La bellezza del sondaggio - Che cos'è un Net Promoter Score (NPS) e come ottenere il massimo da questa metrica online vitale?

Il vantaggio aggiuntivo di NPS è che è una metrica riconosciuta a livello globale, con un'ampia gamma di settori che ne fanno uso. Ciò ti consente di scoprire facilmente come la tua azienda si confronta con i suoi concorrenti e sviluppare una comprensione di quali parametri di riferimento dovresti impostare.

In definitiva, il tuo Net Promoter Score è una cartina di tornasole per il tuo successo nel marketing.

Puoi usarlo per valutare facilmente la qualità dell'assistenza clienti, nonché la più ampia esperienza del cliente accanto alle prestazioni dei concorrenti nel tuo settore.

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Un punteggio NPS elevato può significare che tutto è meraviglioso, e devi solo continuare a fare un buon lavoro e stare al passo con il gioco. Un punteggio basso significa che hai del lavoro serio da fare e dovresti adottare misure drastiche per migliorarlo!

NPS è un sistema di facile comprensione e implementazione, che lo rende un modo semplice ma molto efficace per capire come i tuoi clienti si sentono riguardo a te e al tuo marchio e quanto sono fedeli a te.

Se ti stai chiedendo come leggere i risultati del tuo Net Promoter Score (NPS), calcolare il tuo punteggio NPS è molto semplice: sottrai semplicemente il numero di detrattori dalla percentuale di promotori.

Ad esempio, supponiamo che il 70% delle risposte provenga da promotori, il 10% da detrattori e il 20% da passivi, il punteggio NPS sarebbe 70 -10 = +60.

I passivi non vengono conteggiati nel tuo NPS, poiché non influenzano in alcun modo la decisione di un nuovo cliente; i promotori sono i tuoi fedeli fan e i detrattori, beh, hanno il potenziale per danneggiare la tua attività non tornando - e anche scoraggiando gli altri dall'usare la tua azienda.

Naturalmente, puoi sempre utilizzare il feedback per trasformare i tuoi detrattori in promotori!

Il tuo Net Promoter Score (NPS) sarà sempre un numero compreso tra -100 e +100. Questo è sempre mostrato come un numero, non una percentuale.

Il punteggio verrà visualizzato come negativo quando la tua azienda ha più detrattori che promotori. Il rovescio della medaglia, il numero sarà positivo se è vero il contrario.

Le medie NPS possono variare notevolmente da settore a settore. Un'azienda dovrebbe ricercare il proprio settore specifico per ottenere la migliore comprensione di quale dovrebbe essere la media NPS. Più la tua azienda comprende le medie per settore, più può capire a cosa si trova di fronte e i numeri da battere!

Anche se abbiamo già discusso del fatto che qualsiasi cosa al di sopra di 0 è un punteggio del promotore netto "buono", quando guardiamo ciò che è "cattivo", questo cambia leggermente.

Quindi, avresti ragione a pensare che qualsiasi cosa al di sotto di +0 sia negativa, tuttavia, la definizione di un cattivo NPS è discutibile. Si riduce al punteggio medio nel tuo particolare settore.

Immagina di avere un'attività di noleggio di autobus magici e l'NPS medio del settore è 37. Se hai un punteggio compreso tra 30 e 40, hai un buon punteggio. Non buono come i leader del settore, con totali negli anni '50, '60 e oltre, ma buono.

Ciò significa che se hai un punteggio di 25 o inferiore, lo considereresti un cattivo NPS. In altri settori, invece, 25 sarebbe considerato un buon punteggio.

La risposta a questo sta nel modo in cui usi il Net Promoter Score (NPS) per la tua azienda.

Sulla base del fatto che generalmente fai solo due domande, otterrai una reazione emotiva istintiva da parte del cliente in base al servizio che ha appena ricevuto.

Con questo in mente, se il tuo obiettivo principale è aumentare il punteggio e non necessariamente migliorarlo, lo stai usando come nient'altro che una metrica di vanità - il che va bene - se è tutto ciò di cui hai bisogno!

Se ascolti il ​​feedback delle risposte dei clienti e utilizzi le informazioni per migliorare i tuoi servizi, il tuo punteggio NPS aumenterà naturalmente, rendendolo una metrica di valore.

Ancora una volta, questo dipende dalla natura della tua attività e del tuo settore. Non c'è una regola dura e veloce.

Alcune aziende preferiscono sondare i propri clienti annualmente o trimestralmente, mentre altre lo faranno mensilmente.

Ad esempio, se disponi di un contact center frenetico che si occupa di più marchi e servizi, potresti voler effettuare un sondaggio mensilmente poiché molte cose possono cambiare in un breve periodo di tempo.

Molti altri fattori, come il tasso di abbandono dei clienti e la ripetizione dell'attività, possono anche influenzare la frequenza con cui invii i tuoi sondaggi.

