Piękno ankiety — co to jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score) i jak najlepiej wykorzystać ten istotny wskaźnik online?

Dodatkową zaletą NPS jest to, że jest to globalnie rozpoznawalny wskaźnik, z którego korzysta wiele branż. Umożliwia to łatwe odkrycie, jak Twoja firma wypada na tle konkurencji i zrozumienie, jakie poziomy odniesienia należy ustawić.

Ostatecznie Twój wynik Net Promoter Score jest papierkiem lakmusowym Twojego sukcesu marketingowego.

Możesz go użyć do łatwej oceny jakości obsługi klienta, a także szerszego doświadczenia klienta obok wyników konkurencji w Twojej branży.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak analizować konkurencję, sprawdź nasze przydatne narzędzie do porównywania branż.

Wysoki wynik NPS może oznaczać, że wszystko jest cudowne - a ty po prostu musisz kontynuować dobrą pracę i wyprzedzać grę. Niski wynik oznacza, że ​​masz poważną pracę do wykonania i powinieneś podjąć drastyczne kroki, aby ją poprawić!

NPS to system, który jest łatwy do zrozumienia i wdrożenia – dzięki czemu jest prostym, ale bardzo skutecznym sposobem zrozumienia, jak Twoi klienci myślą o Tobie i Twojej marce – oraz jak są lojalni wobec Ciebie.

Jeśli zastanawiasz się, jak odczytać swoje wyniki Net Promoter Score (NPS), obliczenie wyniku NPS jest bardzo proste - po prostu odejmij liczbę krytyków od procentu promotorów.

Na przykład, powiedzmy, że 70% odpowiedzi pochodzi od promotorów, 10% to krytyki, a 20% to odpowiedzi pasywne, wynik NPS wynosiłby 70 -10 = +60.

Pasywni nie są wliczani do NPS, ponieważ w żaden sposób nie wpływają na decyzję nowego klienta; promotorzy to Twoi lojalni fani, a krytycy, cóż, mogą zaszkodzić Twojej firmie, nie wracając – a także zniechęcając innych do korzystania z Twojej firmy.

Oczywiście zawsze możesz wykorzystać informacje zwrotne, aby zmienić swoich krytyków w promotorów!

Twój wynik Net Promoter Score (NPS) zawsze będzie liczbą z przedziału od -100 do +100. Jest to zawsze wyświetlane jako liczba, a nie procent.

Wynik będzie ujemny, gdy Twoja firma ma więcej krytyków niż promotorów. Z drugiej strony liczba będzie dodatnia, jeśli jest odwrotnie.

Średnie NPS mogą się znacznie różnić w zależności od branży. Firma powinna zbadać swój konkretny sektor, aby jak najlepiej zrozumieć, jaka powinna być ich średnia NPS. Im lepiej Twoja firma rozumie średnie w danej branży, tym lepiej może zrozumieć, z czym ma do czynienia – i liczby do pokonania!

Chociaż już mówiliśmy, że wszystko powyżej 0 jest „dobrym” wynikiem Net Promoter Score, kiedy spojrzymy na to, co jest „złe”, to się nieznacznie zmienia.

Więc miałbyś rację, myśląc, że wszystko poniżej +0 jest złe, jednak definicja złego NPS jest wątpliwa. Sprowadza się to do średniego wyniku w Twojej branży.

Wyobraź sobie, że masz firmę zajmującą się wynajmem magicznego trenera, a średni NPS w branży wynosi 37. Jeśli masz wynik między 30 a 40, masz dobry wynik. Nie tak dobrzy jak liderzy branży, z sumami w latach 50., 60. i wyżej, ale dobre.

Oznacza to, że jeśli masz wynik 25 lub niższy, uznasz to za zły NPS. Jednak w innych branżach 25 punktów uznano by za dobry wynik.

Odpowiedź na to pytanie leży w sposobie wykorzystania wskaźnika Net Promoter Score (NPS) w swojej firmie.

Biorąc pod uwagę fakt, że zazwyczaj zadajesz tylko dwa pytania, otrzymasz odruchową, emocjonalną reakcję klienta na podstawie usługi, którą właśnie otrzymali.

Mając to na uwadze, jeśli skupiasz się na zwiększeniu wyniku, a niekoniecznie na poprawie go, używasz go tylko jako wskaźnika próżności – co jest w porządku – jeśli to wszystko, czego potrzebujesz!

Jeśli weźmiesz pod uwagę informacje zwrotne z odpowiedzi klientów i wykorzystasz te informacje do ulepszenia swoich usług, Twój wynik NPS wzrośnie naturalnie - co czyni go miernikiem wartości.

Ponownie, zależy to od charakteru Twojej firmy i branży. Nie ma twardej i szybkiej reguły.

Niektóre firmy wolą ankietować swoich klientów corocznie lub kwartalnie, inne robią to co miesiąc.

Jeśli na przykład masz szybko działające contact center zajmujące się wieloma markami i usługami, możesz chcieć przeprowadzać ankiety co miesiąc, ponieważ tak wiele może się zmienić w krótkim czasie.

Wiele innych czynników, takich jak wskaźnik rezygnacji klientów i powtarzalność, może również wpływać na częstotliwość wysyłania ankiet.

Badanie Satysfakcji Klienta jest bardziej „tradycyjnym” rodzajem badania, o którym mowa na początku artykułu.

