La beauté de l'enquête - Qu'est-ce qu'un Net Promoter Score (NPS) et comment tirer le meilleur parti de cette métrique en ligne vitale ?

L'avantage supplémentaire du NPS est qu'il s'agit d'une mesure mondialement reconnue, avec un large éventail d'industries qui l'utilisent. Cela vous permet de découvrir facilement comment votre entreprise se compare à ses concurrents et de développer une compréhension des points de référence que vous devez définir.

En fin de compte, votre Net Promoter Score est un test décisif pour votre succès marketing.

Vous pouvez l'utiliser pour évaluer facilement la qualité de votre support client, ainsi que l'expérience client plus large à côté des performances des concurrents de votre secteur.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez analyser vos concurrents, consultez notre outil pratique de comparaison de l'industrie.

Un score NPS élevé peut signifier que tout est merveilleux - et vous avez juste besoin de continuer votre bon travail et de garder une longueur d'avance. Un score faible signifie que vous avez un travail sérieux à faire et que vous devez prendre des mesures drastiques pour l'améliorer !

Le NPS est un système facile à comprendre et à mettre en œuvre - ce qui en fait un moyen simple mais très efficace de comprendre ce que vos clients pensent de vous et de votre marque - et à quel point ils vous sont fidèles.

Si vous vous demandez comment lire vos résultats Net Promoter Score (NPS), le calcul de votre score NPS est très simple - il suffit de soustraire le nombre de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Par exemple, disons que 70 % des réponses proviennent de promoteurs, 10 % sont des détracteurs et 20 % sont des passifs, le score NPS serait de 70 -10 = +60.

Les passifs ne sont pas comptabilisés dans votre NPS, car ils n'influencent en aucun cas la décision d'un nouveau client ; les promoteurs sont vos fidèles fans, et les détracteurs, eh bien, ils ont le potentiel de nuire à votre entreprise en ne revenant pas - et aussi en décourageant les autres d'utiliser votre entreprise.

Bien entendu, vous pouvez toujours utiliser les retours pour transformer vos détracteurs en promoteurs !

Votre Net Promoter Score (NPS) sera toujours un nombre compris entre -100 et +100. Ceci est toujours affiché sous la forme d'un nombre et non d'un pourcentage.

Le score s'affichera comme négatif lorsque votre entreprise aura plus de détracteurs que de promoteurs. D'un autre côté, le nombre sera positif si le contraire est vrai.

Les moyennes du NPS peuvent être très différentes d'un secteur à l'autre. Une entreprise doit rechercher son secteur spécifique pour mieux comprendre ce que devrait être son NPS moyen. Plus votre entreprise comprend les moyennes par industrie, plus elle peut comprendre à quoi elle est confrontée - et les chiffres à battre !

Bien que nous ayons déjà expliqué que tout ce qui est au-dessus de 0 est un "bon" Net Promoter Score, lorsque nous examinons ce qui est "mauvais", cela change légèrement.

Donc, vous auriez raison de penser que tout ce qui est en dessous de +0 est mauvais, cependant, la définition d'un mauvais NPS est discutable. Cela se résume au score moyen dans votre secteur particulier.

Imaginez que vous avez une entreprise de location d'autocars magiques et que le NPS moyen de l'industrie est de 37. Si vous avez un score compris entre 30 et 40, vous avez un bon score. Pas aussi bon que les leaders de l'industrie, avec des totaux dans les années 50, 60 et plus, mais bon.

Cela signifie que si vous avez un score de 25 ou moins, vous considérerez cela comme un mauvais NPS. Dans d'autres industries, cependant, 25 serait considéré comme un bon score.

La réponse à cela réside dans la façon dont vous utilisez le Net Promoter Score (NPS) pour votre entreprise.

Étant donné que vous ne posez généralement que deux questions, vous obtiendrez une réaction émotionnelle et instinctive de la part du client en fonction du service qu'il vient de recevoir.

Dans cet esprit, si votre objectif principal est d'augmenter le score et pas nécessairement de l'améliorer, vous ne l'utilisez que comme une mesure de vanité - ce qui est bien - si c'est tout ce dont vous avez besoin !

Si vous tenez compte des commentaires des réponses des clients et utilisez les informations pour améliorer vos services, votre score NPS augmentera naturellement, ce qui en fera une mesure de valeur.

Encore une fois, cela dépend de la nature de votre entreprise et de votre industrie. Il n'y a pas de règle absolue.

Certaines entreprises préfèrent interroger leurs clients annuellement ou trimestriellement, tandis que d'autres le feront mensuellement.

Si vous avez un centre de contact au rythme rapide traitant de plusieurs marques et services, par exemple, vous souhaiterez peut-être effectuer une enquête mensuelle en raison du fait que tant de choses peuvent changer en peu de temps.

Plusieurs autres facteurs, tels que le taux de désabonnement des clients et la fidélisation des clients, peuvent également influencer la fréquence à laquelle vous envoyez vos sondages.

