Müşteri Deneyiminizi Optimize Etmek İçin Net Destekçi Puanı Nasıl Kullanılır?

Şu anda, muhtemelen bu makaleyi telefonunuzda, tabletinizde, bilgisayarınızda okuyorsunuz veya birisi size bağlantıyı mesaj atmış veya e-postayla göndermiş olabilir, adını siz koyun.

Bunun ne anlama geldiğinin farkında mısın?

Bu, istediğiniz zaman, istediğiniz zaman verilere erişiminiz olduğu anlamına gelir. Ayrıca LinkedIn haber akışınızda veya Google arama sonuçlarınızda dikkatinizi çekmek için mücadele eden binlerce başka makale arasından seçim yapma seçeneğiniz vardı.

Müşteriler, sizin gibi bilgi sahibidir. Ve hepimizin bildiği gibi, bilgi güçtür.

Bu makalede, müşteri deneyiminin nasıl değiştiğini ve Net Promoter Score'un (NPS) bu değişimde nasıl bir rol oynadığını inceleyeceğiz. İşletmeniz için incelemelere ve vaka çalışmalarına katkıda bulunabilecek elçileri belirlerken müşteri hizmetlerini ölçmek ve iyileştirmek için NPS'den nasıl yararlanacağınızı göstereceğim.

başlamaya hazır mısın? Net Promoter Score bilgisine ulaşmak istiyorsanız sona atlayın.

Müşteri Verilere Sahiptir ve Piyasa Doymuştur

Bir düğmeye tıklayarak hemen hemen her şey hakkında bilgi bulabilirsiniz. Dolayısıyla, satış görevlileri artık tüm bilgilerin anahtarını elinde tutan kişiler değil.

Ayrıca, 2000'li yılların ortalarından beri, pazarlamacılar mümkün olduğu kadar çok çevrimiçi bilgiyi bloglar halinde vermeye başladığından beri, orada çok fazla içerik var. Böylece piyasa doygun hale geldi.

Ve pazar sadece içeriğe değil, aynı zamanda şirketlere ve rakiplere de doymuş. Ancak, tüm bu içeriğe ve tüm bu rakiplere rağmen, hala rakiplerini farklılaştıran ve yenenler var. Ancak böylesine doymuş bir pazarda farklılaşmak nasıl mümkün olabilir?

Yüksek kaliteli ürünlerine veya inanılmaz fiyatlarına göre farklılık göstermezler. Muhteşem müşteri deneyimlerine göre farklılaşıyorlar.

Müşteri deneyimi o kadar sıcak bir konu ki, HubSpot CEO'su ve Kurucu Ortağı Dharmesh Shah, açılış konuşmasının tamamını bu yıl INBOUND 2018 Konferansında bu konuyu tartışarak geçirdi.

Müşterilerin şirketinizle olan deneyimlerinden ne istediklerine dair 5 önemli nokta:

1. Dikkatimi kazan, onu çalma
2. Sistemleriniz için değil, benim başarım için çözün (Sürecinizi benim sorunum yapmayın)
3. Hatalarına sahip ol
4. Ödemeyi umursamıyorum ama oynanmayı umursuyorum (Açık olun, net olun, adil olun)
5. Çıkışı engellemeyin (Müşterileriniz isterse kolayca ayrılsın)

Bu noktalardan hiçbirinin, en ucuz fiyatlara veya en kaliteli ürünlere sahip olduğunuzdan emin olmak hakkında hiçbir şey söylemediğine dikkat edin.

Ağızdan Ağıza Pazarlama Pazarlamacınızdır

Bu yıl INBOUND'da, HubSpot'un diğer CEO'su ve Kurucu Ortağı Brian Halligan, birçok şirketin öğrenmeye başladığı başka bir şey daha söyledi: İnsanlar, satış görevlilerinin ve pazarlamacıların söyleyeceklerini pek umursamıyor.

Aslında, bir an için bu makaleyi okuduktan sonra bir SEO şirketinin sunduğu hizmetleri keşfetmeye karar verdiğinizi varsayalım.

Brian'ın paylaştığı verilere göre, web sitelerini araştırsanız, bazı içerikler indirseniz ve bir sonraki pazarlama girişiminizde size yardımcı olabileceklerini bulsanız bile, muhtemelen yine de onları işe almazdınız.

Ancak arkadaşınız size Google'da sonuç almak için bu harika SEO şirketini kullandıklarını söyleseydi, muhtemelen merak ederdiniz, değil mi? Ve şirketi özel olarak adlandırırlarsa, çok ilgilenirsiniz çünkü arkadaşınıza güvenirsiniz ve size yalan söylemeyeceklerini bilirsiniz. Artık o SEO şirketiyle iş yapmaya daha yatkın olabilirsiniz.

Peki, ne değişti?

