Net Promoter Score를 사용하여 고객 경험을 최적화하는 방법

지금 당신은 휴대전화, 태블릿, 컴퓨터에서 이 기사를 읽고 있을 것입니다. 아니면 누군가가 링크를 문자나 이메일로 보냈을 수도 있습니다.

그게 무슨 뜻인지 아세요?

이는 필요할 때 언제든지 데이터에 액세스할 수 있음을 의미합니다. 또한 LinkedIn 뉴스 피드 또는 Google 검색 결과에서 관심을 끌기 위해 싸우는 수천 개의 다른 기사 중에서 선택할 수 있는 옵션이 있었습니다.

고객은 당신과 같은 지식을 가지고 있습니다. 그리고 우리 모두 알다시피, 지식은 힘입니다.

이 기사에서는 고객 경험이 어떻게 변화했으며 NPS(Net Promoter Score)가 이러한 변화에서 어떤 역할을 하는지 살펴보겠습니다. NPS를 활용하여 고객 서비스를 측정하고 개선하는 동시에 귀하의 비즈니스에 대한 리뷰 및 사례 연구에 기여할 수 있는 대사를 식별하는 방법을 보여 드리겠습니다.

시작할 준비가 되셨습니까? Net Promoter Score 정보만 보려면 끝으로 이동하세요.

고객은 데이터를 가지고 있고 시장은 포화 상태입니다

버튼을 클릭하면 거의 모든 것에 대한 정보를 찾을 수 있습니다. 따라서 판매원은 더 이상 모든 지식의 열쇠를 쥐고 있는 사람이 아닙니다.

게다가 마케터들이 블로그 형태로 최대한 많은 온라인 정보를 제공하기 시작한 2000년대 중반 이후로 많은 콘텐츠가 존재합니다. 따라서 시장은 포화 상태입니다.

그리고 시장은 콘텐츠로 가득 차 있을 뿐만 아니라 회사와 경쟁사로도 가득 차 있습니다. 그러나 그 모든 콘텐츠와 모든 경쟁자에도 불구하고 여전히 경쟁자를 차별화하고 이기는 것들이 있습니다. 하지만 이렇게 포화된 시장에서 어떻게 차별화가 가능할까요?

그들은 더 높은 품질의 제품이나 놀라운 가격으로 차별화하지 않습니다. 그들은 멋진 고객 경험을 바탕으로 차별화합니다.

고객 경험은 HubSpot의 CEO 겸 공동 설립자인 Dharmesh Shah가 올해 INBOUND 2018 컨퍼런스에서 기조 연설 전체를 할 정도로 뜨거운 주제입니다.

고객이 귀사의 경험에서 원하는 것에 대한 5가지 핵심 사항은 다음과 같습니다.

1. 내 관심을 가져, 훔치지 마
2. 당신의 시스템이 아니라 나의 성공을 위해 해결하십시오 (당신의 프로세스를 내 문제로 만들지 마십시오)
3. 당신의 스크루 업을 소유하십시오
4. 지불하는 건 상관없어, 하지만 놀리는 건 신경쓰지
5. 출구를 막지 마십시오(고객이 원하면 쉽게 떠나도록 하십시오)

이러한 사항 중 어느 것도 가장 저렴한 가격이나 최고 품질의 제품을 가지고 있는지 확인하는 것에 대해 아무 말도 하지 않는다는 점에 유의하십시오.

입소문은 당신의 마케터입니다

올해 INBOUND에서 HubSpot의 다른 CEO 겸 공동 설립자인 Brian Halligan은 많은 회사들이 배우기 시작한 또 다른 이야기를 했습니다. 사람들은 영업 사원과 마케터가 하는 말에 크게 신경 쓰지 않습니다.

사실, 이 기사를 읽은 후 SEO 회사가 제공하는 서비스를 탐색하기로 결정했다고 잠시 가정해 봅시다.

Brian이 공유한 데이터에 따르면 웹 사이트를 탐색하고 일부 콘텐츠를 다운로드하고 다음 마케팅 벤처에 도움이 될 수 있다는 것을 알게 되더라도 결국 고용하지 않을 것입니다.

그러나 친구가 이 멋진 SEO 회사를 사용하여 Google에서 결과를 얻었다고 하면 아마 궁금할 것입니다. 그렇죠? 그리고 그들이 구체적으로 회사 이름을 지었다면, 당신은 당신의 친구를 신뢰하고 그들이 당신에게 거짓말을 하지 않을 것임을 알기 때문에 당신은 매우 관심을 가질 것입니다. 이제 해당 SEO 회사와 비즈니스를 하려는 경향이 더 커질 수 있습니다.

그래서, 무엇이 바뀌었습니까?

