Cómo usar Net Promoter Score para optimizar su experiencia de cliente

En este momento, es probable que esté leyendo este artículo en su teléfono, tableta, computadora o alguien podría haberle enviado un mensaje de texto o un correo electrónico con el enlace, lo que sea.

¿Te das cuenta de lo que eso significa?

Significa que tiene acceso a los datos a pedido, en cualquier momento que lo desee. Y tenía la opción de elegir entre miles de otros artículos, todos luchando por su atención en su fuente de noticias de LinkedIn o en los resultados de búsqueda de Google.

Los clientes, como usted, tienen conocimiento. Y, como todos sabemos, el conocimiento es poder.

En este artículo, veremos cómo ha cambiado la experiencia del cliente y cómo el Net Promoter Score (NPS) juega un papel en ese cambio. Le mostraré cómo aprovechar el NPS para medir y mejorar el servicio al cliente mientras identifica embajadores que pueden contribuir con revisiones y estudios de casos para su negocio.

¿Preparado para comenzar? Salta al final si solo deseas acceder a la información de Net Promoter Score.

El cliente tiene los datos y el mercado está saturado

Puede encontrar información sobre casi cualquier cosa con solo hacer clic en un botón. Entonces, los vendedores ya no son los que tienen la llave de todo el conocimiento.

Además, desde mediados de la década de 2000, cuando los especialistas en marketing comenzaron a brindar tanta información en línea como pudieron en forma de blogs, hay mucho contenido disponible. Por lo tanto, el mercado está saturado.

Y el mercado no solo está saturado de contenido, también está saturado de empresas y competidores. Sin embargo, a pesar de todo ese contenido y todos esos competidores, todavía hay quienes se diferencian y superan a su competencia. Pero, ¿cómo es posible diferenciarse en un mercado tan saturado?

No se diferencian en función de su producto de mayor calidad o sus precios increíbles. Se diferencian en función de su fabulosa experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es un tema tan candente que el CEO y cofundador de HubSpot, Dharmesh Shah, dedicó todo su discurso de apertura en la Conferencia INBOUND 2018 de este año a discutirlo.

Aquí están sus 5 puntos clave sobre lo que los clientes quieren de su experiencia con su empresa:

1. Gánate mi atención, no la robes
2. Resuelve mi éxito, no tus sistemas (No hagas de tu proceso mi problema)
3. Sé dueño de tus errores
4. No me importa pagar, pero me importa que jueguen (Sé abierto, sé claro, sé justo)
5. No bloquees la salida (Deja que tus clientes se vayan fácilmente si así lo desean)

Tenga en cuenta que ninguno de estos puntos dice nada sobre asegurarse de tener los precios más baratos o productos de la más alta calidad.

El boca a boca es su comercializador

En INBOUND este año, el otro CEO y cofundador de HubSpot, Brian Halligan, dijo algo más que muchas empresas están comenzando a aprender: a las personas no les importa mucho lo que los vendedores y los especialistas en marketing tienen que decir.

De hecho, supongamos por un momento que después de leer este artículo, decide explorar los servicios que ofrece una empresa de SEO.

De acuerdo con los datos que compartió Brian, incluso si exploraste su sitio web, descargaste algún contenido y descubriste que podrían ayudarte en tu próxima aventura de marketing, probablemente no termines contratándolos.

Pero, si su amigo le dijera que utilizó esta increíble empresa de SEO para obtener resultados en Google, probablemente tenga curiosidad, ¿verdad? Y si nombraran específicamente a la empresa, estarías muy interesado, porque confías en tu amigo y sabes que no te mentiría. Ahora puede estar más inclinado a hacer negocios con esa empresa de SEO.

Entonces, ¿qué cambió?

El boca a boca (WOM, por sus siglas en inglés) se ha vuelto más importante que lo que los especialistas en marketing y los vendedores tienen que decir debido a la confianza . No me conoces, por lo que, naturalmente, no confiarías tanto en mí como en tu amigo. Que tiene sentido.

Cómo NPS juega un papel importante en WOM

Net Promoter Score (NPS) es una de las muchas herramientas que puede usar para mejorar la experiencia de sus clientes, y es tan simple como preguntarles qué piensan de usted.

Según netpromoter.com, "Net Promoter Score, o NPS, mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento del negocio. Esta métrica probada transformó el mundo empresarial y ahora proporciona la medida central para los programas de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo". Si desea obtener más información sobre cómo se calcula la medida, consulte este breve blog.

Muchas empresas utilizan principalmente NPS como un indicador cuantificable para la experiencia del cliente y un lugar para que los clientes señalen problemas específicos que deben abordarse; sin embargo, recopilar este tipo de datos del cliente también puede ser la manera perfecta de encontrar experiencias excepcionales del cliente y utilizarlas. historias para promover su negocio.

Uso técnico de NPS

Nuevamente, la clave es mantenerlo lo más simple posible. Haga una pregunta y brinde a los destinatarios un solo curso de acción.

Aquí hay un ejemplo de una plantilla de correo electrónico que usé recientemente:

Notarás 2 cosas y no notarás 1 cosa:

• El contenido es muy corto. Queremos que siga siendo muy simple; no debe haber confusión.

• Los números son todos de diferentes colores . Queremos que nuestros clientes sepan que un 1-6 es más negativo, no para influir en su opinión, sino para obtener su verdadera opinión sobre nosotros. Si ven que un 5 es rojo y aún así nos dan rojo, ¡eso significa que están hablando en serio!

• Estos botones conducen a diferentes páginas de destino. (Esta es la que no notó). Hay 3 páginas de destino para estos correos electrónicos. Uno es para cualquiera que haya hecho clic en 1-6, el otro para cualquiera que haya hecho clic en 7-8 y el último que haya hecho clic en 9-10. De esta manera, tratamos a todos de manera diferente. A los que hacen clic en el botón rojo, les pedimos su opinión sobre cómo podemos mejorar y luego nos comunicamos con ellos personalmente. Esto les ayuda a sentirse atendidos, pero también nos ayuda a mejorar nuestros servicios. ¡En muchos sentidos, los clickers rojos son los más importantes! Para el amarillo y el verde, aún solicitamos comentarios (preferiblemente un testimonio) y les ofrecemos la oportunidad de explorar nuestro sitio.

Una vez que recopilamos los comentarios, dividimos nuestros contactos en Detractores, Pasivos y Promotores. Los promotores son sus muchachos de boca en boca.

Cómo NPS se relaciona directamente con WOM

¡Tus Promotores son las personas que aman lo que haces! Ellos son los que compartirán tus servicios con sus amigos o te darán una calificación de 5 estrellas en Google. Y como hemos aprendido, el boca a boca es la forma de marketing más confiable en la actualidad.

Ahora tiene una lista de personas que voluntariamente calificaron su negocio con un 9 o un 10 de 10. Úselos como embajadores de la marca con descuentos, recompensas o lo que mejor se aplique a su negocio.

Además, Net Promoter Scores no es solo uno y listo. Debe solicitar regularmente comentarios de los clientes y aumentar su puntaje.

Conclusión

Net Promoter Score es una gran herramienta para saber cuál es su posición con respecto a sus clientes. Mejóralo mejorando la experiencia de tus clientes. Impulsar su NPS significa que tendrá más Promotores. Tener más Promotores significa que tendrá más oportunidades de boca en boca. Y el boca a boca es la mejor manera de conseguir nuevos clientes.

¿Cómo está recopilando comentarios de los clientes en su negocio hoy? ¿Qué funciona y qué podría funcionar mejor?