Zaczyna się od tego samego, prostego jednowierszowego formatu pytań, co NPS i CES, ale dalej zadaje kolejne pytania wielokrotnego wyboru.

Ten styl ankiety brzmi trochę tak, jak NPS i CES zostały zgniecione i rozszerzone, aby stworzyć „ostateczną” ankietę.

Format tych ankiet, podobnie jak dwóch pozostałych, może mieć kilka odmian. Główną informacją, którą firma będzie oczekiwać, jest to, jak zadowoleni są jej klienci z różnych aspektów ich produktów lub usług.

Kluczowym celem jest identyfikacja niezadowolonych klientów (i zrozumienie od nich rzeczy, które możesz naprawić)!

Wspaniale jest też zobaczyć, jak wielu klientów Cię kocha. Ponownie, ta ankieta da ci powody ich szczęścia. W końcu wszyscy chcemy rozwijać rzeczy, które uszczęśliwiają ludzi, prawda?

Niekoniecznie jest to więc kwestia pytania „Czy istnieje lepszy wskaźnik satysfakcji klienta niż wynik Net Promoter Score (NPS)?”, a raczej „Których wskaźników mogę użyć z wskaźnikiem Net Promoter Score, aby uzyskać najbardziej wartościowe informacje”?.

Rynek pozytywnie płynie z narzędziami Net Promoter Score (NPS). Każda firma prawdopodobnie chce czegoś innego, więc być może będziesz musiał pocałować kilka żab, zanim znajdziesz swojego księcia z bajki!

Ostatecznie jednak wszystko, czego potrzebujesz, to zrozumieć, jak działa NPS i mieć narzędzie do ankiet wysokiej jakości. Możesz zaimplementować własny NPS w dowolny sposób. Po prostu zachowaj prostotę i zobacz, jak te wyniki napływają!

Masz klientów? Chcesz je uszczęśliwić? Czy chcesz wiedzieć, czy mogą mówić złe (lub dobre) rzeczy za twoimi plecami? Jeśli odpowiedź brzmi „TAK”, to rzeczywiście, wynik Net Promoter Score (NPS) jest nadal aktualny!

Net Promoter Score został stworzony w 2003 roku przez Freda Reichhelda z Bain & Company. Dziewiętnaście lat później nie tylko zachował swoje znaczenie, ale zyskał na popularności i jest używany w wielu branżach – w tym w wielu firmach z listy Fortune 500.

Powiedziawszy to, należy pamiętać, że od czasu powstania NPS świat się zmienił. DUŻO!

My, klienci, jesteśmy teraz nieco rozpieszczeni, ponieważ dzięki dostępności dostaw następnego dnia i tego samego dnia, łańcuchy dostaw stały się szybsze i ciaśniejsze – starając się nadążyć za naszą niekończącą się potrzebą konsumpcji.

Zasadniczo obecnie istnieje wiele czynników, które mogą sprawić, że klient będzie kapryśny, dlatego sam NPS może nie być tak istotny.

Na przykład klient zazwyczaj kocha wszystko w Twojej firmie, ale ma szereg problemów z jednym zamówieniem (na naprawdę ważną okazję) i (właśnie w tym momencie) Cię nienawidzi!

Tak więc w tej jednej ankiecie będziesz miał teraz tylko odbicie ich niezadowolenia, podczas gdy wcześniej mogli być niezłomnym promotorem. Mając to na uwadze, lepiej byłoby użyć razem innych danych, aby uzyskać dokładniejszy widok.

NPS jest po to, aby w łatwy sposób śledzić lojalność i satysfakcję klientów. To jest tak istotne, jak to robisz.

Jak już wspomniano, istnieje wiele różnych i skutecznych sposobów na ankietowanie klientów i uzyskiwanie potrzebnych informacji. Rozsądnie byłoby poświęcić trochę czasu na przyjrzenie się każdemu z nich i ustalenie, co jest najlepsze dla Twojej firmy.

Dodaj trochę magii ankiet do swojego marketingu!

Dziękuję za przeczytanie do końca! Mamy nadzieję, że było to wnikliwe i że teraz rozumiesz wynik Net Promoter Score (NPS).

Biorąc pod uwagę wszystko, przez co przeszliśmy w tym artykule, jasne jest, że wynik Net Promoter Score (NPS) jest wartościowym wskaźnikiem, który używany samodzielnie pozwala zobaczyć, jak klienci myślą o Twojej firmie, ale jest używany w połączeniu z innymi wskaźnikami może stać się naprawdę potężnym narzędziem.

W związku z tym świetnym pomysłem jest korzystanie z narzędzia ankietowego w ramach platformy analitycznej witryny, takiej jak nasza własna analiza odwiedzających. W ten sposób możesz połączyć funkcje komunikacji z odwiedzającymi, takie jak ankiety, z innymi funkcjami i zapewnić, że wszystkie wprowadzane dane są dostępne na jednej platformie.

Zachęcamy do dzielenia się tymi informacjami z innymi, a jeśli Ci się spodobało, być może zainteresuje Cię Analiza Konkurencji. To kolejny sposób na uzyskanie wglądu. Sprawdź naszą platformę tutaj.

W międzyczasie mamy nadzieję, że znajdziesz najlepszy sposób dla siebie i swoich klientów na zdobycie swojego Happily Ever After!