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淨推薦值 (NPS) 是衡量客戶對您的業務感覺如何的有效方法。 使用這個簡單的指標可以幫助您預測您的業務增長，並指導您更好地了解您的客戶服務產品中的任何差距。
一些企業可能更喜歡使用更通用、更傳統的反饋調查來更具體地了解客戶體驗； 然而，這些往往有更多的問題，並且更有可能讓客戶失望。 畢竟，這些天我們都是如此忙碌的蜜蜂。
淨推薦值 (NPS) 通過在快速簡單的調查中詢問客戶以 0 到 10 分的價格向他人推薦您的產品或服務的可能性來衡量滿意度和忠誠度。
一個常見的 NPS 問題類似於
“在 0-10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們的（業務/產品/服務等）的可能性有多大？”。
這之後通常會出現一個開放式問題，詢問客戶得分的原因 - 有關開放式問題的更多信息，請參閱我們在此處的精彩文章，它會告訴您您需要知道的一切。
然後將這些問題的回答分為三類。
NPS 的額外好處是它是一個全球公認的指標，廣泛的行業都在使用它。 這使您能夠輕鬆地發現您的業務與競爭對手的比較情況，並了解您應該設定哪些基準。
最終，您的淨推薦值是您營銷成功的試金石。
您可以使用它輕鬆評估客戶支持的質量，以及與行業競爭對手的表現相比更廣泛的客戶體驗。
如果您想了解更多關於如何分析競爭對手的信息，請查看我們方便的行業比較工具。
高 NPS 分數可能意味著一切都很棒 - 你只需要保持良好的工作並保持領先地位。 低分意味著你有一些嚴肅的工作要做，應該採取激烈的措施來改進它！
NPS 是一個易於理解和實施的系統 - 使其成為一種簡單但非常有效的方式來了解您的客戶對您和您的品牌的感受 - 以及他們對您的忠誠度。
如果您想知道如何閱讀您的淨推薦值 (NPS) 結果，計算您的 NPS 得分非常簡單 - 只需從推薦者的百分比中減去批評者的數量。
例如，假設 70% 的回復來自推薦者，10% 來自批評者，20% 來自被動者，NPS 得分將為 70 -10 = +60。
被動不計入您的 NPS，因為它們不會影響新客戶的決定； 推廣者是你的忠實粉絲，而批評者，嗯，他們有可能因為不回來而損害你的業務 - 並且阻止其他人使用你的公司。
當然，您始終可以使用反饋將批評者變成推動者！
您的淨推薦值 (NPS) 始終是介於 -100 和 +100 之間的數字。 這始終顯示為數字，而不是百分比。
當貴公司的批評者多於推薦者時，分數將顯示為負數。 另一方面，如果相反，該數字將為正數。
NPS平均值可能因行業而異。 公司應該研究他們的特定部門，以最好地了解他們的 NPS 平均值應該是多少。 您的公司對每個行業的平均值了解得越多，他們就越能了解他們面臨的挑戰——以及要擊敗的數字！
從技術上講，任何高於 +0 的都是一個很好的淨推薦值 (NPS)。 當然，沒有人真的想要那種好東西，不是嗎？ 為清楚起見，讓我們按分數對其進行分解。
雖然我們已經討論過任何高於 0 的東西都是“好”的淨推薦值，但當我們看到什麼是“壞的”時，這會發生輕微的變化。
因此，您認為低於 +0 的任何東西都不好是正確的，但是，壞 NPS 的定義是有問題的。 它歸結為您特定行業的平均分數。
想像一下，您有一家魔術教練聘請業務，行業平均 NPS 為 37。如果您的分數在 30 到 40 之間，那麼您的分數很高。 不如行業領導者好，總數在 50 多歲、60 多歲及以上，但還不錯。
這意味著，如果您的分數為 25 或更低，您會認為這是一個糟糕的 NPS。 然而，在其他行業，25 分會被認為是一個很好的分數。
答案在於您如何為您的業務使用淨推薦值 (NPS)。
基於您通常只問兩個問題這一事實，您將根據他們剛剛獲得的服務從客戶那裡得到下意識的、情緒化的反應。
考慮到這一點，如果您的主要重點是提高分數而不是提高分數，那麼您只是將其用作虛榮指標——這很好——如果這就是你所需要的！
如果您聽取客戶反饋的反饋並使用這些信息來改進您的服務，您的 NPS 分數將自然增加 - 使其成為一個價值指標。
同樣，這取決於您的業務和行業的性質。 沒有硬性規定。
有些公司更喜歡每年或每季度對客戶進行一次調查，而有些公司則每月進行一次。
例如，如果您有一個快節奏的聯絡中心處理多個品牌和服務，您可能希望每月進行一次調查，因為在短時間內會發生很多變化。
客戶流失率和重複業務等多個其他因素也會影響您發送調查的頻率。
那裡有許多客戶滿意度指標，而且您可能會發現“更好”取決於您的業務需求和您想要實現的目標。
