Cum să utilizați Net Promoter Score pentru a vă optimiza experiența clienților

În acest moment, probabil că citiți acest articol pe telefon, tabletă, computer sau cineva v-ar fi trimis chiar un mesaj text sau v-a trimis prin e-mail linkul, cum spuneți.

Îți dai seama ce înseamnă asta?

Înseamnă că aveți acces la date la cerere, oricând doriți. Și ați avut opțiunea de a alege dintre mii de alte articole care se luptă pentru a vă atrage atenția pe fluxul de știri LinkedIn sau rezultatele căutării Google.

Clienții, ca și tine, au cunoștințe. Și, după cum știm cu toții, cunoașterea este putere.

În acest articol, vom prezenta modul în care s-a schimbat experiența clienților și modul în care Scorul Net Promoter (NPS) joacă un rol în această schimbare. Vă voi arăta cum să utilizați NPS pentru a măsura și îmbunătăți serviciul pentru clienți, identificând în același timp ambasadori care pot contribui la recenzii și studii de caz pentru afacerea dvs.

Sunteți gata să începeți? Treceți la final dacă doriți să ajungeți doar la informațiile Net Promoter Score.

Clientul are datele, iar piața este saturată

Puteți găsi informații despre aproape orice cu un clic pe un buton. Deci, vânzătorii nu mai sunt cei care dețin cheia tuturor cunoștințelor.

În plus, de la mijlocul anilor 2000, când specialiștii în marketing au început să ofere cât mai multe informații online, sub formă de bloguri, există o mulțime de conținut. Astfel, piața este saturată.

Iar piața nu este doar saturată de conținut, ci și de companii și concurenți. Cu toate acestea, în ciuda întregului conținut și a tuturor acelor concurenți, există încă cei care diferențiază și înving concurența. Dar cum este posibil să ne diferențiem pe o piață atât de saturată?

Nu se diferențiază în funcție de produsul lor de calitate superioară sau de prețurile lor uimitoare. Se diferențiază în funcție de experiența lor fabuloasă a clienților.

Experiența clienților este un subiect atât de fierbinte încât CEO-ul și co-fondatorul HubSpot, Dharmesh Shah, și-a petrecut întregul discurs principal la Conferința INBOUND 2018 anul acesta discutând despre asta.

Iată cele 5 puncte cheie ale sale despre ceea ce își doresc clienții din experiența lor cu compania dvs.:

1. Câștigă-mi atenția, nu o fura
2. Rezolvați pentru succesul meu, nu pentru sistemele dvs. (Nu faceți din procesul dvs. problema mea)
3. Deține-ți prostiile
4. Nu mă deranjează să plătesc, dar mă deranjează să fiu jucat (Fii deschis, fii clar, fii corect)
5. Nu blocați ieșirea (Lăsați clienții să plece cu ușurință dacă doresc)

Observați că niciunul dintre aceste puncte nu spune nimic despre a vă asigura că aveți cele mai ieftine prețuri sau produse de cea mai bună calitate.

Vorba în gură este agentul dvs. de marketing

La INBOUND anul acesta, celălalt CEO și co-fondator al HubSpot, Brian Halligan, a spus altceva pe care multe companii încep să învețe: Oamenilor nu le pasă prea mult de ceea ce au de spus oamenii de vânzări și agenții de marketing.

De fapt, să ne prefacem pentru o clipă că după ce ai citit acest articol, te hotărăști să explorezi serviciile oferite de o companie SEO.

Conform datelor pe care Brian le-a împărtășit, chiar dacă ai explora site-ul lor, ai descărcat ceva conținut și ai descoperi că te-ar putea ajuta în următoarea afacere de marketing, probabil că tot nu ai ajunge să-i angajezi.

Dar, dacă prietenul tău ți-ar spune că a folosit această companie minunată de SEO pentru a obține rezultate pe Google, probabil că ai fi curios, nu? Și dacă ar denumi în mod specific compania, ai fi foarte interesat, pentru că ai încredere în prietenul tău și știi că nu te-ar minți. Acum este posibil să fiți mai înclinați să faceți afaceri cu acea companie SEO.

Deci, ce s-a schimbat?

