調査の魅力 - ネット プロモーター スコア (NPS) とは何か、またこの重要なオンライン メトリックを最大限に活用する方法は?

NPS の追加のボーナスは、それが世界的に認められた指標であり、幅広い業界で利用されていることです。 これにより、ビジネスが競合他社とどのように比較されているかを簡単に発見し、設定すべきベンチマークを理解することができます。

最終的に、ネット プロモーター スコアは、マーケティングの成功のリトマス試験紙です。

これを使用して、カスタマー サポートの品質と、業界の競合他社のパフォーマンスに続く幅広いカスタマー エクスペリエンスを簡単に評価できます。

競合他社を分析する方法について詳しく知りたい場合は、便利な業界比較ツールをご覧ください。

NPS スコアが高いということは、すべてが素晴らしいことを意味します。そして、良い仕事を続けて、ゲームの先を行く必要があります。 スコアが低いということは、やらなければならない重大な作業があり、それを改善するために抜本的な措置を講じる必要があることを意味します。

NPS は、理解しやすく実装しやすいシステムです。顧客があなたとあなたのブランドについてどのように感じているか、そして顧客がどれだけあなたに忠実であるかを理解するためのシンプルでありながら非常に効果的な方法です。

ネット プロモーター スコア (NPS) の結果を読み取る方法を知りたい場合、NPS スコアの計算は非常に簡単です。単純に、推奨者の割合から批判者の数を差し引くだけです。

例として、応答の 70% が推奨者からのもので、10% が中傷者、20% が受動的なものであるとすると、NPS スコアは 70 -10 = +60 になります。

パッシブは新規顧客の決定に影響を与えないため、NPS にはカウントされません。 プロモーターはあなたの忠実なファンであり、中傷者でもあります。彼らはあなたのビジネスに悪影響を与える可能性があります。

もちろん、いつでもフィードバックを使用して、批判者を推奨者に変えることができます!

ネット プロモーター スコア (NPS) は常に -100 から +100 の間の数値になります。 これは、パーセンテージではなく、常に数値として表示されます。

あなたの会社が推奨者よりも批判者の方が多い場合、スコアはマイナスとして表示されます。 反対に、その逆の場合、数値は正になります。

NPS の平均値は、業界ごとに大きく異なる可能性があります。 企業は、特定のセクターを調査して、NPS 平均がどうあるべきかを最もよく理解する必要があります。 あなたの会社が業界ごとの平均を理解すればするほど、彼らは何に反対しているのか、そして打ち負かすべき数字をより理解できるようになります!

0 を超えるものは「良い」ネット プロモーター スコアであると既に説明しましたが、「悪い」ものを見ると、これはわずかに変化します。

したがって、+0 未満のものはすべて悪いと考えるのは正しいでしょうが、悪い NPS の定義には疑問があります。 これは、特定の業界の平均スコアに帰着します。

魔法のコーチを雇うビジネスをしており、業界の平均 NPS が 37 であるとします。スコアが 30 から 40 の間であれば、良いスコアを持っています。 業界のリーダーほどではなく、合計で 50 代、60 代、またはそれ以上ですが、良好です。

つまり、スコアが 25 以下の場合、これは悪い NPS と見なされます。 ただし、他の業界では、25 点が良いスコアと見なされます。

これに対する答えは、ビジネスにネット プロモーター スコア (NPS) をどのように使用するかにあります。

一般的に 2 つの質問しかしていないという事実に基づいて、顧客が受けたばかりのサービスに基づいて、顧客からひざまずく感情的な反応を得ることができます。

これを念頭に置いて、あなたの主な焦点がスコアを上げることであり、必ずしもスコアを改善することではない場合、それを虚栄心の指標として使用しているだけです-それは問題ありません-それが必要な場合です!

顧客の反応からのフィードバックに注意を払い、その情報を使用してサービスを改善すれば、NPS スコアは自然に増加し、価値のある指標になります。

繰り返しますが、これはビジネスと業界の性質によって異なります。 厳格なルールはありません。

毎年または四半期ごとに顧客に調査することを好む企業もあれば、毎月行う企業もあります。

たとえば、複数のブランドやサービスを扱うペースの速いコンタクト センターがある場合は、短期間で多くのことが変化する可能性があるため、毎月調査することをお勧めします。