Il sondaggio sulla soddisfazione del cliente è più il tipo di sondaggio "tradizionale" menzionato all'inizio dell'articolo.

Questo inizia con lo stesso semplice formato di domanda di una riga di NPS e CES, ma continua con ulteriori domande a scelta multipla.

Questo stile di indagine è un po' come se NPS e CES siano stati schiacciati insieme e ampliati per creare il sondaggio "definitivo".

Il formato di questi sondaggi, come gli altri due, può presentare diverse variazioni. L'informazione principale che un'azienda si aspetterà di ottenere da questo è quanto sono soddisfatti i propri clienti con diversi aspetti dei loro prodotti o servizi.

L'obiettivo principale è identificare i clienti insoddisfatti (e da loro capire le cose che puoi aggiustare)!

Inoltre, è bello vedere quanti clienti ti amano. Ancora una volta, questo sondaggio ti darà le ragioni della loro felicità. Dopotutto, tutti noi vogliamo espandere le cose che rendono felici le persone, giusto?

Quindi, non si tratta necessariamente di chiedere "Esiste una metrica di soddisfazione del cliente migliore rispetto al Net Promoter Score (NPS)?", Piuttosto "Quali metriche posso utilizzare con Net Promoter Score per ottenere le informazioni più preziose"?.

Il mercato sta nuotando positivamente con gli strumenti Net Promoter Score (NPS). È probabile che ogni azienda desideri qualcosa di diverso, quindi potresti aver bisogno di baciare alcune rane prima di trovare il tuo principe azzurro!

In definitiva, tuttavia, tutto ciò che serve è capire come funziona NPS e disporre di uno strumento di indagine di qualità. Puoi implementare il tuo NPS come preferisci. Mantieni le cose semplici e guarda quei punteggi inondare!

Hai clienti? Vuoi renderli più felici? Vuoi sapere se potrebbero dire cose cattive (o buone) alle tue spalle? Se la risposta è un grande "SI", allora il Net Promoter Score (NPS) è ancora rilevante!

Net Promoter Score è stato creato nel 2003 da Fred Reichheld di Bain & Company. Diciannove anni dopo, non solo ha mantenuto la sua rilevanza, ma è cresciuta in popolarità ed è utilizzato in più settori, comprese molte aziende Fortune 500.

Detto questo, è importante tenere a mente che da quando è stato sviluppato NPS il mondo è cambiato. UN SACCO!

Noi clienti ora siamo leggermente viziati, con la disponibilità di consegne il giorno successivo e lo stesso giorno, le catene di approvvigionamento sono diventate più veloci e più strette, cercando di stare al passo con il nostro bisogno infinito di consumare.

In sostanza, ora ci sono molti fattori che possono rendere volubile il tuo cliente e, quindi, il solo NPS potrebbe non essere così rilevante.

Ad esempio, il cliente potrebbe amare tutto della tua azienda di solito, ma avere una serie di problemi con un ordine (per un'occasione davvero importante) e (proprio in quel momento) ti odiano!

Quindi, in quell'unico sondaggio, avrai solo un riflesso della loro insoddisfazione ora, dove in precedenza potrebbero essere stati un costante promotore. Con questo in mente, sarebbe meglio utilizzare insieme altre metriche per ottenere una visione più accurata.

NPS è lì per offrirti un modo semplice per monitorare la fedeltà e la soddisfazione dei tuoi clienti. È rilevante come lo fai tu.

Come accennato in precedenza, ci sono tanti modi diversi ed efficaci per sondare i tuoi clienti e ottenere le informazioni di cui hai bisogno. Sarebbe saggio dedicare un po' di tempo a esaminarli e capire cosa è meglio per la tua attività.

Spruzza un po' di magia del sondaggio nel tuo marketing!

Grazie per aver letto fino alla fine! Ci auguriamo che questo sia stato perspicace e che ora tu comprenda il Net Promoter Score (NPS).

Quindi, dato tutto ciò che abbiamo esaminato in questo articolo, è chiaro che il Net Promoter Score (NPS) è una metrica preziosa che, utilizzata da sola, ti consente di vedere come si sentono i clienti riguardo alla tua azienda, ma utilizzata insieme ad altre metriche può diventare uno strumento davvero potente.

Pertanto, è un'ottima idea utilizzare uno strumento di sondaggio all'interno di una piattaforma di analisi dei siti Web come la nostra analisi dei visitatori. In questo modo, puoi combinare le funzionalità di comunicazione con i visitatori, come i sondaggi, con altre funzionalità e assicurarti che i dati che porti siano tutti disponibili in un'unica piattaforma.

Sentiti libero di condividere queste informazioni con altri e, se ti è piaciuto, potresti essere interessato all'analisi della concorrenza. Questo è un altro modo per ottenere informazioni. Dai un'occhiata alla nostra piattaforma qui.

Nel frattempo, ci auguriamo che tu possa trovare il modo migliore per te e per i tuoi clienti per ottenere il tuo lieto fine!