هذا يعني أنه يمكنك الوصول إلى البيانات عند الطلب ، في أي وقت تريده. وكان لديك خيار الاختيار من بين آلاف المقالات الأخرى التي تناضل جميعها من أجل جذب انتباهك على موجز أخبار LinkedIn أو نتائج بحث Google.

العملاء مثلك لديهم المعرفة. وكما نعلم جميعًا ، المعرفة قوة.

في هذه المقالة ، سنتعرف على كيفية تحول تجربة العميل ، وكيف يلعب صافي نقاط الترويج (NPS) دورًا في هذا التغيير. سأوضح لك كيفية الاستفادة من NPS لقياس وتحسين خدمة العملاء أثناء تحديد السفراء الذين يمكنهم المساهمة في المراجعات ودراسات الحالة لعملك.

على استعداد للبدء؟ انتقل إلى النهاية إذا كنت ترغب فقط في الوصول إلى معلومات صافي نقاط المروج.

العميل لديه البيانات ، والسوق مشبع

يمكنك العثور على معلومات حول أي شيء بنقرة زر واحدة. لذا ، فإن مندوبي المبيعات لم يعودوا هم الذين يمتلكون مفتاح كل المعرفة.

بالإضافة إلى ذلك ، منذ منتصف العقد الأول من القرن الحادي والعشرين عندما بدأ المسوقون في تقديم أكبر قدر ممكن من المعلومات عبر الإنترنت في شكل مدونات ، هناك الكثير من المحتوى. وبالتالي ، فإن السوق مشبع.

والسوق ليس مشبعًا بالمحتوى فحسب ، بل إنه مشبع أيضًا بالشركات والمنافسين. ومع ذلك ، على الرغم من كل هذا المحتوى وكل هؤلاء المنافسين ، لا يزال هناك من يميز منافسيهم ويتغلب عليهم. ولكن كيف يمكن التمييز في مثل هذا السوق المشبع؟

لا يفرقون بناءً على منتجهم عالي الجودة أو أسعارهم المذهلة. إنهم يميزون بناءً على تجربة العملاء الرائعة.

تعتبر تجربة العملاء موضوعًا ساخنًا لدرجة أن الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـ HubSpot ، Dharmesh Shah ، أمضى خطابه الرئيسي بالكامل في مؤتمر INBOUND 2018 هذا العام لمناقشة ذلك.

فيما يلي نقاطه الخمس الرئيسية حول ما يريده العملاء من تجربتهم مع شركتك:

1. اجذب انتباهي ، لا تسرقها
2. حل من أجل نجاحي ، وليس أنظمتك (لا تجعل عمليتك مشكلتي)
3. امتلك أخطاءك
4. لا أمانع في الدفع ، لكني أمانع في أن ألعب (كن منفتحًا ، وكن واضحًا ، وكن عادلًا)
5. لا تمنع الخروج (دع عملائك يغادرون بسهولة إذا أرادوا)

لاحظ أنه لا توجد أي من هذه النقاط تقول شيئًا عن التأكد من أن لديك أرخص الأسعار أو المنتجات عالية الجودة.

كلمة الفم هي المسوق الخاص بك

في INBOUND هذا العام ، قال الرئيس التنفيذي الآخر والمؤسس المشارك لـ HubSpot ، Brian Halligan ، شيئًا آخر بدأت العديد من الشركات في تعلمه: لا يهتم الناس كثيرًا بما يقوله مندوبو المبيعات والمسوقون.

في الواقع ، دعنا نتظاهر للحظة أنه بعد قراءة هذا المقال ، قررت استكشاف الخدمات التي تقدمها شركة تحسين محركات البحث.

وفقًا للبيانات التي شاركها Brian ، حتى إذا قمت باستكشاف موقع الويب الخاص بهم ، وقمت بتنزيل بعض المحتوى ، ووجدت أنه يمكنهم مساعدتك في مشروعك التسويقي التالي ، فمن المحتمل ألا ينتهي بك الأمر إلى توظيفهم.

ولكن ، إذا أخبرك صديقك أنهم استخدموا شركة تحسين محركات البحث الرائعة هذه للحصول على نتائج على Google ، فمن المحتمل أن تكون فضوليًا ، أليس كذلك؟ وإذا قاموا بتسمية الشركة على وجه التحديد ، فستكون مهتمًا جدًا ، لأنك تثق بصديقك وتعلم أنه لن يكذب عليك. الآن قد تكون أكثر ميلًا إلى التعامل مع شركة تحسين محركات البحث (SEO).

إذن ، ما الذي تغير؟

أصبح الحديث الشفهي (WOM) أكثر أهمية مما يقوله المسوقون ومندوبو المبيعات بسبب الثقة . أنت لا تعرفني ، لذلك من الطبيعي أنك لن تثق بي بقدر ما تثق بصديقك. يبدو الأمر معقولا.

