La belleza de la encuesta: ¿Qué es un puntaje de promotor neto (NPS) y cómo aprovechar al máximo esta métrica vital en línea?

La ventaja adicional de NPS es que es una métrica reconocida a nivel mundial, con una amplia gama de industrias que la utilizan. Esto le permite descubrir fácilmente cómo se compara su negocio con sus competidores y desarrollar una comprensión de los puntos de referencia que debe establecer.

En última instancia, su puntaje de promotor neto es una prueba de fuego para su éxito de marketing.

Puede usarlo para evaluar fácilmente la calidad de su atención al cliente, así como la experiencia más amplia del cliente junto con el desempeño de los competidores en su industria.

Si desea obtener más información sobre cómo puede analizar a sus competidores, consulte nuestra práctica herramienta de comparación de la industria.

Un puntaje NPS alto puede significar que todo es maravilloso, y solo necesita continuar con el buen trabajo y mantenerse a la vanguardia. ¡Una puntuación baja significa que tienes mucho trabajo por hacer y debes tomar medidas drásticas para mejorarlo!

NPS es un sistema que es fácil de entender e implementar, lo que lo convierte en una forma simple pero muy efectiva de comprender cómo se sienten sus clientes acerca de usted y su marca, y qué tan leales son a usted.

Si se pregunta cómo leer los resultados de su Net Promoter Score (NPS), calcular su puntaje NPS es muy fácil: simplemente reste la cantidad de detractores del porcentaje de promotores.

Como ejemplo, digamos que el 70 % de las respuestas son de promotores, el 10 % son detractores y el 20 % son pasivos, la puntuación NPS sería 70 -10 = +60.

Los pasivos no se cuentan en su NPS, ya que no influyen en la decisión de un nuevo cliente de ninguna manera; los promotores son sus seguidores leales y los detractores, bueno, tienen el potencial de dañar su negocio al no regresar, y también al disuadir a otros de usar su empresa.

Por supuesto, ¡siempre puedes usar los comentarios para convertir a tus detractores en promotores!

Tu puntuación neta de promotor (NPS) siempre será un número entre -100 y +100. Esto siempre se muestra como un número, no como un porcentaje.

La puntuación se mostrará como negativa cuando su empresa tenga más detractores que promotores. Por otro lado, el número será positivo si ocurre lo contrario.

Los promedios de NPS pueden ser muy diferentes de una industria a otra. Una empresa debe investigar su sector específico para obtener la mejor comprensión de cuál debería ser su NPS promedio. Cuanto más entienda su empresa los promedios por industria, más podrán entender a qué se enfrentan, ¡y los números a vencer!

Si bien ya hemos discutido que cualquier cosa por encima de 0 es un Net Promoter Score 'bueno', cuando observamos lo que es 'malo', esto cambia ligeramente.

Por lo tanto, tendría razón al pensar que cualquier cosa por debajo de +0 es mala, sin embargo, la definición de un NPS malo es cuestionable. Todo se reduce al puntaje promedio en su industria en particular.

Imagina que tienes un negocio de alquiler de autocares mágicos y el NPS promedio de la industria es 37. Si tienes una puntuación de entre 30 y 40, tienes una buena puntuación. No tan bueno como los líderes de la industria, con totales en los años 50, 60 y más, pero bueno.

Eso significa que si tiene una puntuación de 25 o menos, lo consideraría un NPS malo. En otras industrias, sin embargo, 25 se consideraría una buena puntuación.

La respuesta a esto radica en cómo utiliza Net Promoter Score (NPS) para su negocio.

Basado en el hecho de que generalmente solo hace dos preguntas, obtendrá una reacción emocional e instintiva del cliente en función del servicio que acaba de recibir.

Con esto en mente, si su enfoque principal es aumentar el puntaje y no necesariamente mejorarlo, lo está usando como una métrica de vanidad, lo cual está bien, ¡si eso es todo lo que necesita!

Si presta atención a los comentarios de las respuestas de los clientes y utiliza la información para mejorar sus servicios, su puntaje NPS aumentará de forma natural, convirtiéndolo en una métrica de valor.

Nuevamente, esto depende de la naturaleza de su negocio e industria. No hay una regla dura y rápida.

Algunas empresas prefieren encuestar a sus clientes anualmente o trimestralmente, mientras que otras lo hacen mensualmente.

Si tiene un centro de contacto de ritmo acelerado que se ocupa de múltiples marcas y servicios, por ejemplo, es posible que desee realizar una encuesta mensual debido al hecho de que muchas cosas pueden cambiar en un corto período de tiempo.

Muchos otros factores, como la tasa de abandono de clientes y la repetición de negocios, también pueden influir en la frecuencia con la que envía sus encuestas.

