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净推荐值 (NPS) 是衡量客户对您的业务感觉如何的有效方法。 使用这个简单的指标可以帮助您预测您的业务增长，并指导您更好地了解您的客户服务产品中的任何差距。
一些企业可能更喜欢使用更通用、更传统的反馈调查来更具体地了解客户体验； 然而，这些往往有更多的问题，并且更有可能让客户失望。 毕竟，这些天我们都是如此忙碌的蜜蜂。
净推荐值 (NPS) 通过在快速简单的调查中询问客户以 0 到 10 分的价格向他人推荐您的产品或服务的可能性来衡量满意度和忠诚度。
一个常见的 NPS 问题类似于
“在 0-10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们的（业务/产品/服务等）的可能性有多大？”。
这之后通常会出现一个开放式问题，询问客户得分的原因 - 有关开放式问题的更多信息，请参阅我们在此处的精彩文章，它会告诉您您需要知道的一切。
然后将这些问题的回答分为三类。
NPS 的额外好处是它是一个全球公认的指标，广泛的行业都在使用它。 这使您能够轻松地发现您的业务与竞争对手的比较情况，并了解您应该设定哪些基准。
最终，您的净推荐值是您营销成功的试金石。
您可以使用它轻松评估客户支持的质量，以及与行业竞争对手的表现相比更广泛的客户体验。
如果您想了解更多关于如何分析竞争对手的信息，请查看我们方便的行业比较工具。
高 NPS 分数可能意味着一切都很棒 - 你只需要保持良好的工作并保持领先地位。 低分意味着你有一些严肃的工作要做，应该采取激烈的措施来改进它！
NPS 是一个易于理解和实施的系统 - 使其成为一种简单但非常有效的方式来了解您的客户对您和您的品牌的感受 - 以及他们对您的忠诚度。
如果您想知道如何阅读您的净推荐值 (NPS) 结果，计算您的 NPS 得分非常简单 - 只需从推荐者的百分比中减去批评者的数量。
例如，假设 70% 的回复来自推荐者，10% 来自批评者，20% 来自被动者，NPS 得分将为 70 -10 = +60。
被动不计入您的 NPS，因为它们不会影响新客户的决定； 推广者是你的忠实粉丝，而批评者，嗯，他们有可能因为不回来而损害你的业务 - 并且阻止其他人使用你的公司。
当然，您始终可以使用反馈将批评者变成推动者！
您的净推荐值 (NPS) 始终是介于 -100 和 +100 之间的数字。 这始终显示为数字，而不是百分比。
当贵公司的批评者多于推荐者时，分数将显示为负数。 另一方面，如果相反，该数字将为正数。
NPS平均值可能因行业而异。 公司应该研究他们的特定部门，以最好地了解他们的 NPS 平均值应该是多少。 您的公司对每个行业的平均值了解得越多，他们就越能了解他们面临的挑战——以及要击败的数字！
从技术上讲，任何高于 +0 的都是一个很好的净推荐值 (NPS)。 当然，没有人真的想要那种好东西，不是吗？ 为清楚起见，让我们按分数对其进行分解。
虽然我们已经讨论过任何高于 0 的东西都是“好”的净推荐值，但当我们看到什么是“坏的”时，这会发生轻微的变化。
因此，您认为低于 +0 的任何东西都不好是正确的，但是，坏 NPS 的定义是有问题的。 它归结为您特定行业的平均分数。
想象一下，您有一家魔术教练聘请业务，行业平均 NPS 为 37。如果您的分数在 30 到 40 之间，那么您的分数很高。 不如行业领导者好，总数在 50 多岁、60 多岁及以上，但还不错。
这意味着，如果您的分数为 25 或更低，您会认为这是一个糟糕的 NPS。 然而，在其他行业，25 分会被认为是一个很好的分数。
答案在于您如何为您的业务使用净推荐值 (NPS)。
基于您通常只问两个问题这一事实，您将根据他们刚刚获得的服务从客户那里得到下意识的、情绪化的反应。
考虑到这一点，如果您的主要重点是提高分数而不是提高分数，那么您只是将其用作虚荣指标——这很好——如果这就是你所需要的！
如果您听取客户反馈的反馈并使用这些信息来改进您的服务，您的 NPS 分数将自然增加 - 使其成为一个价值指标。
同样，这取决于您的业务和行业的性质。 没有硬性规定。
有些公司更喜欢每年或每季度对客户进行一次调查，而有些公司则每月进行一次。
例如，如果您有一个快节奏的联络中心处理多个品牌和服务，您可能希望每月进行一次调查，因为在短时间内会发生很多变化。
客户流失率和重复业务等多个其他因素也会影响您发送调查的频率。
那里有许多客户满意度指标，而且您可能会发现“更好”取决于您的业务需求和您想要实现的目标。
