Anketin Güzelliği - Net Destekçi Puanı (NPS) Nedir ve Bu Çok Önemli Çevrimiçi Ölçümden En İyi Şekilde Nasıl Yararlanır?

NPS'nin ek avantajı, çok çeşitli endüstrilerin onu kullandığı, dünya çapında tanınan bir metrik olmasıdır. Bu, işletmenizin rakipleriyle nasıl karşılaştırıldığını kolayca keşfetmenize ve hangi ölçütleri belirlemeniz gerektiğine dair bir anlayış geliştirmenize olanak tanır.

Neticede Net Destekçi Puanınız, pazarlama başarınız için bir turnusol testidir.

Müşteri desteğinizin kalitesini ve sektörünüzdeki rakiplerin performansının yanında daha geniş müşteri deneyimini kolayca değerlendirmek için kullanabilirsiniz.

Rakiplerinizi nasıl analiz edebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, kullanışlı sektör karşılaştırma aracımıza göz atın.

Yüksek bir NPS puanı, her şeyin harika olduğu anlamına gelebilir - ve sadece iyi çalışmaya devam etmeniz ve oyunun bir adım önünde olmanız gerekir. Düşük bir puan, yapacak ciddi bir işiniz olduğu ve bunu geliştirmek için ciddi adımlar atmanız gerektiği anlamına gelir!

NPS, anlaşılması ve uygulanması kolay bir sistemdir - bu, müşterilerinizin sizin ve markanız hakkında ne düşündüklerini ve size ne kadar sadık olduklarını anlamanın basit ama çok etkili bir yoludur -.

Net Promoter Score (NPS) sonuçlarınızı nasıl okuyacağınızı merak ediyorsanız, NPS puanınızı hesaplamak çok kolaydır - basitçe, destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin sayısını çıkarın.

Örnek olarak, yanıtların %70'inin destekleyicilerden, %10'unun kötüleyenlerden ve %20'sinin pasif olduğunu söyleyin, NPS puanı 70 -10 = +60 olacaktır.

Pasifler NPS'nizde sayılmaz, çünkü her iki şekilde de yeni bir müşterinin kararını etkilemezler; destekçiler sizin sadık hayranlarınız ve kötüleyenlerdir, yani geri dönmeyerek ve ayrıca başkalarının şirketinizi kullanmasını engelleyerek işinize zarar verme potansiyeline sahiptirler.

Tabii ki, geri bildirimleri her zaman kötüleyenlerinizi destekçilere dönüştürmek için kullanabilirsiniz!

Net Destekçi Puanınız (NPS) her zaman -100 ile +100 arasında bir sayı olacaktır. Bu her zaman bir sayı olarak gösterilir, yüzde olarak değil.

Şirketinizin destekleyicilerden daha fazla kötüleyeni olduğunda puan negatif olarak gösterilecektir. Flipside, tersi doğruysa sayı pozitif olacaktır.

NPS ortalamaları endüstriden endüstriye çok farklı olabilir. Bir şirket, NPS ortalamalarının ne olması gerektiğini en iyi şekilde anlamak için kendi sektörlerini araştırmalıdır. Şirketiniz sektör başına ortalamaları ne kadar çok anlarsa, neyle karşı karşıya olduklarını ve yenilecek sayıları o kadar iyi anlayabilirler!

0'ın üzerindeki herhangi bir şeyin 'iyi' bir Net Promoter Skoru olduğunu zaten tartışmış olsak da, neyin 'kötü' olduğuna baktığımızda bu biraz değişir.

Yani, +0'ın altındaki her şeyin kötü olduğunu düşünmekte haklısınız, ancak kötü bir NPS'nin tanımı sorgulanabilir. Belirli sektörünüzdeki ortalama puana iner.