Vorba în gură (WOM) a devenit mai important decât ceea ce au de spus agenții de marketing și oamenii de vânzări din cauza încrederii . Nu mă cunoști, așa că în mod natural nu ai avea încredere în mine la fel de mult ca în prietenul tău. Are sens.

Cum joacă NPS un rol important în WOM

Net Promoter Score (NPS) este unul dintre numeroasele instrumente pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți experiența clienților și este la fel de simplu ca să îi întrebați ce părere au despre dvs.

Potrivit netpromoter.com, „Net Promoter Score, sau NPS, măsoară experiența clienților și prezice creșterea afacerii. Această măsură dovedită a transformat lumea afacerilor și oferă acum măsurarea de bază pentru programele de management al experienței clienților din întreaga lume”. Dacă doriți să aflați mai multe despre cum este calculată măsurarea, consultați acest scurt blog.

Multe companii folosesc în principal NPS ca un indicator cuantificabil pentru experiența clienților și un loc în care clienții pot semnala probleme specifice care trebuie abordate, cu toate acestea, colectarea acestui tip de date despre clienți poate fi, de asemenea, modalitatea perfectă de a găsi experiențe excepționale ale clienților și de a le folosi. povești pentru a-ți promova afacerea.

Utilizarea tehnică a NPS

Din nou, cheia este să fie cât mai simplu posibil. Puneți o singură întrebare și oferiți destinatarilor un singur curs de acțiune.

Iată un exemplu de șablon de e-mail pe care l-am folosit recent:

Veți observa 2 lucruri și nu veți observa 1 lucru:

• Conținutul este foarte scurt. Vrem să rămână foarte simplu; nu ar trebui să existe confuzie.

• Numerele au toate culori diferite . Dorim ca clienții noștri să știe că un 1-6 este mai negativ, nu pentru a le influența opinia, ci pentru a obține adevărata lor părere despre noi. Dacă văd că un 5 este roșu și tot ne dau un roșu, înseamnă că vorbesc serioși!

• Aceste butoane duc la diferite pagini de destinație. (Acesta este cel pe care nu ați observat-o.) Există 3 pagini de destinație pentru aceste e-mailuri. Unul este pentru oricine a dat clic pe 1-6, celălalt pentru oricine a dat clic pe 7-8, iar unul final care a făcut clic pe 9-10. În acest fel, îi tratăm pe fiecare în mod diferit. Pentru cei care face clic pe butonul roșu, le cerem feedback despre cum ne putem îmbunătăți, apoi îi contactăm personal. Acest lucru îi ajută să se simtă îngrijiți, dar ne ajută și să ne îmbunătățim serviciile. În multe privințe, clicurile roșii sunt cele mai importante ale noastre! Pentru galben și verde, cerem în continuare feedback (de preferință o mărturie), și le oferim posibilitatea de a explora site-ul nostru.

După ce am adunat feedback, ne împărțim contactele în Detractori, Pasivi și Promotori. Promotorii sunt cei care vorbesc din gură.

Cum se leagă NPS direct de WOM

Promotorii tăi sunt oamenii care iubesc ceea ce faci! Ei sunt cei care vă vor împărtăși serviciile cu prietenii lor sau vă vor oferi o evaluare de 5 stele pe Google. Și după cum am aflat, cuvântul în gură este cea mai de încredere formă de marketing astăzi.

Acum aveți o listă de oameni care au clasat de bunăvoie afacerea dvs. cu 9 sau 10 din 10. Folosiți-i ca ambasadori ai mărcii cu reduceri, recompense sau oricum se aplică cel mai bine afacerii dvs.

De asemenea, Scorurile Net Promoter nu sunt doar unul și gata. Ar trebui să cereți în mod regulat feedbackul clienților și să vă creșteți scorul.

Concluzie

Net Promoter Score este un instrument grozav de folosit pentru a ști unde stai cu clienții tăi. Îmbunătățiți-l prin îmbunătățirea experienței clienților. Îmbunătățirea NPS înseamnă că veți avea mai mulți Promotori. Dacă aveți mai mulți Promotori, veți avea mai multe oportunități de vorbire în gură. Și cuvântul în gură este cea mai bună modalitate de a obține clienți noi.

Cum colectați astăzi feedback-ul clienților în afacerea dvs.? Ce funcționează și ce ar putea funcționa mai bine?