如果您想要一个易于理解和解释的指标 - 并查看客户对贵公司的满意度 - 净推荐值 (NPS) 很可能适合您。
然而，大多数组织发现，为了更好地了解他们的客户群，他们需要在 NPS 旁边使用其他指标。
与其详尽地研究客户满意度指标，不如让我们看看另外两个经常使用的指标——通常与 NPS 一起使用。
需要注意的主要一点是，这三者都是相似的，因为它们会收集有关客户对您的产品、服务和公司本身的感受的反馈。 不同之处主要在于提出的问题。
公司可能希望确定其客户发现特定流程的简单程度。 这可能是他们网站上购买过程的便利。
这样做的总体目标是提高客户忠诚度并减少客户必须做出的努力。 这就是客户努力分数调查的用武之地。
客户努力分数调查将询问客户一个简单的问题，并通过以下方式回答：数字或字母范围（a、b、c、d 等）。 有些人会使用数字 1-5 的比例。 其他，1-7。 有些人会完全留下数字或字母，只使用一系列快乐、悲伤和中性的面孔——通常是相应的颜色。 红色代表最不快乐，绿色代表最快乐。
与净推荐值 (NPS) 一样，强烈建议添加后续开放式问题。 例如：
借助此信息，您可以深入了解客户对与您公司的特定互动的感受，而不是他们对整个互动的感受。
例如，客户可能是您特定产品的狂热粉丝，并且喜欢客户服务，但在您的网站上下订单时遇到了实际问题。 因此，您可能无法了解全貌，并且可能会发现与 NPS 结合使用而不是代替 NPS 更好。
客户满意度调查更像是文章开头提到的“传统”类型的调查。
这从与 NPS 和 CES 相同的简单单行问题格式开始，但继续提出更多选择题。
这种调查方式有点像 NPS 和 CES 被挤在一起并扩展为“终极”调查。
这些调查的格式与其他两种一样，可能有几种变化。 企业希望从中获取的主要信息是他们的客户对其产品或服务的不同方面的满意度。
关键目标是识别不满意的客户，（并从他们那里了解您可以解决的问题）！
此外，很高兴看到有多少客户爱你。 同样，这项调查将为您提供他们幸福的原因。 毕竟，我们都想扩展让人们快乐的事情，对吧？
因此，不一定要问“是否有比净推荐值 (NPS) 更好的客户满意度指标？”，而是“我可以将哪些指标与净推荐值一起使用以获得最有价值的信息”？
市场正通过净推荐值 (NPS) 工具畅游。 每个企业都可能想要不同的东西，所以你可能需要亲吻几只青蛙才能找到你的白马王子！
但最终，您所需要的只是了解 NPS 的工作原理，并拥有一个质量调查工具。 你可以以任何你喜欢的方式实现你自己的 NPS。 只要保持简单，看看那些分数就会涌入！
你有客户吗？ 你想让他们更快乐吗？ 你想知道他们是否会在你背后说坏话（或好话）吗？ 如果答案是一个很大的“是”，那么确实，净推荐值 (NPS) 仍然是相关的！
净推荐值由贝恩公司的 Fred Reichheld 于 2003 年创建。 十九年后，它不仅保留了它的相关性，而且越来越受欢迎，并被用于多个行业——包括许多财富 500 强公司。
话虽如此，重要的是要记住，自从 NPS 开发以来，世界已经发生了变化。 很多！
我们的客户现在已经有点被宠坏了，随着次日和当日交货的可用性，供应链变得越来越快 - 试图跟上我们永无止境的消费需求。
从本质上讲，现在有许多因素会使您的客户变化无常，因此，仅 NPS 可能并不那么重要。
例如，客户通常可能喜欢你公司的一切，但对一个订单有一系列问题（对于一个非常重要的场合）并且（就在那一刻），他们讨厌你！
因此，在那一次调查中，您现在只会反映他们的不满，而他们以前可能是坚定的推动者。 考虑到这一点，最好将其他指标结合使用以获得更准确的视图。
NPS 可让您轻松跟踪客户的忠诚度和满意度。 它与您所做的一样相关。
如前所述，有许多不同且有效的方法可以调查您的客户并获取您需要的信息。 花一些时间研究每一个并找出最适合您的业务的方法是明智的。
感谢您阅读到最后！ 我们希望这很有见地，并且您现在了解净推荐值 (NPS)。
因此，鉴于我们在本文中所经历的一切，很明显，净推荐值 (NPS) 是一个有价值的指标，单独使用它可以让您了解客户对您公司的感受，但可以与其他指标结合使用可以成为一个非常强大的工具。
因此，在网站分析平台（如我们自己的访客分析）中使用调查工具是一个好主意。 这样，您可以将访问者交流功能（如调查）与其他功能相结合，并确保您带来的数据在一个平台上全部可用。
随时与他人分享此信息，并且 - 如果您喜欢此信息，您可能会对竞争分析感兴趣。 这是另一种获得洞察力的方法。 在这里查看我们的平台。
同时，我们希望您找到让您和您的客户获得幸福的最佳方式！