Sihirli bir koç kiralama işiniz olduğunu ve sektör ortalamasının NPS'nin 37 olduğunu hayal edin. 30 ile 40 arasında bir puanınız varsa, iyi bir puanınız var. 50'ler, 60'lar ve üzeri toplamlarla endüstri liderleri kadar iyi değil, ama iyi.

Bu, 25 veya daha düşük bir puanınız varsa, bunu kötü bir NPS olarak kabul edeceğiniz anlamına gelir. Ancak diğer endüstrilerde 25 iyi bir puan olarak kabul edilir.

Bunun cevabı, işiniz için Net Promoter Score'u (NPS) nasıl kullandığınızda yatmaktadır.

Genelde sadece iki soru sorduğunuz gerçeğine dayanarak, az önce aldıkları hizmete dayalı olarak müşteriden diz üstü, duygusal bir tepki alacaksınız.

Bunu göz önünde bulundurarak, ana odak noktanız puanı artırmaksa ve mutlaka onu iyileştirmek değilse, onu bir boş metrikten başka bir şey olarak kullanıyorsunuz - ki sorun değil - ihtiyacınız olan tek şey buysa!

Müşterilerin yanıtlarından gelen geri bildirimleri dikkate alır ve bilgileri hizmetlerinizi geliştirmek için kullanırsanız, NPS puanınız doğal olarak artacak ve bu da onu bir değer metriği haline getirecektir.

Yine, bu, işinizin ve endüstrinizin doğasına bağlıdır. Sert ve hızlı bir kural yoktur.

Bazı şirketler, müşterilerine yıllık veya üç ayda bir anket yapmayı tercih ederken, bazıları bunu aylık olarak yapacaktır.

Örneğin, birden fazla marka ve hizmetle ilgilenen hızlı bir iletişim merkeziniz varsa, kısa sürede çok fazla şeyin değişebileceği gerçeğinden dolayı aylık anket yapmak isteyebilirsiniz.

Müşteri kayıp oranı ve tekrar iş yapma gibi diğer birçok faktör de anketlerinizi ne sıklıkta gönderdiğinizi etkileyebilir.

Müşteri Memnuniyeti Anketi, daha çok makalenin başında bahsedilen 'geleneksel' anket türüdür.

Bu, NPS ve CES ile aynı, basit tek satırlı soru formatı ile başlar, ancak daha fazla, çoktan seçmeli sorular sormaya devam eder.

Bu anket tarzı, NPS ve CES'in birlikte ezildiği ve 'nihai' anketi yapmak için genişletildiği gibi biraz okur.

Bu anketlerin formatı, diğer ikisi gibi, çeşitli varyasyonlara sahip olabilir. Bir işletmenin bundan almayı bekleyeceği ana bilgi, müşterilerinin ürün veya hizmetlerinin farklı yönlerinden ne kadar memnun olduklarıdır.

Temel amaç, mutsuz müşterileri belirlemek (ve onlardan düzeltebileceğiniz şeyleri anlamak)!

Ayrıca, kaç müşterinin sizi sevdiğini görmek harika. Yine, bu anket size mutluluklarının nedenlerini verecek. Sonuçta, hepimiz insanları mutlu eden şeyleri genişletmek istiyoruz, değil mi?

Dolayısıyla, "Net Tavsiye Skoru'ndan (NPS) daha iyi bir müşteri memnuniyeti metriği var mı?" yerine, 'En değerli bilgiyi elde etmek için Net Tavsiye Skoru ile hangi metrikleri kullanabilirim?

Piyasa, Net Promoter Score (NPS) araçlarıyla olumlu bir şekilde yüzüyor. Her işletmenin farklı bir şey istemesi muhtemeldir, bu yüzden Yakışıklı Prensinizi bulmadan önce birkaç kurbağa öpmeniz gerekebilir!

Nihayetinde, ihtiyacınız olan tek şey NPS'nin nasıl çalıştığını anlamak ve kaliteli bir anket aracına sahip olmak. Kendi NPS'nizi istediğiniz şekilde uygulayabilirsiniz. Sadece basit tutun ve bu puanların aktığını görün!