顧客離れ率やリピート ビジネスなど、他の複数の要因も、アンケートの送信頻度に影響を与える可能性があります。

顧客満足度調査は、記事の冒頭で述べた「従来の」タイプの調査です。

これは、NPS や CES と同じ単純な 1 行の質問形式で始まりますが、さらに多肢選択式の質問が続きます。

このスタイルの調査は、NPS と CES をまとめて拡張し、「究極の」調査を作成したように見えます。

これらのアンケートの形式は、他の 2 つと同様に、いくつかのバリエーションがあります。 企業がこれから取得することを期待する主な情報は、顧客が製品やサービスのさまざまな側面にどの程度満足しているかです。

主な目的は、不満を持っている顧客を特定することです (そして、顧客から、修正できることを理解することです)。

また、多くのお客様があなたを愛してくださっていることも素晴らしいことです。 繰り返しますが、このアンケートは彼らの幸せの理由を教えてくれます。 結局のところ、私たちは皆、人々を幸せにすることを拡大したいと考えていますよね?

したがって、必ずしも「ネット プロモーター スコア (NPS) よりも優れた顧客満足度の指標はありますか?」ということではなく、「最も価値のある情報を得るために、ネット プロモーター スコアで使用できる指標はどれですか?」ということです。

市場は、ネット プロモーター スコア (NPS) ツールを積極的に活用しています。 すべてのビジネスは異なるものを求めている可能性が高いため、チャーミングな王子様を見つける前に、いくつかのカエルにキスする必要があるかもしれません!

ただし、最終的に必要なのは、NPS の仕組みを理解し、質の高い調査ツールを用意することだけです。 独自の NPS を好きなように実装できます。 シンプルにして、それらのスコアが殺到するのを見てください!

顧客はいますか？ 彼らをもっと幸せにしたいですか？ 彼らがあなたの背後で悪い (または良い) ことを言っている可能性があるかどうか知りたいですか? 答えが大きく「はい」の場合、実際、ネット プロモーター スコア (NPS) は依然として重要です。

ネット プロモーター スコアは、Bain & Company の Fred Reichheld によって 2003 年に作成されました。 19 年後、その関連性を維持しただけでなく、人気が高まり、多くのフォーチュン 500 企業を含む複数の業界で使用されています。

そうは言っても、NPSが開発されて以来、世界は変わったことを心に留めておくことが重要です. 多くの！

私たちの顧客は、翌日配達と同日配達が利用できるようになったことで、少し甘やかされてしまいました。サプライチェーンはより速く、より緊密になり、終わりのない消費のニーズに対応しようとしています.

基本的に、現在、顧客を気まぐれにする要因は数多くあるため、NPS だけではそれほど重要ではない可能性があります。

たとえば、顧客は通常、あなたの会社のすべてを気に入っているかもしれませんが、(本当に重要な機会のための) 1 つの注文で一連の問題が発生し、(ちょうどその瞬間)、彼らはあなたを嫌っています!

そのため、その 1 回の調査では、以前は確固たる支持者だったかもしれない現在の不満を反映するだけです。 これを念頭に置いて、より正確なビューを取得するには、他のメトリックを一緒に使用することをお勧めします.

NPS を使用すると、顧客のロイヤルティと満足度を簡単に追跡できます。 それはあなたが作るのと同じくらい関連性があります。

前述のように、顧客を調査して必要な情報を得るには、さまざまな効果的な方法がたくさんあります。 それぞれを調べて、あなたのビジネスに最適なものを見つけるのに時間を費やすのが賢明でしょう.

マーケティングにアンケートの魔法を振りかけましょう!

最後まで読んでいただきありがとうございます！ これが有益な情報であり、ネット プロモーター スコア (NPS) を理解していただければ幸いです。

したがって、この記事で説明してきたすべてのことを考えると、ネット プロモーター スコア (NPS) が価値のある指標であることは明らかです。これを単独で使用すると、顧客が会社についてどのように感じているかを知ることができますが、他の指標と組み合わせて使用​​ できます。非常に強力なツールになる可能性があります。

そのため、独自の訪問者分析のようなウェブサイト分析プラットフォーム内で調査ツールを使用することをお勧めします。 このようにして、調査などの訪問者コミュニケーション機能を他の機能と組み合わせて、持ち込んだデータをすべて 1 つのプラットフォームで利用できるようにすることができます。

この情報を他の人と自由に共有してください。これが気に入った場合は、競合分析に興味があるかもしれません。 これは、洞察を得るためのもう 1 つの方法です。 ここで私たちのプラットフォームをチェックしてください。

それまでの間、あなたとあなたの顧客があなたの幸せなエバーアフターを手に入れるための最良の方法を見つけることを願っています!