입소문(WOM)은 신뢰 때문에 마케터와 영업 사원이 말하는 것보다 더 중요해졌습니다. 당신은 나를 몰라서 자연스럽게 친구만큼 나를 믿지 않을 것입니다. 말이 되는군요.

NPS가 WOM에서 중요한 역할을 하는 방법

NPS(순 추천 고객 점수)는 고객 경험을 향상하는 데 사용할 수 있는 많은 도구 중 하나이며 고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하는지 묻는 것만큼 간단합니다.

netpromoter.com에 따르면 "Net Promoter Score(NPS)는 고객 경험을 측정하고 비즈니스 성장을 예측합니다. 이 입증된 지표는 비즈니스 세계를 변화시켰고 이제 전 세계의 고객 경험 관리 프로그램에 대한 핵심 측정치를 제공합니다." 측정이 어떻게 계산되는지 자세히 알고 싶다면 이 짧은 블로그를 확인하세요.

많은 기업에서 주로 NPS를 고객 경험에 대한 정량화 가능한 측정기이자 고객이 해결해야 할 특정 문제를 부를 수 있는 장소로 사용하지만 이러한 유형의 고객 데이터를 수집하는 것도 탁월한 고객 경험을 찾고 이를 활용하는 완벽한 방법이 될 수 있습니다. 귀하의 비즈니스를 홍보하는 이야기.

NPS의 기술적 사용

다시 말하지만, 핵심은 가능한 한 간단하게 유지하는 것입니다. 한 가지 질문을 하고 수신자에게 한 가지 조치만 제시하십시오.

다음은 최근에 사용한 이메일 템플릿의 예입니다.

당신은 2가지를 알아차릴 것이고 1가지를 알아차리지 못할 것입니다:

• 내용이 매우 짧습니다. 우리는 그것이 매우 단순하기를 원합니다. 혼동이 없어야 합니다.

• 숫자는 모두 다른 색상 입니다. 우리는 고객이 1-6이 더 부정적이라는 것을 알기를 원합니다. 의견을 흔들지 않고 우리에 대한 진정한 의견을 얻으십시오. 그들이 5가 빨간색인 것을 보고 여전히 빨간색을 준다면 그들은 심각한 것입니다!

• 이 버튼은 다른 방문 페이지로 연결됩니다. (이것은 당신이 눈치채지 못한 것입니다.) 이 이메일에는 3개의 랜딩 페이지가 있습니다. 하나는 1-6을 클릭한 사람을 위한 것이고, 다른 하나는 7-8을 클릭한 사람을 위한 것이고, 마지막 하나는 9-10을 클릭한 사람을 위한 것입니다. 이런 식으로 우리는 모든 사람을 다르게 대합니다. 빨간 버튼 클릭 사용자의 경우 개선 방법에 대한 피드백을 요청한 다음 개인적으로 연락합니다. 이것은 그들이 보살핌을 받고 있다는 느낌을 주는 데 도움이 되지만 우리의 서비스를 개선하는 데에도 도움이 됩니다. 여러 면에서 red-clickers가 가장 중요합니다! 노란색과 녹색의 경우에도 피드백(추천)을 요청하고 사이트를 탐색할 수 있는 기회를 제공합니다.

피드백을 수집하면 연락처를 비추천 고객, 수동 고객 및 추천 고객으로 나눕니다. 발기인은 입소문입니다.

NPS가 WOM에 직접 연결되는 방법

당신의 프로모터는 당신이 하는 일을 사랑하는 사람들입니다! 그들은 당신의 서비스를 친구들과 공유하거나 Google에서 별 5개를 줄 것입니다. 그리고 우리가 배웠듯이, 입소문은 오늘날 가장 신뢰할 수 있는 마케팅 형태입니다.

이제 귀하의 비즈니스에 10점 만점에 9점 또는 10점을 기꺼이 부여한 사람들의 목록이 생겼습니다. 할인, 보상 또는 귀하의 비즈니스에 가장 잘 적용되는 브랜드 홍보대사로 사용하십시오.

또한 Net Promoter Score는 하나가 아닙니다. 정기적으로 고객 피드백을 요청하고 점수를 높여야 합니다.

결론

Net Promoter Score는 고객과의 관계를 파악하는 데 사용할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 고객 경험을 개선하여 개선하십시오. NPS를 높이면 더 많은 프로모터가 생깁니다. 더 많은 프로모터가 있다는 것은 입소문 기회가 더 많다는 것을 의미합니다. 입소문은 새로운 고객을 확보하는 가장 좋은 방법입니다.

오늘날 비즈니스에서 고객 피드백을 어떻게 수집하고 있습니까? 무엇이 효과가 있고 무엇이 더 잘 작동할 수 있습니까?