A beleza da pesquisa - O que é um Net Promoter Score (NPS) e como tirar o máximo proveito dessa métrica online vital?

O bônus adicional do NPS é que ele é uma métrica reconhecida globalmente, com uma ampla gama de indústrias fazendo uso dela. Isso permite que você descubra facilmente como sua empresa se compara a seus concorrentes e desenvolva uma compreensão de quais benchmarks você deve definir.

Em última análise, seu Net Promoter Score é um teste decisivo para o sucesso do seu marketing.

Você pode usá-lo para avaliar facilmente a qualidade do suporte ao cliente, bem como a experiência mais ampla do cliente ao lado do desempenho dos concorrentes em seu setor.

Se você quiser saber mais sobre como analisar seus concorrentes, confira nossa útil ferramenta de comparação do setor.

Uma pontuação alta de NPS pode significar que tudo está maravilhoso - e você só precisa manter o bom trabalho e ficar à frente do jogo. Uma pontuação baixa significa que você tem um trabalho sério a fazer e deve tomar medidas drásticas para melhorá-lo!

O NPS é um sistema fácil de entender e implementar - tornando-o uma maneira simples, mas muito eficaz de entender como seus clientes se sentem em relação a você e sua marca - e o quanto eles são leais a você.

Se você está se perguntando como ler os resultados do Net Promoter Score (NPS), calcular sua pontuação NPS é muito fácil - basta subtrair o número de detratores da porcentagem de promotores.

Como exemplo, digamos que 70% das respostas são de promotores, 10% são detratores e 20% são passivos, a pontuação NPS seria 70 -10 = +60.

Os passivos não são contabilizados no seu NPS, pois não influenciam a decisão de um novo cliente de forma alguma; os promotores são seus fãs leais e os detratores, bem, eles têm o potencial de prejudicar seus negócios por não voltarem - e também por desencorajar outras pessoas a usar sua empresa.

Claro, você sempre pode usar o feedback para transformar seus detratores em promotores!

Seu Net Promoter Score (NPS) sempre será um número entre -100 e +100. Isso sempre é mostrado como um número, não como uma porcentagem.

A pontuação será negativa quando sua empresa tiver mais detratores do que promotores. Por outro lado, o número será positivo se o oposto for verdadeiro.

As médias de NPS podem ser muito diferentes de setor para setor. Uma empresa deve pesquisar seu setor específico para obter a melhor compreensão de qual deve ser a média de NPS. Quanto mais sua empresa entender as médias por setor, mais ela poderá entender o que está enfrentando - e os números a serem superados!

Embora já tenhamos discutido que qualquer coisa acima de 0 é um 'bom' Net Promoter Score, quando olhamos para o que é 'ruim', isso muda um pouco.

Então, você estaria certo em pensar que qualquer coisa abaixo de +0 é ruim, no entanto, a definição de um NPS ruim é questionável. Tudo se resume à pontuação média em seu setor específico.

Imagine que você tem um negócio de aluguel de treinadores mágicos e o NPS médio do setor é 37. Se você tem uma pontuação entre 30 e 40, você tem uma boa pontuação. Não tão bom quanto os líderes da indústria, com totais nos anos 50, 60 e acima, mas bom.

Isso significa que, se você tiver uma pontuação de 25 ou inferior, consideraria isso um NPS ruim. Em outras indústrias, no entanto, 25 seria considerado uma boa pontuação.

A resposta para isso está em como você usa o Net Promoter Score (NPS) para o seu negócio.

Com base no fato de que você geralmente está apenas fazendo duas perguntas, você receberá uma reação emocional instintiva do cliente com base no serviço que acabou de receber.

Com isso em mente, se seu foco principal é aumentar a pontuação e não necessariamente melhorá-la, você a está usando apenas como uma métrica de vaidade - o que é bom - se isso for tudo o que você precisa!

Se você prestar atenção ao feedback das respostas dos clientes e usar as informações para melhorar seus serviços, sua pontuação no NPS aumentará naturalmente - tornando-se uma métrica de valor.

Novamente, isso depende da natureza do seu negócio e setor. Não existe uma regra rígida e rápida.

Algumas empresas preferem pesquisar seus clientes anualmente ou trimestralmente, enquanto outras o fazem mensalmente.

Se você tem um contact center de ritmo acelerado lidando com várias marcas e serviços, por exemplo, você pode querer pesquisar mensalmente devido ao fato de que muita coisa pode mudar em um curto período de tempo.

Vários outros fatores, como taxa de rotatividade de clientes e negócios repetidos, também podem influenciar a frequência com que você envia suas pesquisas.