Ağızdan ağıza iletişim (WOM), güven nedeniyle pazarlamacıların ve satış görevlilerinin söyleyeceklerinden daha önemli hale geldi. Beni tanımıyorsun, bu yüzden doğal olarak bana arkadaşın kadar güvenmezsin. Mantıklı.

NPS, WOM'da Nasıl Büyük Bir Rol Oynar?

Net Promoter Score (NPS), müşteri deneyiminizi geliştirmek için kullanabileceğiniz birçok araçtan biridir ve onlara sizin hakkınızda ne düşündüklerini sormak kadar basittir.

netpromoter.com'a göre, "Net Promoter Score veya NPS, müşteri deneyimini ölçer ve iş büyümesini tahmin eder. Bu kanıtlanmış ölçüm iş dünyasını dönüştürdü ve şimdi dünya çapında müşteri deneyimi yönetimi programları için temel ölçümü sağlıyor." Ölçümün nasıl hesaplandığı hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız bu kısa bloga göz atın.

Çoğu şirket, NPS'yi öncelikle müşteri deneyimi için ölçülebilir bir ölçü ve müşterilerin ele alınması gereken belirli sorunları dile getirebilecekleri bir yer olarak kullanır, ancak bu tür müşteri verilerini toplamak aynı zamanda olağanüstü müşteri deneyimleri bulmak ve bunları kullanmak için mükemmel bir yol olabilir. işinizi tanıtmak için hikayeler.

NPS'nin Teknik Kullanımı

Yine, anahtar mümkün olduğunca basit tutmaktır. Bir soru sorun ve alıcılara yalnızca bir eylem planı sağlayın.

İşte son zamanlarda kullandığım bir e-posta şablonu örneği:

2 şeyi fark edeceksiniz ve 1 şeyi fark etmeyeceksiniz:

• İçerik çok kısa. Çok basit kalmasını istiyoruz; karışıklık olmamalıdır.

• Sayıların hepsi farklı renktedir . Müşterilerimizin 1-6'nın daha olumsuz olduğunu bilmelerini istiyoruz, fikirlerini değiştirmek için değil, bizim hakkımızda gerçek fikirlerini almak için. Eğer 5'in kırmızı olduğunu görürlerse ve bize hala kırmızı verirlerse, bu ciddi oldukları anlamına gelir!

• Bu düğmeler farklı açılış sayfalarına yol açar. (Fark etmediğiniz bu.) Bu e-postalar için 3 adet açılış sayfası var. Biri 1-6'yı tıklayanlar, diğeri 7-8'i tıklayanlar ve sonuncusu 9-10'u tıklayanlar içindir. Bu şekilde herkese farklı davranıyoruz. Kırmızı düğmeyi tıklayanlar için, nasıl geliştirebileceğimize ilişkin geri bildirimlerini istiyoruz ve ardından onlara kişisel olarak ulaşıyoruz. Bu, kendilerini önemsendiklerini hissetmelerine yardımcı olur, ancak aynı zamanda hizmetlerimizi geliştirmemize de yardımcı olur. Birçok yönden, kırmızı tıklayıcılar en önemlilerimizdir! Sarı ve yeşil için hala geri bildirim istiyoruz (tercihen bir referans) ve onlara sitemizi keşfetme fırsatı sunuyoruz.

Geri bildirim topladıktan sonra, bağlantılarımızı Kötüleyenler, Pasifler ve Destekleyiciler olarak ayırdık. Destekleyiciler, ağızdan ağza konuşan adamlarınızdır.

NPS Doğrudan WOM'a Nasıl Bağlanır?

Destekçileriniz, yaptığınız işi seven insanlardır! Hizmetlerinizi arkadaşlarıyla paylaşacak veya size Google'da 5 yıldız verecek olan onlar. Ve öğrendiğimiz gibi, ağızdan ağza pazarlama günümüzde en güvenilir pazarlama şeklidir.

Artık işletmenizi isteyerek 10 üzerinden 9 veya 10 olarak derecelendiren kişilerin bir listesine sahipsiniz. Bunları indirimler, ödüller veya işletmeniz için en uygun olan marka elçileri olarak kullanın.

Ayrıca, Net Promoter Skorları sadece bir tane ve bitmiş değildir. Düzenli olarak müşteri geri bildirimi istemeli ve puanınızı artırmalısınız.

Çözüm

Net Promoter Score, müşterilerinizle nerede durduğunuzu bilmek için kullanabileceğiniz harika bir araçtır. Müşteri deneyiminizi geliştirerek geliştirin. NPS'nizi artırmak, daha fazla Organizatörünüz olacağı anlamına gelir. Daha fazla Organizatöre sahip olmak, daha fazla kulaktan kulağa fırsata sahip olacağınız anlamına gelir. Ve kulaktan kulağa yeni müşteriler edinmenin en iyi yolu.

Bugün işletmenizde müşteri geri bildirimlerini nasıl topluyorsunuz? Ne çalışıyor ve daha iyi ne olabilir?