Comment utiliser le Net Promoter Score pour optimiser votre expérience client

En ce moment, vous lisez probablement cet article sur votre téléphone, votre tablette, votre ordinateur ou quelqu'un vous a peut-être même envoyé un SMS ou un e-mail avec le lien, vous l'appelez.

Vous rendez-vous compte de ce que cela signifie ?

Cela signifie que vous avez accès aux données à la demande, à tout moment. Et vous aviez la possibilité de choisir parmi des milliers d'autres articles qui se battent tous pour attirer votre attention sur votre fil d'actualités LinkedIn ou vos résultats de recherche Google.

Les clients, comme vous, ont des connaissances. Et, comme nous le savons tous, savoir, c'est pouvoir.

Dans cet article, nous verrons comment l'expérience client a changé et comment le Net Promoter Score (NPS) joue un rôle dans ce changement. Je vais vous montrer comment tirer parti du NPS pour mesurer et améliorer le service client tout en identifiant les ambassadeurs qui peuvent contribuer aux avis et aux études de cas pour votre entreprise.

Prêt à commencer? Allez à la fin si vous souhaitez simplement accéder aux informations sur le Net Promoter Score.

Le client a les données et le marché est saturé

Vous pouvez trouver des informations sur à peu près n'importe quoi en cliquant sur un bouton. Ainsi, les vendeurs ne sont plus ceux qui détiennent la clé de toutes les connaissances.

De plus, depuis le milieu des années 2000, lorsque les spécialistes du marketing ont commencé à donner autant d'informations en ligne que possible sous la forme de blogs, il y a beaucoup de contenu. Ainsi, le marché est saturé.

Et le marché n'est pas seulement saturé de contenu, il est également saturé d'entreprises et de concurrents. Pourtant, malgré tout ce contenu et tous ces concurrents, il y a encore ceux qui se différencient et battent leurs concurrents. Mais comment se différencier dans un marché aussi saturé ?

Ils ne se différencient pas en fonction de leur produit de meilleure qualité ou de leurs prix incroyables. Ils se différencient en fonction de leur fabuleuse expérience client.

L'expérience client est un sujet tellement brûlant que le PDG et co-fondateur de HubSpot, Dharmesh Shah, a consacré l'intégralité de son discours d'ouverture à la conférence INBOUND 2018 cette année à en discuter.

Voici ses 5 points clés sur ce que les clients attendent de leur expérience avec votre entreprise :

1. Gagnez mon attention, ne la volez pas
2. Résolvez pour mon succès, pas vos systèmes (Ne faites pas de votre processus mon problème)
3. Possédez vos erreurs
4. Ça ne me dérange pas de payer, mais ça me dérange d'être joué (Soyez ouvert, soyez clair, soyez juste)
5. Ne bloquez pas la sortie (Laissez vos clients partir facilement s'ils le souhaitent)

Notez qu'aucun de ces points ne dit quoi que ce soit sur le fait de s'assurer que vous avez les prix les moins chers ou les produits de la plus haute qualité.

Le bouche-à-oreille est votre agent de commercialisation

À INBOUND cette année, l'autre PDG et co-fondateur de HubSpot, Brian Halligan, a dit autre chose que de nombreuses entreprises commencent à apprendre : les gens ne se soucient pas beaucoup de ce que les vendeurs et les spécialistes du marketing ont à dire.

En fait, imaginons un instant qu'après avoir lu cet article, vous décidiez d'explorer les services proposés par une société de référencement.

Selon les données partagées par Brian, même si vous exploriez leur site Web, téléchargiez du contenu et découvriez qu'ils pourraient vous aider dans votre prochaine entreprise de marketing, vous ne finiriez probablement pas par les embaucher.

Mais si votre ami vous disait qu'il a utilisé cette formidable société de référencement pour obtenir des résultats sur Google, vous seriez probablement curieux, n'est-ce pas ? Et s'ils nommaient spécifiquement l'entreprise, vous seriez très intéressé, car vous faites confiance à votre ami et savez qu'il ne vous mentira pas. Maintenant, vous serez peut-être plus enclin à faire affaire avec cette société de référencement.

Alors, qu'est-ce qui a changé ?

