Die Schönheit der Umfrage – Was ist ein Net Promoter Score (NPS) und wie kann man das Beste aus dieser wichtigen Online-Metrik herausholen?

Der zusätzliche Vorteil des NPS ist, dass es sich um eine weltweit anerkannte Kennzahl handelt, die von einer Vielzahl von Branchen verwendet wird. Auf diese Weise können Sie leicht feststellen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu seinen Mitbewerbern abschneidet, und ein Verständnis dafür entwickeln, welche Benchmarks Sie setzen sollten.

Letztendlich ist Ihr Net Promoter Score ein Lackmustest für Ihren Marketingerfolg.

Sie können es verwenden, um die Qualität Ihres Kundensupports sowie das breitere Kundenerlebnis neben der Leistung von Wettbewerbern in Ihrer Branche einfach zu bewerten.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Mitbewerber analysieren können, sehen Sie sich unser praktisches Branchenvergleichstool an.

Ein hoher NPS-Wert kann bedeuten, dass alles wunderbar ist – und Sie müssen nur die gute Arbeit fortsetzen und dem Spiel voraus bleiben. Eine niedrige Punktzahl bedeutet, dass Sie ernsthafte Arbeit zu leisten haben und drastische Schritte unternehmen sollten, um sie zu verbessern!

NPS ist ein einfach zu verstehendes und zu implementierendes System, das es zu einer einfachen, aber sehr effektiven Methode macht, um zu verstehen, was Ihre Kunden über Sie und Ihre Marke denken und wie loyal sie Ihnen gegenüber sind.

Wenn Sie sich fragen, wie Sie Ihre Net Promoter Score (NPS)-Ergebnisse ablesen können, ist die Berechnung Ihres NPS-Scores sehr einfach - subtrahieren Sie einfach die Anzahl der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter.

Angenommen, 70 % der Antworten stammen von Promotern, 10 % von Kritikern und 20 % von Passiven. Der NPS-Wert wäre 70 -10 = +60.

Passive werden in Ihrem NPS nicht gezählt, da sie die Entscheidung eines neuen Kunden so oder so nicht beeinflussen; Promoter sind Ihre treuen Fans, und Kritiker haben das Potenzial, Ihrem Unternehmen zu schaden, indem sie nicht wiederkommen – und auch andere davon abhalten, Ihr Unternehmen zu nutzen.

Natürlich können Sie das Feedback immer nutzen, um Ihre Kritiker zu Promotoren zu machen!

Ihr Net Promoter Score (NPS) ist immer eine Zahl zwischen -100 und +100. Dies wird immer als Zahl angezeigt, nicht als Prozentsatz.

Die Punktzahl wird als negativ angezeigt, wenn Ihr Unternehmen mehr Detraktoren als Promotoren hat. Auf der anderen Seite ist die Zahl positiv, wenn das Gegenteil zutrifft.

Die NPS-Durchschnittswerte können von Branche zu Branche sehr unterschiedlich sein. Ein Unternehmen sollte seinen spezifischen Sektor recherchieren, um das beste Verständnis dafür zu erhalten, wie hoch sein NPS-Durchschnitt sein sollte. Je mehr Ihr Unternehmen die Durchschnittswerte pro Branche versteht, desto besser kann es verstehen, womit es konfrontiert ist – und welche Zahlen es zu schlagen gilt!

Während wir bereits besprochen haben, dass alles über 0 ein „guter“ Net Promoter Score ist, verschiebt sich dies etwas, wenn wir uns ansehen, was „schlecht“ ist.

Sie würden also zu Recht denken, dass alles unter +0 schlecht ist, aber die Definition eines schlechten NPS ist fraglich. Es kommt auf die durchschnittliche Punktzahl in Ihrer jeweiligen Branche an.