A Pesquisa de Satisfação do Cliente é mais o tipo de pesquisa 'tradicional' mencionada no início do artigo.

Isso começa com o mesmo formato simples de pergunta de uma linha como NPS e CES, mas continua com perguntas de múltipla escolha.

Esse estilo de pesquisa parece um pouco como NPS e CES foram compactados e expandidos para tornar a pesquisa 'final'.

O formato dessas pesquisas, como as outras duas, pode ter diversas variações. A principal informação que uma empresa espera obter disso é o grau de satisfação de seus clientes com diferentes aspectos de seus produtos ou serviços.

O objetivo principal é identificar clientes insatisfeitos (e, a partir deles, entender as coisas que você pode consertar)!

Além disso, é ótimo ver quantos clientes amam você. Mais uma vez, esta pesquisa lhe dará as razões de sua felicidade. Afinal, todos nós queremos expandir as coisas que fazem as pessoas felizes, certo?

Portanto, não é necessariamente o caso de perguntar “Existe uma métrica de satisfação do cliente melhor do que o Net Promoter Score (NPS)?”, mas “Quais métricas posso usar com o Net Promoter Score para obter as informações mais valiosas”?.

O mercado está nadando positivamente com as ferramentas do Net Promoter Score (NPS). Cada empresa provavelmente quer algo diferente, então você pode precisar beijar alguns sapos antes de encontrar seu príncipe encantado!

Em última análise, porém, tudo o que você precisa é entender como o NPS funciona e ter uma ferramenta de pesquisa de qualidade. Você pode implementar seu próprio NPS da maneira que quiser. Basta mantê-lo simples e ver essas pontuações inundar!

Você tem clientes? Quer deixá-los mais felizes? Você quer saber se eles podem estar dizendo coisas ruins (ou boas) pelas suas costas? Se a resposta for um grande “SIM”, então, de fato, o Net Promoter Score (NPS) ainda é relevante!

O Net Promoter Score foi criado em 2003 por Fred Reichheld da Bain & Company. Dezenove anos depois, não apenas manteve sua relevância, mas cresceu em popularidade e é usado em vários setores - incluindo muitas empresas da Fortune 500.

Dito isso, é importante ter em mente que desde que o NPS foi desenvolvido, o mundo mudou. MUITO!

Nós, clientes, ficamos um pouco mimados agora, com a disponibilidade de entregas no dia seguinte e no mesmo dia, as cadeias de suprimentos ficaram mais rápidas e mais apertadas - tentando acompanhar nossa necessidade interminável de consumir.

Essencialmente, agora existem muitos fatores que podem tornar seu cliente inconstante e, portanto, o NPS sozinho pode não ser tão relevante.

Por exemplo, o cliente pode amar tudo na sua empresa normalmente, mas tem uma série de problemas com um pedido (para uma ocasião realmente importante) e (neste momento), eles odeiam você!

Então, nessa pesquisa, você só terá um reflexo da insatisfação deles agora, onde eles podem ter sido um promotor firme anteriormente. Com isso em mente, seria melhor usar outras métricas juntas para obter uma visão mais precisa.

O NPS existe para oferecer uma maneira fácil de acompanhar a fidelidade e a satisfação de seus clientes. É tão relevante quanto você o faz.

Como mencionado anteriormente, existem muitas maneiras diferentes e eficazes de pesquisar seus clientes e obter as informações de que você precisa. Seria sensato gastar algum tempo analisando cada um e descobrindo o que é melhor para o seu negócio.

Polvilhe um pouco de magia de pesquisa em seu marketing!

Obrigado por ler até o final! Esperamos que isso tenha sido esclarecedor e que agora você entenda o Net Promoter Score (NPS).

Então, com tudo o que passamos neste artigo, fica claro que o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica valiosa que, usada sozinha, permite ver como os clientes estão se sentindo em relação à sua empresa, mas usada em conjunto com outras métricas pode se tornar uma ferramenta realmente poderosa.

Como tal, é uma ótima ideia usar uma ferramenta de pesquisa em uma plataforma de análise de sites, como nossa própria Visitor Analytics. Dessa forma, você pode combinar recursos de comunicação do visitante, como pesquisas, com outros recursos e garantir que os dados que você traz estejam todos disponíveis em uma plataforma.

Sinta-se à vontade para compartilhar essas informações com outras pessoas e - se você gostou disso, pode estar interessado em Análise de Concorrência. Esta é mais uma maneira de obter insights. Confira nossa plataforma aqui.

Enquanto isso, esperamos que você encontre a melhor maneira para você e seus clientes obterem o Felizes para Sempre!