Cara Menggunakan Skor Promotor Bersih untuk Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan Anda

Saat ini, Anda mungkin membaca artikel ini di ponsel, tablet, komputer, atau seseorang bahkan mungkin mengirimi Anda SMS atau email tautan, sebut saja.

Apakah Anda menyadari apa artinya itu?

Artinya, Anda memiliki akses ke data sesuai permintaan, kapan pun Anda mau. Dan Anda memiliki opsi untuk memilih dari ribuan artikel lain yang semuanya memperebutkan perhatian Anda di umpan berita LinkedIn atau hasil pencarian Google.

Pelanggan, seperti Anda, memiliki pengetahuan. Dan, seperti yang kita semua tahu, pengetahuan adalah kekuatan.

Dalam artikel ini, kita akan membahas bagaimana pengalaman pelanggan telah berubah, dan bagaimana Net Promoter Score (NPS) berperan dalam perubahan itu. Saya akan menunjukkan cara memanfaatkan NPS untuk mengukur dan meningkatkan layanan pelanggan sambil mengidentifikasi duta besar yang dapat berkontribusi pada ulasan dan studi kasus untuk bisnis Anda.

Siap untuk memulai? Lompat ke akhir jika Anda hanya ingin mendapatkan info Skor Net Promoter.

Pelanggan Memiliki Data, Dan Pasar Jenuh

Anda dapat menemukan informasi tentang apa saja dengan mengklik tombol. Jadi, tenaga penjual bukan lagi orang yang memegang kunci semua pengetahuan.

Plus, sejak pertengahan 2000-an ketika pemasar mulai memberikan informasi online sebanyak mungkin dalam bentuk blog, ada banyak konten di luar sana. Dengan demikian, pasar menjadi jenuh.

Dan pasar tidak hanya jenuh dengan konten, tetapi juga jenuh dengan perusahaan dan pesaing. Namun, terlepas dari semua konten itu dan semua pesaing itu, masih ada yang membedakan dan mengalahkan pesaing mereka. Tetapi bagaimana mungkin untuk membedakan di pasar yang begitu jenuh?

Mereka tidak membedakan berdasarkan produk berkualitas tinggi atau harga yang luar biasa. Mereka membedakan berdasarkan pengalaman pelanggan mereka yang luar biasa.

Pengalaman pelanggan adalah topik yang sangat hangat sehingga CEO & Co-Founder HubSpot, Dharmesh Shah, menghabiskan seluruh pidato utamanya di Konferensi INBOUND 2018 tahun ini untuk membahasnya.

Berikut adalah 5 poin kuncinya tentang apa yang diinginkan pelanggan dari pengalaman mereka dengan perusahaan Anda:

1. Dapatkan perhatian saya, jangan mencurinya
2. Selesaikan untuk kesuksesan saya, bukan sistem Anda (Jangan jadikan proses Anda sebagai masalah saya)
3. Miliki kesalahan Anda
4. Saya tidak keberatan membayar, tapi saya keberatan dimainkan (Terbuka, jelas, adil)
5. Jangan menghalangi jalan keluar (Biarkan pelanggan Anda pergi dengan mudah jika mereka mau)

Perhatikan bahwa tidak satu pun dari poin ini mengatakan apa pun tentang memastikan bahwa Anda memiliki harga termurah atau produk dengan kualitas terbaik.

Word-Of-Mouth Adalah Pemasar Anda

Di INBOUND tahun ini, CEO & Co-Founder HubSpot lainnya, Brian Halligan, mengatakan hal lain yang mulai dipelajari banyak perusahaan: Orang tidak terlalu peduli dengan apa yang dikatakan tenaga penjualan dan pemasar.

Sebenarnya, mari kita berpura-pura sejenak bahwa setelah membaca artikel ini, Anda memutuskan untuk menjelajahi layanan yang ditawarkan perusahaan SEO.

Menurut data yang dibagikan Brian, bahkan jika Anda menjelajahi situs web mereka, mengunduh beberapa konten, dan menemukan bahwa mereka dapat membantu Anda dalam usaha pemasaran berikutnya, Anda mungkin tetap tidak akan mempekerjakan mereka.

Tapi, jika teman Anda memberi tahu Anda bahwa mereka menggunakan perusahaan SEO yang luar biasa ini untuk mendapatkan hasil di Google, Anda mungkin penasaran, bukan? Dan jika mereka secara spesifik menyebutkan perusahaan tersebut, Anda akan sangat tertarik, karena Anda memercayai teman Anda dan tahu bahwa mereka tidak akan berbohong kepada Anda. Sekarang Anda mungkin lebih cenderung melakukan bisnis dengan perusahaan SEO itu.

Jadi, apa yang berubah?