كيف تلعب NPS دورًا كبيرًا في المرأة

Net Promoter Score (NPS) هي واحدة من العديد من الأدوات التي يمكنك استخدامها لتعزيز تجربة العملاء الخاصة بك ، وهي بسيطة مثل سؤالهم عن رأيهم فيك.

وفقًا لموقع netpromoter.com ، "يقيس صافي نقاط الترويج ، أو NPS ، تجربة العملاء ويتنبأ بنمو الأعمال. لقد أدى هذا المقياس المثبت إلى تغيير عالم الأعمال ويوفر الآن القياس الأساسي لبرامج إدارة تجربة العملاء في جميع أنحاء العالم." إذا كنت تريد معرفة المزيد حول كيفية حساب القياس ، فراجع هذه المدونة القصيرة.

تستخدم العديد من الشركات NPS في المقام الأول كمقياس كمي لتجربة العملاء ومكان للعملاء لاستدعاء مشاكل محددة تحتاج إلى المعالجة ، ومع ذلك ، يمكن أن يكون جمع هذا النوع من بيانات العملاء أيضًا الطريقة المثلى للعثور على تجارب عملاء استثنائية واستخدامها قصص للترويج لعملك.

الاستخدام الفني لمصادر الطاقة النووية

مرة أخرى ، المفتاح هو أن تبقيه بسيطًا قدر الإمكان. اطرح سؤالاً واحداً ، وزود المستلمين بمسار عمل واحد فقط.

فيما يلي مثال على قالب بريد إلكتروني استخدمته مؤخرًا:

ستلاحظ شيئين ، ولن تلاحظ شيئًا واحدًا:

• المحتوى قصير جدا. نريد أن يظل الأمر بسيطًا جدًا ؛ يجب ألا يكون هناك أي لبس.

• الأرقام كلها بألوان مختلفة . نريد أن يعرف عملاؤنا أن الرقم 1-6 هو أكثر سلبية ، ليس للتأثير في رأيهم ، ولكن للحصول على رأيهم الحقيقي عنا. إذا رأوا أن الرقم 5 أحمر وما زالوا يعطوننا اللون الأحمر ، فهذا يعني أنهم جادون!

• تؤدي هذه الأزرار إلى صفحات مقصودة مختلفة. (هذه هي الصفحة التي لم تلاحظها.) هناك 3 صفحات مقصودة لرسائل البريد الإلكتروني هذه. أحدهما لمن نقر 1-6 ، والآخر لأي شخص نقر 7-8 ، والأخير نقر على 9-10. بهذه الطريقة ، نتعامل مع الجميع بشكل مختلف. بالنسبة إلى مستخدمي النقر على الزر الأحمر ، نطلب منهم تقديم ملاحظات حول كيفية تحسيننا ، ثم نتواصل معهم شخصيًا. يساعدهم هذا في الشعور بالرعاية ، ولكنه يساعدنا أيضًا في تحسين خدماتنا. من نواح كثيرة ، فإن النقرات الحمراء هي الأكثر أهمية بالنسبة لنا! بالنسبة إلى اللونين الأصفر والأخضر ، ما زلنا نطلب التعليقات (ويفضل أن تكون شهادة) ، ونقدم لهم الفرصة لاستكشاف موقعنا.

بمجرد جمع التعليقات ، قمنا بتقسيم جهات اتصالنا إلى منتقدين وسلبيين ومروجين. المروجين هم رفاقك الشفهي.

كيف ترتبط NPS مباشرة بالمرأة

المروجين هم الأشخاص الذين يحبون ما تفعله! إنهم الأشخاص الذين سيشاركون خدماتك مع أصدقائهم أو سيعطونك تصنيف 5 نجوم على Google. وكما تعلمنا ، فإن الحديث الشفهي هو أكثر أشكال التسويق موثوقية اليوم.

لديك الآن قائمة بالأشخاص الذين صنفوا عملك عن طيب خاطر 9 أو 10 من 10. استخدمهم كسفراء للعلامة التجارية مع خصومات أو مكافآت أو أي شيء ينطبق بشكل أفضل على عملك.

أيضًا ، صافي نتائج المروج ليست واحدة فقط وتم إنجازها. يجب أن تطلب بانتظام ملاحظات العملاء وزيادة درجاتك.

استنتاج

يعد Net Promoter Score أداة رائعة لاستخدامها لمعرفة مكانك مع عملائك. قم بتحسينه من خلال تحسين تجربة العملاء الخاصة بك. يعني تعزيز NPS أنه سيكون لديك المزيد من المروجين. وجود المزيد من المروجين يعني أنه سيكون لديك المزيد من فرص الحديث الشفهي. والكلام الشفهي هو أفضل طريقة للحصول على عملاء جدد.

كيف تقوم بجمع ملاحظات العملاء في عملك اليوم؟ ما الذي يعمل وما الذي يمكن أن يعمل بشكل أفضل؟