Keindahan Survei - Apa yang dimaksud dengan Net Promoter Score (NPS) dan Bagaimana Cara Mendapatkan Hasil Maksimal dari Metrik Online Vital ini?

Bonus tambahan NPS adalah metrik yang diakui secara global, dengan berbagai industri yang memanfaatkannya. Ini memungkinkan Anda untuk dengan mudah menemukan bagaimana bisnis Anda dibandingkan dengan pesaingnya dan mengembangkan pemahaman tentang tolok ukur apa yang harus Anda tetapkan.

Pada akhirnya, Skor Promotor Bersih Anda adalah ujian lakmus untuk kesuksesan pemasaran Anda.

Anda dapat menggunakannya untuk menilai dengan mudah kualitas dukungan pelanggan Anda, serta pengalaman pelanggan yang lebih luas di samping kinerja pesaing di industri Anda.

Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang bagaimana Anda dapat menganalisis pesaing Anda, lihat alat perbandingan industri kami yang praktis.

Skor NPS yang tinggi dapat berarti bahwa semuanya luar biasa - dan Anda hanya perlu terus bekerja dengan baik dan tetap menjadi yang terdepan dalam permainan. Skor rendah berarti Anda memiliki beberapa pekerjaan serius yang harus dilakukan dan harus mengambil langkah drastis untuk memperbaikinya!

NPS adalah sistem yang mudah dipahami dan diterapkan - menjadikannya cara yang sederhana, namun sangat efektif untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang Anda dan merek Anda - dan seberapa setia mereka kepada Anda.

Jika Anda bertanya-tanya bagaimana cara membaca hasil Net Promoter Score (NPS) Anda, menghitung skor NPS Anda sangat mudah - cukup, kurangi jumlah pencela dari persentase promotor.

Sebagai contoh, katakanlah 70% tanggapan berasal dari promotor, 10% adalah pencela, dan 20% pasif, skor NPS akan menjadi 70 -10 = +60.

Pasif tidak dihitung dalam NPS Anda, karena mereka tidak mempengaruhi keputusan pelanggan baru dengan cara apa pun; promotor adalah penggemar setia Anda, dan pencela, yah, mereka berpotensi merusak bisnis Anda dengan tidak kembali lagi - dan juga dengan mencegah orang lain menggunakan perusahaan Anda.

Tentu saja, Anda selalu dapat menggunakan umpan balik untuk mengubah pencela Anda menjadi promotor!

Skor Net Promoter (NPS) Anda akan selalu berupa angka antara -100 dan +100. Ini selalu ditampilkan sebagai angka, bukan persentase.

Skor akan ditampilkan sebagai negatif ketika perusahaan Anda memiliki lebih banyak pencela daripada promotor. Di sisi lain, angkanya akan positif jika kebalikannya benar.

Rata-rata NPS bisa sangat berbeda dari satu industri ke industri lainnya. Sebuah perusahaan harus meneliti sektor spesifik mereka untuk mendapatkan pemahaman terbaik tentang apa yang seharusnya menjadi rata-rata NPS mereka. Semakin perusahaan Anda memahami rata-rata per industri, semakin mereka dapat memahami apa yang mereka hadapi - dan angka yang harus dikalahkan!

Meskipun kita telah membahas bahwa apa pun di atas 0 adalah Skor Promotor Net yang 'baik', ketika kita melihat apa yang 'buruk', ini sedikit bergeser.

Jadi, Anda akan benar jika berpikir bahwa apa pun di bawah +0 itu buruk, namun definisi NPS yang buruk patut dipertanyakan. Itu turun ke skor rata-rata di industri khusus Anda.

Bayangkan Anda memiliki bisnis persewaan pelatih sulap dan NPS rata-rata industri adalah 37. Jika Anda memiliki skor antara 30 dan 40, Anda memiliki skor yang bagus. Tidak sebagus pemimpin industri, dengan total di tahun 50-an, 60-an dan lebih tinggi, tapi bagus.

Itu berarti bahwa jika Anda memiliki skor 25 atau lebih rendah, Anda akan menganggap ini sebagai NPS yang buruk. Di industri lain, bagaimanapun, 25 akan dianggap sebagai skor yang baik.

Jawabannya terletak pada bagaimana Anda menggunakan Net Promoter Score (NPS) untuk bisnis Anda.

Berdasarkan fakta bahwa Anda biasanya hanya mengajukan dua pertanyaan, Anda akan mendapatkan reaksi emosional spontan dari pelanggan berdasarkan layanan yang baru saja mereka terima.

Dengan mengingat hal ini, jika fokus utama Anda adalah pada peningkatan skor dan belum tentu meningkatkannya, Anda menggunakannya hanya sebagai metrik kesombongan - yang baik-baik saja - jika hanya itu yang Anda butuhkan!

Jika Anda memperhatikan umpan balik dari tanggapan pelanggan dan menggunakan informasi untuk meningkatkan layanan Anda, skor NPS Anda akan meningkat secara alami - menjadikannya metrik nilai.

Sekali lagi, ini tergantung pada sifat bisnis dan industri Anda. Tidak ada aturan yang keras dan cepat.

Beberapa perusahaan lebih suka mensurvei klien mereka setiap tahun atau triwulanan, sementara beberapa akan melakukannya setiap bulan.

Jika Anda memiliki pusat kontak serba cepat yang menangani berbagai merek dan layanan, misalnya, Anda mungkin ingin melakukan survei setiap bulan karena banyak hal yang dapat berubah dalam waktu singkat.

Beberapa faktor lain, seperti tingkat churn pelanggan dan bisnis yang berulang, juga dapat memengaruhi seberapa sering Anda mengirim survei.