Word-of-mouth (WOM) telah menjadi lebih penting daripada apa yang dikatakan pemasar dan tenaga penjualan karena kepercayaan . Anda tidak mengenal saya, jadi Anda secara alami tidak akan mempercayai saya sebanyak teman Anda. Masuk akal.

Bagaimana NPS Memainkan Peran Besar di WOM

Net Promoter Score (NPS) adalah salah satu dari banyak alat yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, dan itu semudah menanyakan pendapat mereka tentang Anda.

Menurut netpromoter.com, "Net Promoter Score, atau NPS, mengukur pengalaman pelanggan dan memprediksi pertumbuhan bisnis. Metrik yang telah terbukti ini mengubah dunia bisnis dan sekarang menyediakan pengukuran inti untuk program manajemen pengalaman pelanggan di seluruh dunia." Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana pengukuran dihitung, lihat blog singkat ini.

Banyak perusahaan terutama menggunakan NPS sebagai ukuran terukur untuk pengalaman pelanggan dan tempat bagi pelanggan untuk menyebutkan masalah spesifik yang perlu ditangani, namun, mengumpulkan jenis data pelanggan ini juga bisa menjadi cara sempurna untuk menemukan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan menggunakannya. cerita untuk mempromosikan bisnis Anda.

Penggunaan Teknis NPS

Sekali lagi, kuncinya adalah membuatnya sesederhana mungkin. Ajukan satu pertanyaan, dan berikan penerima hanya satu tindakan.

Berikut adalah contoh template email yang saya gunakan baru-baru ini:

Anda akan melihat 2 hal, dan Anda tidak akan melihat 1 hal:

• Isinya sangat singkat. Kami ingin tetap sangat sederhana; seharusnya tidak ada kebingungan.

• Angka-angka semua warna yang berbeda . Kami ingin pelanggan kami tahu bahwa 1-6 lebih negatif, bukan untuk mempengaruhi pendapat mereka, tetapi untuk mendapatkan pendapat mereka yang sebenarnya tentang kami. Jika mereka melihat bahwa angka 5 berwarna merah dan mereka masih memberi kita warna merah, itu berarti mereka serius!

• Tombol-tombol ini mengarah ke halaman arahan yang berbeda. (Ini yang tidak Anda perhatikan.) Ada 3 halaman arahan untuk email ini. Satu untuk siapa saja yang mengklik 1-6, yang lain untuk siapa saja yang mengklik 7-8, dan yang terakhir mengklik 9-10. Dengan cara ini, kami memperlakukan setiap orang secara berbeda. Untuk pengeklik tombol merah, kami meminta umpan balik dari mereka tentang bagaimana kami dapat meningkatkan, dan kemudian kami menghubungi mereka secara pribadi. Ini membantu mereka merasa diperhatikan, tetapi juga membantu kami meningkatkan layanan kami. Dalam banyak hal, para pengeklik merah adalah yang terpenting bagi kami! Untuk kuning dan hijau, kami masih meminta umpan balik (sebaiknya testimonial), dan kami menawarkan mereka kesempatan untuk menjelajahi situs kami.

Setelah kami mengumpulkan umpan balik, kami membagi kontak kami menjadi Pencela, Pasif, dan Promotor. Promotor adalah orang-orang dari mulut ke mulut Anda.

Bagaimana NPS Terikat Langsung ke WOM

Promotor Anda adalah orang-orang yang menyukai apa yang Anda lakukan! Merekalah yang akan membagikan layanan Anda dengan teman-teman mereka atau akan memberi Anda peringkat bintang 5 di Google. Dan seperti yang telah kita pelajari, dari mulut ke mulut adalah bentuk pemasaran yang paling tepercaya saat ini.

Anda sekarang memiliki daftar orang-orang yang dengan senang hati memberi peringkat bisnis Anda 9 atau 10 dari 10. Gunakan mereka sebagai duta merek dengan diskon, penghargaan, atau apa pun yang paling sesuai untuk bisnis Anda.

Juga, Skor Net Promoter tidak hanya satu dan selesai. Anda harus secara teratur meminta umpan balik pelanggan dan meningkatkan skor Anda.

Kesimpulan

Net Promoter Score adalah alat yang hebat untuk digunakan untuk mengetahui posisi Anda dengan pelanggan Anda. Tingkatkan dengan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Meningkatkan NPS Anda berarti Anda akan memiliki lebih banyak Promotor. Memiliki lebih banyak Promotor berarti Anda akan memiliki lebih banyak peluang dari mulut ke mulut. Dan Word-of-Mouth adalah cara terbaik untuk mendapatkan pelanggan baru.

Bagaimana Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan dalam bisnis Anda hari ini? Apa yang berhasil dan apa yang bisa bekerja lebih baik?