Stellen Sie sich vor, Sie haben ein magisches Busvermietungsgeschäft und der branchenübliche NPS liegt bei 37. Wenn Sie eine Punktzahl zwischen 30 und 40 haben, haben Sie eine gute Punktzahl. Nicht so gut wie Branchenführer, mit Gesamtwerten in den 50er, 60er und mehr, aber gut.

Das heißt, wenn Sie eine Punktzahl von 25 oder weniger haben, würden Sie dies als schlechten NPS betrachten. In anderen Branchen würden 25 jedoch als gute Punktzahl gelten.

Die Antwort darauf liegt darin, wie Sie den Net Promoter Score (NPS) für Ihr Unternehmen nutzen.

Aufgrund der Tatsache, dass Sie in der Regel nur zwei Fragen stellen, erhalten Sie eine reflexartige, emotionale Reaktion des Kunden auf die gerade erhaltene Leistung.

Wenn Ihr Hauptaugenmerk darauf liegt, die Punktzahl zu erhöhen und nicht unbedingt zu verbessern, verwenden Sie sie in diesem Sinne nur als Eitelkeitsmetrik - was in Ordnung ist - wenn das alles ist, was Sie brauchen!

Wenn Sie das Feedback aus den Antworten der Kunden beachten und die Informationen zur Verbesserung Ihrer Dienstleistungen nutzen, wird Ihr NPS-Wert auf natürliche Weise steigen – was ihn zu einer Wertmetrik macht.

Auch dies hängt von der Art Ihres Unternehmens und Ihrer Branche ab. Es gibt keine feste Regel.

Einige Unternehmen ziehen es vor, ihre Kunden jährlich oder vierteljährlich zu befragen, während andere dies monatlich tun.

Wenn Sie beispielsweise ein schnelllebiges Contact Center haben, das sich mit mehreren Marken und Dienstleistungen befasst, möchten Sie möglicherweise monatliche Umfragen durchführen, da sich in kurzer Zeit so viel ändern kann.

Mehrere andere Faktoren, wie z. B. die Kundenabwanderungsrate und Folgeaufträge, können ebenfalls Einfluss darauf haben, wie häufig Sie Ihre Umfragen versenden.

Die Kundenzufriedenheitsumfrage ist eher die 'traditionelle' Art der Umfrage, die am Anfang des Artikels erwähnt wird.

Dies beginnt mit dem gleichen einfachen einzeiligen Frageformat wie NPS und CES, geht aber weiter, um weitere Multiple-Choice-Fragen zu stellen.

Diese Art von Umfrage liest sich ein bisschen so, als wären NPS und CES zusammengequetscht und erweitert worden, um die „ultimative“ Umfrage zu machen.

Das Format dieser Umfragen kann wie die anderen beiden verschiedene Variationen aufweisen. Die wichtigste Information, die ein Unternehmen davon mitnehmen wird, ist die Zufriedenheit seiner Kunden mit verschiedenen Aspekten ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

Das Hauptziel ist es, unzufriedene Kunden zu identifizieren (und von ihnen Dinge zu verstehen, die Sie beheben können)!

Außerdem ist es toll zu sehen, wie viele Kunden Sie lieben. Auch diese Umfrage wird Ihnen die Gründe für ihre Zufriedenheit nennen. Schließlich wollen wir alle Dinge erweitern, die Menschen glücklich machen, oder?

Es geht also nicht unbedingt um die Frage „Gibt es eine bessere Kundenzufriedenheitsmetrik als den Net Promoter Score (NPS)?“, sondern „Welche Metriken kann ich mit dem Net Promoter Score verwenden, um die wertvollsten Informationen zu erhalten“?.

Der Markt schwimmt positiv mit Net Promoter Score (NPS) Tools. Jedes Unternehmen möchte wahrscheinlich etwas anderes, also müssen Sie vielleicht ein paar Frösche küssen, bevor Sie Ihren Märchenprinzen finden!