L'enquête de satisfaction client est plutôt le type d'enquête "traditionnel" mentionné au début de l'article.

Cela commence par le même format de question simple sur une ligne que NPS et CES, mais continue en posant d'autres questions à choix multiples.

Ce style d'enquête se lit un peu comme si le NPS et le CES avaient été réunis et élargis pour en faire l'enquête "ultime".

Le format de ces enquêtes, comme des deux autres, peut avoir plusieurs variantes. La principale information qu'une entreprise s'attendra à en tirer est le degré de satisfaction de ses clients à l'égard des différents aspects de ses produits ou services.

L'objectif clé est d'identifier les clients mécontents (et d'eux, de comprendre les choses que vous pouvez réparer) !

De plus, c'est formidable de voir combien de clients vous aiment. Là encore, ce sondage vous donnera les raisons de leur bonheur. Après tout, nous voulons tous développer des choses qui rendent les gens heureux, n'est-ce pas ?

Donc, il ne s'agit pas nécessairement de demander "Existe-t-il une meilleure métrique de satisfaction client que le Net Promoter Score (NPS) ?", mais plutôt "Quelles métriques puis-je utiliser avec le Net Promoter Score pour obtenir les informations les plus précieuses" ?.

Le marché nage positivement avec les outils Net Promoter Score (NPS). Chaque entreprise est susceptible de vouloir quelque chose de différent, vous devrez donc peut-être embrasser quelques grenouilles avant de trouver votre prince charmant !

En fin de compte, cependant, tout ce dont vous avez besoin est de comprendre le fonctionnement du NPS et de disposer d'un outil d'enquête de qualité. Vous pouvez implémenter votre propre NPS comme bon vous semble. Restez simple et voyez ces scores affluer !

Avez-vous des clients? Voulez-vous les rendre plus heureux ? Voulez-vous savoir s'ils pourraient dire de mauvaises (ou de bonnes) choses dans votre dos ? Si la réponse est un grand « OUI », alors effectivement, le Net Promoter Score (NPS) est toujours d'actualité !

Net Promoter Score a été créé en 2003 par Fred Reichheld de Bain & Company. Dix-neuf ans plus tard, non seulement il a conservé sa pertinence, mais il a gagné en popularité et est utilisé dans de nombreux secteurs, y compris de nombreuses entreprises du Fortune 500.

Cela dit, il est important de garder à l'esprit que depuis le développement du NPS, le monde a changé. BEAUCOUP!

Nous, les clients, sommes devenus un peu gâtés maintenant, avec la disponibilité des livraisons le lendemain et le jour même, les chaînes d'approvisionnement sont devenues plus rapides et plus serrées - en essayant de répondre à notre besoin sans fin de consommer.

Essentiellement, il existe maintenant de nombreux facteurs qui peuvent rendre votre client inconstant et, par conséquent, le NPS seul peut ne pas être aussi pertinent.

Par exemple, le client peut généralement aimer tout ce qui concerne votre entreprise, mais avoir une série de problèmes avec une commande (pour une occasion vraiment importante) et (juste à ce moment-là), il vous déteste !

Ainsi, dans cette enquête, vous n'aurez qu'un reflet de leur insatisfaction maintenant, alors qu'ils ont peut-être été un promoteur inébranlable auparavant. Dans cet esprit, il serait préférable d'utiliser d'autres mesures ensemble pour obtenir une vue plus précise.

NPS est là pour vous offrir un moyen simple de suivre la fidélité et la satisfaction de vos clients. C'est aussi pertinent que vous le faites.

Comme mentionné précédemment, il existe de nombreuses façons différentes et efficaces d'interroger vos clients et d'obtenir les informations dont vous avez besoin. Il serait sage de passer du temps à les examiner et à déterminer ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Saupoudrez de la magie des sondages dans votre marketing !

Merci d'avoir lu jusqu'au bout ! Nous espérons que cela a été perspicace et que vous comprenez maintenant le Net Promoter Score (NPS).

Ainsi, compte tenu de tout ce que nous avons parcouru dans cet article, il est clair que le Net Promoter Score (NPS) est une métrique précieuse qui, utilisée seule, vous permet de voir ce que les clients pensent de votre entreprise, mais utilisée en conjonction avec d'autres métriques. peut devenir un outil vraiment puissant.

En tant que tel, c'est une excellente idée d'utiliser un outil d'enquête au sein d'une plate-forme d'analyse de site Web comme notre propre analyse des visiteurs. De cette façon, vous pouvez combiner des fonctionnalités de communication avec les visiteurs, telles que des enquêtes, avec d'autres fonctionnalités et vous assurer que les données que vous apportez sont toutes disponibles sur une seule plateforme.

N'hésitez pas à partager ces informations avec d'autres, et - si vous avez aimé cela, vous pourriez être intéressé par l'analyse de la concurrence. C'est encore une autre façon d'obtenir des informations. Découvrez notre plateforme ici.

En attendant, nous espérons que vous trouverez le meilleur moyen pour vous et vos clients d'obtenir votre Happily Ever After !