Survei Kepuasan Pelanggan lebih merupakan jenis survei 'tradisional' yang disebutkan di awal artikel.

Ini dimulai dengan format pertanyaan satu baris yang sama dan sederhana seperti NPS dan CES, tetapi dilanjutkan dengan pertanyaan pilihan ganda lebih lanjut.

Gaya survei ini sedikit seperti NPS dan CES telah disatukan dan diperluas untuk membuat survei 'paling'.

Format survei ini, seperti dua lainnya, mungkin memiliki beberapa variasi. Informasi utama yang diharapkan dapat diambil oleh bisnis dari hal ini adalah seberapa puas pelanggan mereka dengan berbagai aspek produk atau layanan mereka.

Tujuan utamanya adalah untuk mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas, (dan dari mereka, pahami hal-hal yang dapat Anda perbaiki)!

Juga, senang melihat berapa banyak pelanggan yang menyukai Anda. Sekali lagi, survei ini akan memberi Anda alasan kebahagiaan mereka. Lagi pula, kita semua ingin mengembangkan hal-hal yang membuat orang bahagia, bukan?

Jadi, ini tidak selalu merupakan pertanyaan "Apakah ada metrik kepuasan pelanggan yang lebih baik daripada Net Promoter Score (NPS)?", melainkan "Metrik mana yang dapat saya gunakan dengan Net Promoter Score untuk mendapatkan informasi yang paling berharga"?.

Pasar secara positif berenang dengan alat Net Promoter Score (NPS). Setiap bisnis cenderung menginginkan sesuatu yang berbeda, jadi Anda mungkin perlu mencium beberapa katak sebelum Anda menemukan Pangeran Tampan Anda!

Namun, pada akhirnya, yang Anda butuhkan hanyalah memahami cara kerja NPS, dan memiliki alat survei yang berkualitas. Anda dapat mengimplementasikan NPS Anda sendiri sesuka Anda. Tetap sederhana dan lihat skor itu membanjiri!

Apakah Anda memiliki pelanggan? Apakah Anda ingin membuat mereka lebih bahagia? Apakah Anda ingin tahu apakah mereka bisa mengatakan hal-hal buruk (atau baik) di belakang Anda? Jika jawabannya “YA” besar, maka memang Net Promoter Score (NPS) masih relevan!

Net Promoter Score dibuat pada tahun 2003 oleh Fred Reichheld dari Bain & Company. Sembilan belas tahun kemudian, tidak hanya mempertahankan relevansinya, tetapi juga semakin populer, dan digunakan di berbagai industri - termasuk banyak perusahaan Fortune 500.

Karena itu, penting untuk diingat bahwa sejak NPS dikembangkan, dunia telah berubah. BANYAK!

Kami pelanggan menjadi sedikit dimanjakan sekarang, dengan ketersediaan pengiriman hari berikutnya dan hari yang sama, rantai pasokan menjadi lebih cepat dan lebih ketat - mencoba untuk memenuhi kebutuhan konsumsi kami yang tidak pernah berakhir.

Pada dasarnya, sekarang ada banyak faktor yang dapat membuat pelanggan Anda berubah-ubah dan, oleh karena itu, NPS saja mungkin tidak relevan.

Misalnya, pelanggan biasanya menyukai segala sesuatu tentang perusahaan Anda, tetapi memiliki serangkaian masalah dengan satu pesanan (untuk acara yang sangat penting) dan (tepat pada saat itu), mereka membenci Anda!

Jadi, dalam satu survei itu, Anda hanya akan memiliki cerminan ketidakpuasan mereka sekarang, di mana mereka mungkin telah menjadi promotor yang gigih sebelumnya. Dengan mengingat hal ini, akan lebih baik jika menggunakan metrik lain bersama-sama untuk mendapatkan tampilan yang lebih akurat.

NPS hadir untuk memberi Anda cara mudah untuk melacak loyalitas dan kepuasan pelanggan Anda. Ini sama relevannya dengan yang Anda buat.

Seperti disebutkan sebelumnya, ada begitu banyak cara berbeda dan efektif untuk mensurvei pelanggan Anda dan mendapatkan informasi yang Anda butuhkan. Akan bijaksana untuk meluangkan waktu untuk melihat masing-masing dan mencari tahu apa yang terbaik untuk bisnis Anda.

Taburkan Beberapa Sihir Survei Ke Pemasaran Anda!

Terima kasih telah membaca sampai akhir! Kami harap ini dapat menambah wawasan, dan sekarang Anda memahami Net Promoter Score (NPS).

Jadi, mengingat semua yang telah kita lalui dalam artikel ini, jelas bahwa Net Promoter Score (NPS) adalah metrik berharga yang, digunakan sendiri, memungkinkan Anda untuk melihat bagaimana perasaan pelanggan tentang perusahaan Anda, tetapi digunakan bersama dengan metrik lainnya. bisa menjadi alat yang sangat ampuh.

Oleh karena itu, merupakan ide bagus untuk menggunakan alat survei dalam platform analisis situs web seperti Analisis Pengunjung kami sendiri. Dengan cara ini, Anda dapat menggabungkan fitur komunikasi pengunjung, seperti survei, dengan fitur lain dan memastikan bahwa data yang Anda bawa semuanya tersedia dalam satu platform.

Jangan ragu untuk berbagi informasi ini dengan orang lain, dan - jika Anda menyukai ini, Anda mungkin tertarik dengan Analisis Persaingan. Ini adalah cara lain untuk mendapatkan wawasan. Lihat platform kami di sini.

Sementara itu, kami berharap Anda menemukan cara terbaik bagi Anda dan pelanggan Anda untuk mendapatkan Happily Ever After!