La Encuesta de Satisfacción del Cliente es más del tipo de encuesta 'tradicional' mencionada al principio del artículo.

Esto comienza con el mismo formato de pregunta simple de una línea que NPS y CES, pero continúa con más preguntas de opción múltiple.

Este estilo de encuesta se lee un poco como si NPS y CES se hubieran juntado y expandido para hacer la encuesta 'definitiva'.

El formato de estas encuestas, como las otras dos, puede tener varias variaciones. La principal información que una empresa esperará obtener de esto es qué tan satisfechos están sus clientes con los diferentes aspectos de sus productos o servicios.

¡El objetivo clave es identificar a los clientes insatisfechos (y de ellos, comprender las cosas que puede solucionar)!

Además, es genial ver cuántos clientes te aman. Una vez más, esta encuesta le dará las razones de su felicidad. Después de todo, todos queremos ampliar las cosas que hacen felices a las personas, ¿verdad?

Por lo tanto, no se trata necesariamente de preguntar "¿Existe una mejor métrica de satisfacción del cliente que Net Promoter Score (NPS)?", sino "¿Qué métricas puedo usar con Net Promoter Score para obtener la información más valiosa?".

El mercado está nadando positivamente con las herramientas Net Promoter Score (NPS). Es probable que cada negocio quiera algo diferente, por lo que es posible que deba besar algunas ranas antes de encontrar a su Príncipe Encantador.

Sin embargo, en última instancia, todo lo que necesita es comprender cómo funciona NPS y tener una herramienta de encuesta de calidad. Puede implementar su propio NPS de la forma que desee. ¡Simplemente manténgalo simple y vea cómo se inundan esos puntajes!

¿Tienes clientes? ¿Quieres hacerlos más felices? ¿Quieres saber si podrían estar diciendo cosas malas (o buenas) a tus espaldas? Si la respuesta es un rotundo "SÍ", entonces, de hecho, ¡Net Promoter Score (NPS) sigue siendo relevante!

Net Promoter Score fue creado en 2003 por Fred Reichheld de Bain & Company. Diecinueve años después, no solo ha conservado su relevancia, sino que ha crecido en popularidad y se utiliza en múltiples industrias, incluidas muchas empresas de Fortune 500.

Dicho esto, es importante tener en cuenta que desde que se desarrolló NPS, el mundo ha cambiado. ¡MUCHO!

Nosotros, los clientes, nos hemos mimado un poco ahora, con la disponibilidad de entregas al día siguiente y el mismo día, las cadenas de suministro se han vuelto más rápidas y estrictas, tratando de mantenerse al día con nuestra necesidad interminable de consumir.

Esencialmente, ahora hay muchos factores que pueden hacer que su cliente sea voluble y, por lo tanto, el NPS por sí solo puede no ser tan relevante.

Por ejemplo, es posible que al cliente le encante todo acerca de su empresa, pero que tenga una serie de problemas con un pedido (para una ocasión realmente importante) y (justo en ese momento) ¡lo odie!

Entonces, en esa encuesta, solo tendrá un reflejo de su insatisfacción ahora, donde puede haber sido un firme promotor anteriormente. Con esto en mente, sería mejor usar otras métricas juntas para obtener una vista más precisa.

NPS está ahí para brindarle una manera fácil de realizar un seguimiento de la lealtad y satisfacción de sus clientes. Es tan relevante como lo haces tú.

Como se mencionó anteriormente, existen muchas formas diferentes y efectivas de encuestar a sus clientes y obtener la información que necesita. Sería prudente dedicar un tiempo a investigar cada uno y determinar qué es lo mejor para su negocio.

¡Agregue un poco de magia de encuestas a su marketing!

¡Gracias por leer hasta el final! Esperamos que esto haya sido revelador y que ahora comprenda Net Promoter Score (NPS).

Entonces, dado todo lo que hemos analizado en este artículo, está claro que Net Promoter Score (NPS) es una métrica valiosa que, utilizada sola, le permite ver cómo se sienten los clientes con respecto a su empresa, pero utilizada junto con otras métricas. puede convertirse en una herramienta realmente poderosa.

Como tal, es una gran idea utilizar una herramienta de encuesta dentro de una plataforma de análisis de sitios web como nuestro propio Visitor Analytics. De esta manera, puede combinar funciones de comunicación con los visitantes, como encuestas, con otras funciones y asegurarse de que todos los datos que ingresa estén disponibles en una sola plataforma.

Siéntase libre de compartir esta información con otros y, si le gustó esto, puede estar interesado en el análisis de la competencia. Esta es otra forma de obtener información. Consulta nuestra plataforma aquí.

Mientras tanto, esperamos que encuentre la mejor manera para que usted y sus clientes obtengan su Felices para siempre.