Letztendlich müssen Sie jedoch nur verstehen, wie NPS funktioniert, und über ein hochwertiges Umfragetool verfügen. Sie können Ihren eigenen NPS beliebig implementieren. Halten Sie es einfach und sehen Sie, wie diese Punktzahlen hereinströmen!

Haben Sie Kunden? Willst du sie glücklicher machen? Möchten Sie wissen, ob sie hinter Ihrem Rücken schlechte (oder gute) Dinge sagen könnten? Wenn die Antwort ein klares „JA“ ist, dann ist der Net Promoter Score (NPS) tatsächlich immer noch relevant!

Der Net Promoter Score wurde 2003 von Fred Reichheld von Bain & Company erstellt. Neunzehn Jahre später hat es nicht nur seine Relevanz beibehalten, sondern auch an Popularität gewonnen und wird in zahlreichen Branchen eingesetzt - darunter in vielen Fortune-500-Unternehmen.

Allerdings ist es wichtig zu bedenken, dass sich die Welt seit der Entwicklung von NPS verändert hat. VIEL!

Wir Kunden sind jetzt etwas verwöhnt, mit der Verfügbarkeit von Lieferungen am nächsten Tag und am selben Tag sind die Lieferketten schneller und enger geworden – wir versuchen, mit unserem nie endenden Konsumbedürfnis Schritt zu halten.

Im Wesentlichen gibt es jetzt viele Faktoren, die Ihren Kunden unbeständig machen können, und daher ist der NPS allein möglicherweise nicht so relevant.

Zum Beispiel mag der Kunde normalerweise alles an Ihrem Unternehmen lieben, hat aber eine Reihe von Problemen mit einer Bestellung (für einen wirklich wichtigen Anlass) und (gerade in diesem Moment) hasst er Sie!

In dieser einen Umfrage spiegeln Sie also nur ihre Unzufriedenheit wider, wo sie zuvor möglicherweise ein standhafter Förderer waren. Vor diesem Hintergrund wäre es besser, andere Metriken zusammen zu verwenden, um eine genauere Ansicht zu erhalten.

NPS bietet Ihnen eine einfache Möglichkeit, die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verfolgen. Es ist so relevant, wie Sie es machen.

Wie bereits erwähnt, gibt es so viele verschiedene und effektive Möglichkeiten, Ihre Kunden zu befragen und die Informationen zu erhalten, die Sie benötigen. Es wäre ratsam, einige Zeit damit zu verbringen, sich mit jedem zu befassen und herauszufinden, was für Ihr Unternehmen am besten ist.

Streuen Sie etwas Umfrage-Magie in Ihr Marketing!

Vielen Dank für das Lesen bis zum Ende! Wir hoffen, dass dies aufschlussreich war und dass Sie jetzt den Net Promoter Score (NPS) verstehen.

Nach allem, was wir in diesem Artikel besprochen haben, ist klar, dass der Net Promoter Score (NPS) eine wertvolle Kennzahl ist, die es Ihnen ermöglicht, zu sehen, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken, aber in Verbindung mit anderen Kennzahlen verwendet wird kann ein wirklich mächtiges Werkzeug werden.

Daher ist es eine großartige Idee, ein Umfragetool innerhalb einer Website-Analyseplattform wie unserer eigenen Visitor Analytics zu verwenden. Auf diese Weise können Sie Besucherkommunikationsfunktionen wie Umfragen mit anderen Funktionen kombinieren und sicherstellen, dass die von Ihnen eingebrachten Daten alle auf einer Plattform verfügbar sind.

Fühlen Sie sich frei, diese Informationen mit anderen zu teilen, und - wenn Ihnen das gefallen hat, könnten Sie an der Wettbewerbsanalyse interessiert sein. Dies ist eine weitere Möglichkeit, Erkenntnisse zu gewinnen. Sehen Sie sich hier unsere Plattform an.

In der Zwischenzeit hoffen wir, dass Sie den besten Weg für Sie und Ihre Kunden finden, um Ihr Happily Ever After zu erhalten!