如果您想要一個易於理解和解釋的指標 - 並查看客戶對貴公司的滿意度 - 淨推薦值 (NPS) 很可能適合您。
然而，大多數組織發現，為了更好地了解他們的客戶群，他們需要在 NPS 旁邊使用其他指標。
與其詳盡地研究客戶滿意度指標，不如讓我們看看另外兩個經常使用的指標——通常與 NPS 一起使用。
需要注意的主要一點是，這三者都是相似的，因為它們會收集有關客戶對您的產品、服務和公司本身的感受的反饋。 不同之處主要在於提出的問題。
公司可能希望確定其客戶發現特定流程的簡單程度。 這可能是他們網站上購買過程的便利。
這樣做的總體目標是提高客戶忠誠度並減少客戶必須做出的努力。 這就是客戶努力分數調查的用武之地。
客戶努力分數調查將詢問客戶一個簡單的問題，並通過以下方式回答：數字或字母範圍（a、b、c、d 等）。 有些人會使用數字 1-5 的比例。 其他，1-7。 有些人會完全留下數字或字母，只使用一系列快樂、悲傷和中性的面孔——通常是相應的顏色。 紅色代表最不快樂，綠色代表最快樂。
與淨推薦值 (NPS) 一樣，強烈建議添加後續開放式問題。 例如：
借助此信息，您可以深入了解客戶對與您公司的特定互動的感受，而不是他們對整個互動的感受。
例如，客戶可能是您特定產品的狂熱粉絲，並且喜歡客戶服務，但在您的網站上下訂單時遇到了實際問題。 因此，您可能無法了解全貌，並且可能會發現與 NPS 結合使用而不是代替 NPS 更好。
客戶滿意度調查更像是文章開頭提到的“傳統”類型的調查。
這從與 NPS 和 CES 相同的簡單單行問題格式開始，但繼續提出更多選擇題。
這種調查方式有點像 NPS 和 CES 被擠在一起並擴展為“終極”調查。
這些調查的格式與其他兩種一樣，可能有幾種變化。 企業希望從中獲取的主要信息是他們的客戶對其產品或服務的不同方面的滿意度。
關鍵目標是識別不滿意的客戶，（並從他們那裡了解您可以解決的問題）！
此外，很高興看到有多少客戶愛你。 同樣，這項調查將為您提供他們幸福的原因。 畢竟，我們都想擴展讓人們快樂的事情，對吧？
因此，不一定要問“是否有比淨推薦值 (NPS) 更好的客戶滿意度指標？”，而是“我可以將哪些指標與淨推薦值一起使用以獲得最有價值的信息”？
市場正通過淨推薦值 (NPS) 工具暢遊。 每個企業都可能想要不同的東西，所以你可能需要親吻幾隻青蛙才能找到你的白馬王子！
但最終，您所需要的只是了解 NPS 的工作原理，並擁有一個質量調查工具。 你可以以任何你喜歡的方式實現你自己的 NPS。 只要保持簡單，看看那些分數就會湧入！
你有客戶嗎？ 你想讓他們更快樂嗎？ 你想知道他們是否會在你背後說壞話（或好話）嗎？ 如果答案是一個很大的“是”，那麼確實，淨推薦值 (NPS) 仍然是相關的！
淨推薦值由貝恩公司的 Fred Reichheld 於 2003 年創建。 十九年後，它不僅保留了它的相關性，而且越來越受歡迎，並被用於多個行業——包括許多財富 500 強公司。
話雖如此，重要的是要記住，自從 NPS 開發以來，世界已經發生了變化。 很多！
我們的客戶現在已經有點被寵壞了，隨著次日和當日交貨的可用性，供應鏈變得越來越快 - 試圖跟上我們永無止境的消費需求。
從本質上講，現在有許多因素會使您的客戶變化無常，因此，僅 NPS 可能並不那麼重要。
例如，客戶通常可能喜歡你公司的一切，但對一個訂單有一系列問題（對於一個非常重要的場合）並且（就在那一刻），他們討厭你！
因此，在那一次調查中，您現在只會反映他們的不滿，而他們以前可能是堅定的推動者。 考慮到這一點，最好將其他指標結合使用以獲得更準確的視圖。
NPS 可讓您輕鬆跟踪客戶的忠誠度和滿意度。 它與您所做的一樣相關。
如前所述，有許多不同且有效的方法可以調查您的客戶並獲取您需要的信息。 花一些時間研究每一個並找出最適合您的業務的方法是明智的。
感謝您閱讀到最後！ 我們希望這很有見地，並且您現在了解淨推薦值 (NPS)。
因此，鑑於我們在本文中所經歷的一切，很明顯，淨推薦值 (NPS) 是一個有價值的指標，單獨使用它可以讓您了解客戶對您公司的感受，但可以與其他指標結合使用可以成為一個非常強大的工具。
因此，在網站分析平台（如我們自己的訪客分析）中使用調查工具是一個好主意。 這樣，您可以將訪問者交流功能（如調查）與其他功能相結合，並確保您帶來的數據在一個平台上全部可用。
隨時與他人分享此信息，並且 - 如果您喜歡此信息，您可能會對競爭分析感興趣。 這是另一種獲得洞察力的方法。 在這裡查看我們的平台。
同時，我們希望您找到讓您和您的客戶獲得幸福的最佳方式！