Müşterileriniz var mı? Onları daha mutlu etmek ister misin? Arkanızdan kötü (veya iyi) şeyler söyleyip söylemediklerini bilmek ister misiniz? Cevap büyük bir “EVET” ise, o zaman gerçekten de Net Destekçi Skoru (NPS) hala geçerlidir!

Net Promoter Score, Bain & Company'den Fred Reichheld tarafından 2003 yılında oluşturuldu. On dokuz yıl sonra, sadece alaka düzeyini korumakla kalmadı, aynı zamanda popülaritesi arttı ve birçok Fortune 500 şirketi de dahil olmak üzere birçok endüstride kullanıldı.

Bunu söyledikten sonra, NPS geliştirildiğinden beri dünyanın değiştiğini akılda tutmak önemlidir. ÇOK FAZLA!

Biz müşteriler artık ertesi gün ve aynı gün teslimatların mevcudiyeti ile biraz şımarık hale geldik, tedarik zincirleri daha hızlı ve daha sıkı hale geldi - hiç bitmeyen tüketim ihtiyacımıza ayak uydurmaya çalışıyoruz.

Esasen, artık müşterinizi kararsız hale getirebilecek birçok faktör var ve bu nedenle tek başına NPS o kadar alakalı olmayabilir.

Örneğin, müşteri genellikle şirketinizle ilgili her şeyi sevebilir, ancak bir siparişle (gerçekten önemli bir durum için) bir dizi sorun yaşar ve (tam o anda) sizden nefret eder!

Bu nedenle, bu ankette, daha önce kararlı bir destekçi olabilecekleri yerde, şu anda yalnızca memnuniyetsizliklerinin bir yansımasına sahip olacaksınız. Bunu akılda tutarak, daha doğru bir görünüm elde etmek için diğer metrikleri birlikte kullanmak daha iyi olacaktır.

NPS, müşterilerinizin sadakatini ve memnuniyetini izlemenin kolay bir yolunu sunmak için orada. Yaptığınız kadar alakalı.

Daha önce de belirtildiği gibi, müşterilerinizle anket yapmanın ve ihtiyacınız olan bilgileri almanın pek çok farklı ve etkili yolu vardır. Her birini incelemek ve işiniz için en iyi olanı bulmak için biraz zaman harcamak akıllıca olacaktır.

Pazarlamanıza Biraz Anket Sihri serpin!

Sonuna kadar okuduğunuz için teşekkürler! Bunun anlayışlı olduğunu ve artık Net Destekçi Puanını (NPS) anladığınızı umuyoruz.

Bu nedenle, bu makalede tüm yaşadıklarımız göz önüne alındığında, Net Promoter Score'un (NPS) tek başına kullanıldığında, müşterilerin şirketiniz hakkında nasıl hissettiğini görmenizi sağlayan, ancak diğer metriklerle birlikte kullanılan değerli bir metrik olduğu açıktır. gerçekten güçlü bir araç haline gelebilir.

Bu nedenle, kendi Ziyaretçi Analizimiz gibi bir web sitesi analiz platformunda bir anket aracı kullanmak harika bir fikirdir. Bu şekilde, anketler gibi ziyaretçi iletişim özelliklerini diğer özelliklerle birleştirebilir ve getirdiğiniz verilerin tümünün tek bir platformda bulunmasını sağlayabilirsiniz.

Bu bilgiyi başkalarıyla paylaşmaktan çekinmeyin ve - bunu beğendiyseniz, Rekabet Analizi ilginizi çekebilir. Bu, içgörü kazanmanın başka bir yoludur. Platformumuza buradan göz atın.

Bu arada, siz ve müşterileriniz için Mutlu Sonsuzluğa ulaşmanın en iyi yolunu bulmanızı umuyoruz!