Le bouche-à-oreille (WOM) est devenu plus important que ce que les spécialistes du marketing et les vendeurs ont à dire en raison de la confiance . Tu ne me connais pas, donc naturellement tu ne me ferais pas autant confiance que ton ami. Ca a du sens.

Comment le NPS joue un grand rôle dans le WOM

Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des nombreux outils que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience client, et c'est aussi simple que de leur demander ce qu'ils pensent de vous.

Selon netpromoter.com, "Le Net Promoter Score, ou NPS, mesure l'expérience client et prédit la croissance de l'entreprise. Cette mesure éprouvée a transformé le monde des affaires et fournit désormais la mesure de base pour les programmes de gestion de l'expérience client dans le monde entier." Si vous voulez en savoir plus sur la façon dont la mesure est calculée, consultez ce court blog.

De nombreuses entreprises utilisent principalement le NPS comme un indicateur quantifiable de l'expérience client et un lieu où les clients signalent des problèmes spécifiques qui doivent être résolus. Cependant, la collecte de ce type de données client peut également être le moyen idéal pour trouver des expériences client exceptionnelles et les utiliser. histoires pour promouvoir votre entreprise.

Utilisation technique du NPS

Encore une fois, la clé est de le garder aussi simple que possible. Posez une question et fournissez aux destinataires un seul plan d'action.

Voici un exemple de modèle d'e-mail que j'ai utilisé récemment :

Vous remarquerez 2 choses, et vous ne remarquerez pas 1 chose :

• Le contenu est très court. Nous voulons que cela reste très simple ; il ne devrait y avoir aucune confusion.

• Les chiffres sont tous de couleurs différentes . Nous voulons que nos clients sachent qu'un 1-6 est plus négatif, non pas pour influencer leur opinion, mais pour avoir leur véritable opinion sur nous. S'ils voient qu'un 5 est rouge et qu'ils nous donnent quand même un rouge, c'est qu'ils sont sérieux !

• Ces boutons mènent à différentes pages de destination. (C'est celui que vous n'avez pas remarqué.) Il y a 3 pages de destination pour ces e-mails. L'un est pour tous ceux qui ont cliqué sur 1-6, l'autre pour tous ceux qui ont cliqué sur 7-8, et un dernier qui a cliqué sur 9-10. De cette façon, nous traitons chacun différemment. Pour les personnes qui cliquent sur le bouton rouge, nous leur demandons des commentaires sur la façon dont nous pouvons nous améliorer, puis nous les contactons personnellement. Cela les aide à se sentir aimés, mais cela nous aide également à améliorer nos services. À bien des égards, les red-clickers sont nos plus importants ! Pour le jaune et le vert, nous demandons toujours un retour d'expérience (de préférence un témoignage), et nous leur offrons la possibilité d'explorer notre site.

Une fois que nous avons recueilli les commentaires, nous divisons nos contacts en détracteurs, passifs et promoteurs. Les promoteurs sont vos gars du bouche-à-oreille.

Comment le NPS est directement lié au WOM

Vos promoteurs sont les personnes qui aiment ce que vous faites ! Ce sont eux qui vont partager vos services avec leurs amis ou vous attribuer une note de 5 étoiles sur Google. Et comme nous l'avons appris, le bouche-à-oreille est la forme de marketing la plus fiable aujourd'hui.

Vous avez maintenant une liste de personnes qui ont volontairement classé votre entreprise en 9 ou 10 sur 10. Utilisez-les comme ambassadeurs de la marque avec des remises, des récompenses ou tout ce qui s'applique le mieux à votre entreprise.

De plus, les scores nets des promoteurs ne sont pas qu'un et finis. Vous devriez demander régulièrement des commentaires aux clients et augmenter votre score.

Conclusion

Le Net Promoter Score est un excellent outil à utiliser pour savoir où vous en êtes avec vos clients. Améliorez-le en améliorant votre expérience client. Augmenter votre NPS signifie que vous aurez plus de promoteurs. Avoir plus de promoteurs signifie que vous aurez plus d'opportunités de bouche à oreille. Et le bouche-à-oreille est le meilleur moyen d'attirer de nouveaux clients.

Comment recueillez-vous les commentaires des clients dans votre entreprise aujourd'hui ? Qu'est-ce qui fonctionne et qu'est-ce qui pourrait mieux fonctionner ?